“每個(gè)人都有可能走到心靈的迷宮里，你很痛苦，覺(jué)得沒(méi)有希望，心理熱線可能就像一座燈塔，幫你去照亮，讓你發(fā)現(xiàn)不是都像你想得那么可怕?！?/p>

“凌晨的來(lái)電往往是更加棘手的，經(jīng)常伴隨著咨詢(xún)者輕生的念頭或傾向，這對(duì)接線員來(lái)說(shuō)是身體和心理的雙重考驗(yàn)?！?/p>

自卑、焦慮、孤獨(dú)、憤怒、恐懼、無(wú)助……生活中總有一些情緒、情感，有時(shí)不方便向身邊親友傾訴，或者尚未準(zhǔn)備好求助醫(yī)生，但你仍需要有人給你一個(gè)溫暖的傾聽(tīng)。撥打12356也許是一個(gè)選項(xiàng)。2025年5月起，各地現(xiàn)有心理援助熱線與“12356”連接，實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼接通心理援助熱線。近日，我們采訪了上海市心理援助熱線的接線志愿者，記錄了一年接通超6萬(wàn)通咨詢(xún)電話背后，這條熱線的日常和來(lái)電者們的心事。

以下是他們的口述：

金金

上海市心理援助熱線負(fù)責(zé)人，上海精神衛(wèi)生中心副主任醫(yī)師

金金

上海市心理熱線最早誕生于1990年，當(dāng)時(shí)受到國(guó)外一些心理熱線的啟發(fā)，國(guó)內(nèi)也有一些心理危機(jī)發(fā)生，就開(kāi)始做了這條心理熱線。后來(lái)還有一些公共衛(wèi)生事件，每到這個(gè)時(shí)候，熱線的作用是非常突出的，因?yàn)槿藗儾豢赡苊爸腥镜娘L(fēng)險(xiǎn)隨便跑，但又很害怕，怎么辦？那就打電話。

1990年，上海市精神衛(wèi)生中心參與心理援助公益熱線的醫(yī)生

平時(shí)我們接的電話，一般接線時(shí)長(zhǎng)可能在一刻鐘到三十分鐘，但如果這個(gè)電話涉及到了一些危險(xiǎn)，比如來(lái)電者可能有自傷自殺的行為，我們就可能會(huì)適當(dāng)?shù)匕炎稍?xún)時(shí)間延長(zhǎng)。

來(lái)電咨詢(xún)的問(wèn)題主要有這么幾大塊，一是關(guān)于學(xué)業(yè)的，第二是情感類(lèi)。有些問(wèn)題可能在現(xiàn)實(shí)中講出來(lái)覺(jué)得有些矯情，到醫(yī)院又不至于去講自己的情感困擾，有些人會(huì)在下班之后，夜深人靜的時(shí)候來(lái)咨詢(xún)一下自己的情感問(wèn)題。第三大塊和職場(chǎng)壓力有關(guān)，關(guān)于“內(nèi)卷”，雖然努力了，但可能是無(wú)效的。我覺(jué)得這是這兩年大眾比較會(huì)感到困擾的問(wèn)題，就是好像在努力，好像已經(jīng)拼盡全力了，但是沒(méi)辦法，達(dá)不到想要的效果。這兩年空巢老人的問(wèn)題也有一個(gè)上升的趨勢(shì)。

熱線有一個(gè)重要功能是自殺危機(jī)干預(yù)，來(lái)電者的心理，并不是說(shuō)想自殺就一定會(huì)自殺，他們其實(shí)也是一個(gè)很糾結(jié)、很矛盾的心情。心理熱線就是給公眾一個(gè)信息，還有人可以給你托底，不行你就打電話來(lái)問(wèn)問(wèn)。

保護(hù)來(lái)電者每個(gè)人的隱私，是我們堅(jiān)守的第一個(gè)倫理準(zhǔn)則。比如我們接的熱線也有過(guò)這樣的個(gè)案，TA（為保護(hù)隱私隱去性別，下同）在自殺前的很長(zhǎng)一段時(shí)間都有打過(guò)我們的電話，我們志愿者曾在凌晨陪TA聊兩三個(gè)小時(shí)，勸TA不要做傻事，一定要回到安全地帶，但最后人還是去世了。之后，TA的家人想知道到底發(fā)生了什么，看到TA之前的通信中有我們的電話，就希望我們能把通話記錄調(diào)出來(lái)，想知道自己的孩子到底是因?yàn)槭裁聪胍プ詺?。但是我們?dāng)時(shí)還是為這位逝者保留了隱私。如果沒(méi)有這個(gè)堅(jiān)持的話，可能就很難讓來(lái)電者真正放下心來(lái)，做心對(duì)心的溝通。

目前我們的志愿者團(tuán)隊(duì)實(shí)際接線的人數(shù)大概是在400人左右，每天我們的心理熱線要接將近180個(gè)電話，24小時(shí)全年無(wú)休。新并入國(guó)家統(tǒng)一熱線（12356）后，最大的改變是對(duì)我們的服務(wù)要求更高了。首先是來(lái)電量劇增，我們的接聽(tīng)量也是上升的趨勢(shì)，總體來(lái)講壓力蠻大的，有一點(diǎn)跟不上需求了。我們每年會(huì)在年初的時(shí)候進(jìn)行一次志愿者招募，要求必須有心理學(xué)、醫(yī)學(xué)或者護(hù)理學(xué)、社工相關(guān)的背景，最重要的是要有相關(guān)的心理助人經(jīng)驗(yàn)。在志愿者年齡上，我們?cè)瓉?lái)是定在20歲到60歲，后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)很多退休的人很愿意參加這樣的工作，所以我們后來(lái)把年齡也放寬了。

我們每個(gè)月都會(huì)有一次對(duì)志愿者的督導(dǎo)，會(huì)督導(dǎo)比如幾個(gè)小時(shí)高強(qiáng)度、密集地與壞情緒相處的個(gè)案，還有一些，比如騷擾志愿者的個(gè)案、志愿者感覺(jué)到被攻擊的個(gè)案等等。每個(gè)季度我們也會(huì)有一次全市范圍內(nèi)的督導(dǎo)，會(huì)請(qǐng)一些大咖過(guò)來(lái)幫我們?cè)冱c(diǎn)撥點(diǎn)撥，看看非常難辦的罕見(jiàn)個(gè)案怎么去處置。我們會(huì)用這樣的方式去預(yù)防大家的職業(yè)耗竭。

實(shí)際上每個(gè)人面對(duì)困難時(shí)，要徹底幫到他是很難的。我們認(rèn)為每個(gè)人都有可能走到心靈的迷宮里，在迷宮里你很痛苦，你認(rèn)為自己可能就要在這里死掉了，熱線可能就像一座燈塔或者一個(gè)線索，幫你去照亮一下，讓你發(fā)現(xiàn)不是都像你想得那么可怕，那我們工作的目標(biāo)就實(shí)現(xiàn)了。

盛亮

上海市心理援助熱線接線志愿者，上海市公安局徐匯分局警察

我的本職工作是上海市公安局徐匯分局的一名警察，到現(xiàn)在已經(jīng)在心理熱線團(tuán)隊(duì)志愿服務(wù)近20年了。我對(duì)心理學(xué)很感興趣，心理學(xué)不僅對(duì)我自己在審訊辦案方面有用，現(xiàn)在也算是我的第二職業(yè)了。

盛亮

我值夜班（接心理熱線）多的時(shí)候是一個(gè)月三次左右，之前在本職工作中我也值過(guò)夜班，尤其做外勤工作的時(shí)候，值夜班是很正常的事。有時(shí)候晚上已經(jīng)睡覺(jué)了，十一點(diǎn)鐘躺在床上，突然說(shuō)有個(gè)對(duì)象抓住了，我需要馬上跑出去，甚至于出差跑到外地。這種我也習(xí)慣了，所以現(xiàn)在來(lái)這里值夜班，家里人還是比較支持的。

凌晨的來(lái)電往往是更加棘手的，經(jīng)常伴隨著咨詢(xún)者輕生的念頭或傾向，對(duì)接線員來(lái)說(shuō)是身體和心理的雙重考驗(yàn)。我這天接到一個(gè)高中學(xué)生的危機(jī)來(lái)電，接通了45分鐘。來(lái)電者的聲音很輕，停止哭泣之后也很難聽(tīng)清TA說(shuō)什么，情緒低落的狀態(tài)是挺明顯的。老師不可能24小時(shí)幫著TA，警方也不可能處完警以后守著TA。TA爸爸是監(jiān)護(hù)人，是有責(zé)任的，所以我最后留了TA爸爸一個(gè)電話，以便回訪。

我接過(guò)一個(gè)來(lái)電者的反映。這位來(lái)電者中午的時(shí)候有一個(gè)自殺意愿的表達(dá)，而且手上拿著刀，當(dāng)時(shí)接線員判斷對(duì)方可能有即時(shí)的自殺風(fēng)險(xiǎn)，回?fù)茈娫捰譀](méi)撥通，就報(bào)警了。但是來(lái)電者的父母并不知道孩子有嘗試自殺的傾向，警察一上門(mén)就等于這件事被捅破了。

在接聽(tīng)電話時(shí)，如果來(lái)電者的社會(huì)功能比較強(qiáng)，只是打電話來(lái)尋求傾訴，那么有可能我的傾聽(tīng)和情感回應(yīng)會(huì)更多一點(diǎn)。當(dāng)對(duì)方處于危機(jī)狀態(tài)，我給出的指導(dǎo)性、明確性的建議會(huì)比較多一些。

在這么多年的接線工作中，攻擊性的、騷擾性的來(lái)電肯定會(huì)有，會(huì)讓人覺(jué)得不舒服。有時(shí)沒(méi)有辦法去確保來(lái)電者的安全，就會(huì)有無(wú)力感。但我也沒(méi)有產(chǎn)生過(guò)不想干了或者想退出這樣的想法。這也和我們這群人喜歡付出，有那種拯救人的，或者是幫助他人的情結(jié)有關(guān)系。

單海迪

上海市心理援助熱線接線志愿者，上海交通大學(xué)在讀心理學(xué)博士

單海迪

原先我有過(guò)一些接個(gè)案的經(jīng)驗(yàn)，這幾年讀博，接個(gè)案就比較少了，我就來(lái)這邊接熱線。我一個(gè)月會(huì)有1-2次接線，每次五個(gè)小時(shí)左右，大概接10個(gè)電話。我沒(méi)有辦法連續(xù)地工作，我覺(jué)得五個(gè)小時(shí)已經(jīng)是我的極限了。面對(duì)面聊天時(shí)你整個(gè)人都在，但是當(dāng)你接熱線的時(shí)候，你只能更專(zhuān)注于來(lái)電者的聲音。當(dāng)我們只用耳朵的時(shí)候，我們能聽(tīng)到什么？從對(duì)方說(shuō)的話中，我們又能看到什么？

接青少年的電話時(shí)，我個(gè)人感覺(jué)是比較無(wú)力的，比如來(lái)電者會(huì)講關(guān)于死亡的，或者家庭矛盾的問(wèn)題。我們能做的就是跟來(lái)電者說(shuō)可以打心理熱線，可以在學(xué)校里尋求一些資源和幫助，等長(zhǎng)大了，你就會(huì)變得越來(lái)越有力量。講到這些，我就會(huì)覺(jué)得我們能做的太少了。孩子們接觸信息太迅速，范圍又太廣了，但是他們的思維發(fā)育程度是不夠的，導(dǎo)致他們可能對(duì)很多事情的看法其實(shí)是很片面的，但是又很熱烈。

我也接到過(guò)不少老年人的電話，他們經(jīng)常是獨(dú)居的，沒(méi)有孩子在身邊，會(huì)反復(fù)地跟你講同樣的事情。和他們講我建議你這樣做，他們會(huì)說(shuō)這個(gè)我做不到，對(duì)他們我覺(jué)得要更有耐心。

在接線的過(guò)程中我也經(jīng)常會(huì)遇到一些問(wèn)題。昨天最后我接了一個(gè)很長(zhǎng)的來(lái)電，剛開(kāi)始的時(shí)候來(lái)電者情緒就非常不好，已經(jīng)在哭了，TA經(jīng)歷了被分手、失業(yè)、父親再離婚的多重打擊。在聊的時(shí)候，我本來(lái)想20分鐘就結(jié)束，我評(píng)估了一下TA的狀態(tài)，感覺(jué)目前是安全的，但是我又擔(dān)心如果我20分鐘立即結(jié)束，會(huì)不會(huì)再次給TA造成傷害。到50分鐘的時(shí)候，我就和TA說(shuō)我可能不能陪你了，我會(huì)暫時(shí)地掛斷。我有的時(shí)候沒(méi)有辦法做到那么遵循接線時(shí)間的設(shè)置，也害怕自己使不上勁。

在熱線里我也經(jīng)常會(huì)碰到這樣的情況，電話接通后來(lái)電者上來(lái)就說(shuō)，“你的聲音聽(tīng)起來(lái)好年輕，我不知道你能不能幫到我，你好像年齡不夠。”這樣的來(lái)電接多了，我就會(huì)和對(duì)方說(shuō)你先講一講，后面其實(shí)反饋還可以。

我接到的印象最深的一通電話，是一位來(lái)電者講媽媽去世。我覺(jué)得TA很難過(guò)，但是TA不會(huì)說(shuō)自己很難過(guò)，TA很思念媽媽但沒(méi)有辦法講出來(lái)。家里的觀念不允許TA表達(dá)這些，TA沒(méi)辦法說(shuō)于是就打到了這邊。我說(shuō)如果你想媽媽了，你可以在這邊講，沒(méi)關(guān)系，你媽媽一定也希望你勇敢地去表達(dá)。其實(shí)我后來(lái)想想，好像在生活中確實(shí)有一些悲傷是沒(méi)有辦法表達(dá)的。2022年我姥姥去世了，我媽媽會(huì)覺(jué)得姥姥年齡蠻大了，快100歲去世其實(shí)是一種喜喪。但我當(dāng)時(shí)不太能接受這種觀念，我覺(jué)得這就是一個(gè)死亡，它就是一個(gè)很難過(guò)的事情。我就覺(jué)得可以嘗試讓大家去講一講死亡，做一些這種表達(dá)，可能會(huì)讓你不會(huì)有那么多遺憾。

來(lái)源 | 澎湃新聞

作者 | 記者 何鍇 葛明寧 吳佳穎 實(shí)習(xí)生 虞亦宸