“您好，請(qǐng)稍等——請(qǐng)走好，祝您一路平安!” 春運(yùn)高峰的清晨，滬昆高速江西交投南昌南管理中心玉山收費(fèi)所的車道上，“熊文清班組”收費(fèi)員標(biāo)準(zhǔn)的問候與利落的手勢(shì)，為奔波的司乘拂去旅途疲憊。從 2007年成立至今，這支平均年齡28歲的年輕團(tuán)隊(duì)，以勞模“熊文清”之名立隊(duì)，懷揣“黨員擔(dān)當(dāng)為魂、微笑服務(wù)為橋、創(chuàng)新便民為要”的初心，在方寸崗?fù)?jiān)守18載。如今，組以“高速映山紅 昌南易出行”品牌理念為指引，將初心化作創(chuàng)新動(dòng)能，用“三心服務(wù)”的迭代升級(jí)，在新時(shí)代高速服務(wù)的賽道上續(xù)寫榮光。

初心鑄魂：從“應(yīng)急守護(hù)”到“全時(shí)保障”，筑牢出行安全防線

“黨員的肩膀，就得扛起最重的擔(dān)子”—— 這句刻在 “熊文清班組” 黨員活動(dòng)室墻上的誓言，是他們18年不變的堅(jiān)守。從2012年雪夜，7名組員冒雪3小時(shí)鏟出 “生命通道”，讓數(shù)百輛滯留車輛安全通行；到如今建立 “一分鐘應(yīng)急演練”機(jī)制，形成涵蓋交通事故處置、惡劣天氣應(yīng)對(duì)、特殊群體幫扶等6類突發(fā)事件的標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)案，班組的“初心服務(wù)”始終緊跟司乘需求的變化，從“被動(dòng)響應(yīng)” 轉(zhuǎn)向“主動(dòng)預(yù)判”。

今年以來，為深化“高速映山紅 昌南易出行”品牌的安全承諾，班組進(jìn)一步升級(jí)保障體系。針對(duì)智慧收費(fèi)背景下車輛通行效率提升、應(yīng)急處置窗口縮短的新挑戰(zhàn)，他們將 “實(shí)戰(zhàn)化”演練融入日常：每月開展“無腳本”應(yīng)急測(cè)試，模擬ETC車道故障、貨車側(cè)翻、司乘突發(fā)疾病等場(chǎng)景，確保組員在1分鐘內(nèi)響應(yīng)、5分鐘內(nèi)到位、30分鐘內(nèi)高效處置。

匠心提質(zhì)：從“標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)”到“智慧賦能”，打造高效便捷體驗(yàn)

在“高速映山紅 昌南易出行”品牌“便捷高效”的核心要求下，班組以“司乘的痛點(diǎn)就是創(chuàng)新的起點(diǎn)”為導(dǎo)向，將匠心融入每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，推動(dòng)收費(fèi)服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化” 向“個(gè)性化、智能化”跨越。

針對(duì)智慧收費(fèi)普及后，部分司乘對(duì)ETC使用、綠通政策、差異化收費(fèi)不熟悉的問題，班組創(chuàng)新推出“三維解讀”服務(wù)：拍短視頻解讀政策要點(diǎn)，用漫畫圖解操作流程，在收費(fèi)亭設(shè)置“映山紅咨詢崗”提供“一對(duì)一”指導(dǎo)。今年以來，他們制作的《ETC常見問題10問10答》短視頻在抖音平臺(tái)獲得大量的播放量，幫助上千名司乘解決了通行難題。同時(shí)，班組還優(yōu)化“望聞問切”工作法，通過觀察司乘神態(tài)、傾聽需求語(yǔ)氣，快速識(shí)別特殊群體：對(duì)老年司機(jī)，主動(dòng)下車協(xié)助操作 ETC；對(duì)貨運(yùn)司機(jī)，提前告知稱重檢測(cè)流程；對(duì)旅游車輛，精準(zhǔn)推薦周邊景點(diǎn)路線，讓服務(wù)更具溫度與針對(duì)性。

在效率提升上，班組更是下足“繡花功夫”。他們聯(lián)合技術(shù)部門，對(duì)車道設(shè)備進(jìn)行微改造：安裝“防蛇型”車道引導(dǎo)裝置，減少車輛剮蹭風(fēng)險(xiǎn)；研發(fā)“多功能驗(yàn)貨云梯”，讓綠通車輛驗(yàn)貨時(shí)間縮短至2分鐘；上線“智能應(yīng)急系統(tǒng)”，當(dāng)車道出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)推送處置流程至組員手機(jī)，同時(shí)向司乘播報(bào)分流提示，實(shí)現(xiàn)“故障處置不堵路”。如今，班組的單車通行時(shí)間穩(wěn)定在 20 秒以內(nèi)，用“智慧匠心”詮釋了“昌南易出行” 的便捷承諾。

“不僅要把崗?fù)ぎ?dāng)‘戰(zhàn)場(chǎng)’，更要把司乘當(dāng)‘家人’”—— 這一傳承18年的服務(wù)理念，在“高速映山紅 昌南易出行”品牌的引領(lǐng)下，被賦予了“共建共享”的新內(nèi)涵。班組不再滿足于“針線包、修車工具、應(yīng)急藥品”的基礎(chǔ)便民服務(wù)，而是主動(dòng)延伸服務(wù)鏈條，聯(lián)動(dòng)地方資源、聯(lián)合司乘群體，讓“愛心”成為連接高速與社會(huì)的紐帶。(陳興明、陳卉)