界面新聞記者 | 王婷婷

近兩年，隨著文旅行業(yè)逐漸復(fù)蘇，游客數(shù)量回歸至疫情前水平，但一個更關(guān)鍵的問題開始擺在行業(yè)面前。當(dāng)消費從觀光轉(zhuǎn)向度假，當(dāng)家庭、銀發(fā)、主題客群需求日益分化，文旅企業(yè)如何突破個性化服務(wù)難、人力成本高、盈利空間窄的困局？

“文旅行業(yè)會越來越卷。這個行業(yè)本身非常有趣，但玩家已經(jīng)非常多了，大家都在尋求新的突破?！苯?，復(fù)星旅文AI +總經(jīng)理、首席技術(shù)專家王大鵬在接受界面新聞采訪時表示，文旅企業(yè)們正積極嘗試用AI破局。

這期間，不僅有“科技+文旅”新場景在全國各地紛紛落地，還有廬山風(fēng)景區(qū)的AI客服“廬小悠”日均服務(wù)1.8萬人次成為行業(yè)新焦點。

但復(fù)星旅文有更大的野心，要打造AI度假第一品牌。9月25日，復(fù)星旅文在2025云棲大會上發(fā)布全場景AI度假智能體——AI G.O。

據(jù)王大鵬介紹，AI G.O是復(fù)星旅文基于阿里通義千問大模型與瓴羊AgentOne平臺構(gòu)建的全場景AI度假智能體，旨在為客戶提供覆蓋“游前-游中-游后”全鏈路、全場景、全天候的個性化服務(wù)，重塑客戶度假體驗，提升目的地運營效能。

在傳統(tǒng)旅游旺季國慶假期到來之前，9月30日，AI G.O將正式在三亞·亞特蘭蒂斯官方小程序上線。

圖片來源：界面新聞記者王婷婷拍攝

復(fù)星旅文要打造AI度假第一品牌

“旅游業(yè)長期以來面臨服務(wù)鏈條長、融合業(yè)態(tài)多、客戶需求雜等難題。”

王大鵬認為，客戶在游前、游中、游后的服務(wù)觸點分散于不同平臺，線上信息與線下服務(wù)脫節(jié)，導(dǎo)致需求常無法得到及時滿足。尤其是每逢旅游旺季，客服團隊往往要承受巨大壓力來盡力滿足每位客戶的個性化需求。

復(fù)星旅文此次發(fā)布的AI G.O可提供7×24小時覆蓋游前行程規(guī)劃、客房預(yù)訂，游中村內(nèi)導(dǎo)覽、客房服務(wù)、活動推薦，以及游后權(quán)益結(jié)算、游后反饋等全旅程環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)，響應(yīng)速度低于1.5秒，并深度打通線上客服與線下營運體系。

“不僅能夠完成旅途相關(guān)的所有咨詢問答，還能迅速識別客戶吐槽、報修和失物找尋等訴求，第一時間派發(fā)工單至一線團隊處理?！蓖醮簌i告訴界面新聞，復(fù)星旅文希望將大量重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化的工作交給AI完成，把人工釋放出來。

王大鵬向界面新聞表示，AI是構(gòu)建文旅企業(yè)差異化競爭壁壘的重要推動者。如果可以較好地運用這些突破點，無論是自然資源還是服務(wù)模式，可以為客戶構(gòu)建新體驗和提供新產(chǎn)品。雖然不一定完全成功，但需要在不斷嘗試和錯誤中積累，逐漸實現(xiàn)品牌的個性化。

在其看來，文旅行業(yè)對數(shù)字化的運用主要經(jīng)歷了三個階段，第一個階段偏向信息化。文旅型企業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)，其服務(wù)與人員需求密切相關(guān)。最初將數(shù)字化運用稱為信息化，并有一些簡單的系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可幫助企業(yè)進行管理、提供服務(wù)和規(guī)劃。

信息化在發(fā)展中又衍生許多新變化，這些系統(tǒng)平臺產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，平臺數(shù)據(jù)以及OTA平臺，例如攜程、飛豬等都會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。大家對如何運用這些數(shù)據(jù)產(chǎn)生了濃厚的興趣，通過大數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)自己的業(yè)務(wù)發(fā)展。所以第二階段屬于數(shù)字化。

目前處于第三個階段，智能化。以大模型為代表的新一代人工智能技術(shù)門檻較低，很多行業(yè)和企業(yè)開始深度思考如何實現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型，文旅企業(yè)會考慮如何利用這些資源在行業(yè)中發(fā)展并且實現(xiàn)盈利。

王大鵬告訴界面新聞，AI本身具有智能，智能意味著新的生產(chǎn)力，智能的本質(zhì)就是決策?！澳壳叭斯ぶ悄芴幱谛纬赡芰﹂]環(huán)的階段。從其閱讀數(shù)據(jù)開始，到分析洞察，最后輸出結(jié)果。早期是輔助決策，后期是真正決策。”

新技術(shù)帶來的變化具有顛覆性特點，復(fù)星旅文不想錯過?！拔覀冊谟掠谔剿鞯倪^程中發(fā)現(xiàn)很多事情，利用別人尚未發(fā)現(xiàn)的事物，占據(jù)在此領(lǐng)域的先機。”

因此，復(fù)星旅文要做出有效的投資。王大鵬認為，AI除了技術(shù)變革帶來了業(yè)態(tài)形態(tài)的顛覆之外，還帶來自身產(chǎn)業(yè)的變革，可能對人類產(chǎn)生深遠影響。從文旅行業(yè)的服務(wù)、體驗和地點等角度來看，這種物理度假感可能會突破現(xiàn)有形態(tài)。

“我們的目標(biāo)是打造AI度假第一品牌?！蓖醮簌i告訴界面新聞，在具體方式上，復(fù)星旅文需要從戰(zhàn)略上完成“業(yè)務(wù)+AI”到“AI+業(yè)務(wù)”的系統(tǒng)化轉(zhuǎn)變。

當(dāng)前文旅行業(yè)發(fā)力AI，目標(biāo)主要是追求市場、客戶、產(chǎn)品、技術(shù)、運營方面的突破，需要系統(tǒng)化構(gòu)建AI能力的壁壘。

王大鵬表示，最終能否構(gòu)建出一個AI與人的協(xié)作組織，這將是行業(yè)競爭時生死存亡的關(guān)鍵。

文旅AI能否改寫盈利規(guī)則？

文旅進入智能化時代，AI能否讓企業(yè)更賺錢？

多名接受界面新聞采訪的業(yè)內(nèi)人士認為，目前想依靠AI盈利賺錢，文旅行業(yè)還有很遠的路要走，畢竟不是科技為主營方向，未來也會積極探索。

近兩年，當(dāng)文旅行業(yè)進入一片繁榮景象，不少文旅企業(yè)卻被困于各種經(jīng)營難點，景區(qū)“旺丁不旺財”、酒店“會員管理碎片化”、消費者情感化需求轉(zhuǎn)變等，行業(yè)新的挑戰(zhàn)開始出現(xiàn)。

截至8月29日，旅游及景區(qū)行業(yè)所屬的23家上市公司已全部完成2025年上半年業(yè)績披露。23家旅企上半年營業(yè)收入合計175.5億元，同比增長4.8%；實現(xiàn)歸母凈利潤11.67億元，同比降低4.25%。

增收不增利，分化加劇，文旅企業(yè)開始尋求破局。眾多文旅企業(yè)包括景區(qū)開始探索借助數(shù)智科技，構(gòu)建線上線下一體化的全域經(jīng)營體系。

目前，頭部景區(qū)落地AI應(yīng)用幾乎已成為常態(tài)，無論是千元級的AI導(dǎo)覽工具，還是百萬級的數(shù)字人系統(tǒng)，這類技術(shù)融入文旅場景的速度，都大大超出了預(yù)期水平。

民營旅行社上市公司眾信旅游也不例外，旗下零售品牌眾信優(yōu)游自主研發(fā)出三大AI智能引擎，YOYO智能助手、AI智能產(chǎn)品推薦系統(tǒng)、AI智能發(fā)品工具。

據(jù)界面新聞了解，近期，眾信優(yōu)游又新上線AI陪練系統(tǒng)，通過真實客戶角色模擬常見的真實業(yè)務(wù)場景，從客戶咨詢、產(chǎn)品推薦、談判促成等，模擬對話練習(xí)提升銷售人員的溝通能力及業(yè)務(wù)水平。

復(fù)星旅文同樣如此，為了拉近與客戶的距離，復(fù)星旅文為AI G.O打造了獨特的IP形象。作為首發(fā)地，三亞·亞特蘭蒂斯的AI G.O“美人魚星娜”將于9月30日在度假區(qū)官方小程序亮相。

王大鵬告訴界面新聞，年內(nèi)，Club Med地中海鄰境與白日方舟度假村、太倉阿爾卑斯國際度假區(qū)、復(fù)游會等其他目的地及平臺也將陸續(xù)上線各自專屬的AI G.O。

“三亞·亞特蘭蒂斯目前有1314間客房，已經(jīng)是一個大規(guī)模的度假區(qū)了?！蓖醮簌i向界面新聞指出，其業(yè)態(tài)和場景非常全面，有秀場、酒店、餐飲和零售，還有度假游樂園，業(yè)態(tài)的復(fù)雜性對AI的要求更高。

如果在三亞·亞特蘭蒂斯能夠成功，那么在其他目的地和平臺會更容易落地。

為什么要進行AI投資、短期內(nèi)能否看到回報？王大鵬向界面新聞表示，AI能給文旅企業(yè)帶來的回報不一定是金錢方面的回報。

從企業(yè)價值分析，主要在于四個方面。首先是客戶滿意度；第二，追求客戶體驗；第三，追求成本效益；第四方面，追求關(guān)聯(lián)營收，“AI更加了解我們的產(chǎn)品，因此它更有可能吸引更多潛在客戶了解并且購買我們的產(chǎn)品?！?/p>

“未來文旅行業(yè)運用AI，肯定是越來越普遍?！北娦怕糜蜗嚓P(guān)人士告訴界面新聞，目前可以看到的最明顯的是，AI在降低成本方面有一定貢獻。“因為旅游行業(yè)本身是人員比較密集型產(chǎn)業(yè)，通過AI手段能降低人效比，讓人員開支有所降低?！?/p>

上述人士表示，其實先不要期待AI能顛覆行業(yè)，或者設(shè)想AI能夠?qū)ξ穆眯袠I(yè)有多大影響。文旅企業(yè)首先應(yīng)該先擁抱這些科技手段，不斷學(xué)習(xí)不斷進步，讓企業(yè)保持活力，這很關(guān)鍵。

至于依靠AI盈利賺錢，文旅企業(yè)應(yīng)該還有很遠的路要走。