來(lái)源： 信網(wǎng) 責(zé)編：趙曉珊 2025-09-30 16:20:50

圖片說(shuō)明：圖片由AI生成，與正文內(nèi)容無(wú)關(guān)。

信網(wǎng)9月30日訊 打車軟件不能用，信用卡沒(méi)法還，驗(yàn)證碼收不了，下雨了街邊掃碼買(mǎi)把傘都不行，只能挨淋……回想起那幾天的經(jīng)歷，河南鄭州移動(dòng)全球通金卡用戶李先生至今仍心有余悸。身在異地，手機(jī)不能用，李先生就像一個(gè)從幾十年前穿越而來(lái)的人。這一切的起因，都是他用了12年的移動(dòng)電話卡突然被封。李先生緊急買(mǎi)火車票回到了開(kāi)戶所在地鄭州，折騰了兩地三個(gè)營(yíng)業(yè)廳，見(jiàn)到人了總算可以用手機(jī)號(hào)了吧？可答復(fù)仍然是解封要2到4周，“可能要更久”。無(wú)奈之下，李先生只能投訴至工信部等部門(mén)，神奇的是，這次手機(jī)號(hào)很快解封了。信網(wǎng)（熱線0532-80889431）調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這種沒(méi)有任何征兆的停機(jī)封號(hào)并非個(gè)例，想要恢復(fù)則要花上不少時(shí)間和精力。

出差路上被無(wú)故停機(jī) 跑了三個(gè)營(yíng)業(yè)廳都解不了

李先生是一名制造業(yè)的銷售人員，平時(shí)業(yè)務(wù)聯(lián)系最離不開(kāi)的就是手機(jī)，他得時(shí)刻保持手機(jī)暢通，也輕易不敢換號(hào)，現(xiàn)在使用的移動(dòng)全球通金卡電話卡已經(jīng)有12年之久，是當(dāng)初在河南鄭州辦的。然而，在今年9月20日出差期間，這個(gè)用了12年的電話卡突然被停機(jī)，給李先生惹了大麻煩。

“當(dāng)時(shí)我正在河南某地出差，一開(kāi)始以為是停機(jī)了，就趕緊充了200元話費(fèi)，可是還不行。后來(lái)我收到移動(dòng)發(fā)來(lái)的信息，說(shuō)手機(jī)號(hào)出現(xiàn)異常，需要我?guī)е矸葑C和手機(jī)卡到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行二次實(shí)人認(rèn)證?！崩钕壬f(shuō)，那時(shí)正趕上自己工作忙，特意跑營(yíng)業(yè)廳有些耽誤事，他本想嘗試通過(guò)中國(guó)移動(dòng)App進(jìn)行線上認(rèn)證，沒(méi)想到掉進(jìn)了死胡同，“頁(yè)面上提示我斷開(kāi)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、開(kāi)啟移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，可我手機(jī)號(hào)都被封了，怎么用他們的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證？”

線上認(rèn)證無(wú)果，李先生只好在出差間隙去了離自己最近的移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，工作人員表示這一業(yè)務(wù)得到當(dāng)?shù)刈畲蟮臓I(yíng)業(yè)廳才能辦理?？傻搅俗畲蟮臓I(yíng)業(yè)廳，這里的工作人員又說(shuō)得去號(hào)碼歸屬地辦理，“說(shuō)不出來(lái)具體原因，只跟我說(shuō)這是級(jí)別比較高的封號(hào)?！?/p>

這下子，李先生被移動(dòng)的工作人員指揮得像陀螺一樣團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，甚至不得已退了回公司的票，重新訂了到鄭州的火車票，“幸虧我是在省內(nèi)出差，這要是去個(gè)遠(yuǎn)點(diǎn)的地方，趕都趕不回來(lái)?！?/p>

在鄭州，李先生被告知手機(jī)號(hào)“涉嫌詐騙”，不僅需提交公司的工作證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件，本人還要簽署相關(guān)協(xié)議，同時(shí)得配合查看個(gè)人通話記錄?！肮ぷ魅藛T說(shuō)解封時(shí)間可能要2到4周，甚至更久，我當(dāng)時(shí)就急了，這個(gè)號(hào)綁定了工作上的太多業(yè)務(wù)，根本等不起?！?/p>

無(wú)征兆停機(jī)麻煩多 想買(mǎi)把傘擋雨都不行

回想起那幾天的經(jīng)歷，李先生直說(shuō)一個(gè)狼狽都不夠形容：“趕上那幾天河南下大雨，我手機(jī)號(hào)被封了，沒(méi)辦法線上打車，就連路邊想掃碼買(mǎi)把傘都不行，淋著大雨到處跑，沒(méi)等業(yè)務(wù)辦好我就發(fā)燒了?！?/p>

停機(jī)帶來(lái)的影響遠(yuǎn)不止身體上的疲憊。工作上，李先生的業(yè)務(wù)幾乎陷入停滯，與客戶的正常溝通嚴(yán)重受阻，登錄客戶管理系統(tǒng)所必須的驗(yàn)證碼也無(wú)法接收。生活中，手機(jī)號(hào)綁定的銀行卡、信用卡、支付軟件等均無(wú)法正常登陸使用，“信用卡正常還款也受到影響，就害怕登不上App還不了賬單導(dǎo)致逾期影響征信?！?/p>

李先生強(qiáng)調(diào)，自己那段時(shí)間的電話量大概就十幾通，都是與客戶對(duì)接業(yè)務(wù)的必要溝通，絕非運(yùn)營(yíng)商判定的“異常情況”，也根本不可能“涉詐”。此外，李先生還提到，此次無(wú)預(yù)警停機(jī)期間，即使不算誤工費(fèi)，額外產(chǎn)生的交通費(fèi)、臨時(shí)辦理其他手機(jī)號(hào)等直接成本也至少在500元-1000元之間?！耙粫?huì)兒讓我去就近營(yíng)業(yè)廳，一會(huì)兒說(shuō)當(dāng)?shù)刈畲缶W(wǎng)點(diǎn)能辦，跑過(guò)去又都推給歸屬地，工作人員胡亂指揮，所有試錯(cuò)成本最后都要我自己承擔(dān)，這些都是因?yàn)槭謾C(jī)號(hào)無(wú)預(yù)警封停造成的直接損失?！?/p>

突然被封的手機(jī)號(hào)又突然解封 被封原因仍舊成謎

在與移動(dòng)客服溝通無(wú)果后，李先生無(wú)奈只能向工信部等部門(mén)提交投訴。9月24日下午，被停機(jī)5天的手機(jī)號(hào)突然恢復(fù)了正常，“移動(dòng)打來(lái)電話道歉，說(shuō)不是他們系統(tǒng)的問(wèn)題，是一個(gè)什么行動(dòng)。”李先生說(shuō)，客服在電話里也沒(méi)說(shuō)清楚自己被停機(jī)封卡的原因，給出的解決方案也只是可以退還停機(jī)期間的話費(fèi)。

對(duì)于移動(dòng)給出的解釋，李先生并不買(mǎi)賬，他認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商明顯未盡到告知義務(wù)，未保障用戶的知情權(quán)和應(yīng)對(duì)時(shí)間。除此之外，李先生還提到，此前為解封提交的資料中，不僅蓋有公司公章，還涉及部分公司經(jīng)營(yíng)信息與個(gè)人隱私，“這些信息交上去后，怎么保證不被泄露出去？”

針對(duì)李先生所反映的問(wèn)題，信網(wǎng)電話聯(lián)系了中國(guó)移動(dòng)河南分公司，相關(guān)工作人員表示，目前已有工作人員正在針對(duì)該用戶不認(rèn)可前期處理結(jié)果的訴求進(jìn)行逐級(jí)反饋。對(duì)于“手機(jī)號(hào)封停的具體判定標(biāo)準(zhǔn)”“為何未提前通知用戶”“用戶因封停產(chǎn)生的損失如何補(bǔ)償”等問(wèn)題，工作人員表示，已記錄相關(guān)情況，后續(xù)會(huì)將相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行上報(bào)，由專人進(jìn)行答復(fù)。截至發(fā)稿前，信網(wǎng)尚未收到相關(guān)答復(fù)。

無(wú)故被封號(hào)并非個(gè)例 中國(guó)移動(dòng)或存在服務(wù)瑕疵

信網(wǎng)在互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺(tái)黑貓投訴上查詢獲悉，共有679人對(duì)于二次實(shí)人認(rèn)證這一問(wèn)題進(jìn)行了投訴。在小紅書(shū)、短視頻等新媒體社交平臺(tái)，搜索關(guān)鍵字“二次實(shí)人認(rèn)證”“二次實(shí)人認(rèn)證停機(jī)”，也有上百條討論帖子，這也從側(cè)面說(shuō)明李先生遇到的情況并非偶然。

信網(wǎng)梳理發(fā)現(xiàn)，全國(guó)多地用戶反映在無(wú)欠費(fèi)、無(wú)違規(guī)的情況下，手機(jī)號(hào)因觸發(fā)運(yùn)營(yíng)商后臺(tái)反詐機(jī)制被無(wú)預(yù)警封停，觸發(fā)場(chǎng)景也各不相同，有人因異地旅游、有人因連續(xù)撥打幾通電話、有人因給手機(jī)號(hào)綁定寬帶后長(zhǎng)期不通訊，甚至有新辦卡用戶短期內(nèi)被多次封停。也有不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)表示，二次認(rèn)證流程較為繁瑣，自己曾遇到過(guò)線上認(rèn)證需被封手機(jī)號(hào)的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)支持、App人臉認(rèn)證僅支持安卓手機(jī)、境外用戶需回國(guó)辦理等情況。

青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)AI調(diào)解員分析，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求經(jīng)營(yíng)者保障服務(wù)合理，若線上認(rèn)證“停機(jī)號(hào)需開(kāi)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)”、線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳推諉，構(gòu)成服務(wù)瑕疵，李先生產(chǎn)生的近千元損失與瑕疵直接相關(guān)，其有權(quán)依該法主張賠償。同時(shí)，用戶有權(quán)使用合法獲得的電信服務(wù)，若運(yùn)營(yíng)商稱“敏感號(hào)易再封、建議注銷”亦無(wú)法律支撐。對(duì)此，信網(wǎng)也將持續(xù)關(guān)注相關(guān)情況的進(jìn)展。（耿潤(rùn)）

短信截圖（來(lái)源：受訪者）

認(rèn)證截圖(來(lái)源：受訪者)

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