每經(jīng)評(píng)論員 杜恒峰

外賣(mài)服務(wù)的評(píng)價(jià)機(jī)制從單向轉(zhuǎn)向了雙向。據(jù)媒體報(bào)道援引美團(tuán)方面的說(shuō)法，該平臺(tái)已在晉江、紹興等7個(gè)城市試點(diǎn)上線騎手評(píng)價(jià)用戶和騎手屏蔽用戶功能。騎手如果遇到顧客辱罵、恐嚇威脅等場(chǎng)景，可在評(píng)價(jià)頁(yè)面勾選“不再為該顧客送餐”，此后最多365天之內(nèi)將不會(huì)接到該用戶的訂單。這一功能后續(xù)也會(huì)進(jìn)一步推廣，具體時(shí)間待定。

評(píng)價(jià)和屏蔽騎手功能早已有之，這對(duì)于約束騎手行為、提升外賣(mài)服務(wù)質(zhì)量有重要作用。但這種單向評(píng)價(jià)也存在固有缺陷：用戶掌握了絕對(duì)權(quán)利，而外賣(mài)騎手則處于絕對(duì)從屬地位，如果個(gè)別用戶濫用這一權(quán)利，騎手就會(huì)遭遇不公平待遇。

比如，一些用戶要求騎手幫忙丟垃圾、買(mǎi)雜貨，若不同意就給差評(píng)；一些用戶因?yàn)樽约旱刂诽顚?xiě)不準(zhǔn)確或未能及時(shí)接聽(tīng)電話，將訂單超時(shí)的責(zé)任推給騎手；騎手按照指定位置放好了外賣(mài)，卻被用戶投訴沒(méi)收到……遭遇差評(píng)的騎手會(huì)被給予處罰，平臺(tái)雖有救濟(jì)渠道，但申訴需要時(shí)間和精力，即便申訴也未必能成功，這增加了騎手維權(quán)的成本。

顯然，騎手的“拉黑”功能是對(duì)以往單向評(píng)價(jià)體系中權(quán)利失衡的一種矯正，也是對(duì)騎手作為勞動(dòng)者權(quán)利的一種賦予。

在這種選擇權(quán)的賦予下，騎手可以選擇不為誰(shuí)服務(wù)、不提供什么樣的服務(wù)。對(duì)于超出服務(wù)范圍、提出過(guò)分要求的消費(fèi)者，騎手有權(quán)拒絕，也有權(quán)免于被懲罰。屏蔽和評(píng)價(jià)用戶功能，為騎手提供了表達(dá)自身權(quán)益的機(jī)會(huì)，也改變了單向評(píng)價(jià)造成的公平性缺失問(wèn)題。對(duì)于不友好的用戶，拒絕對(duì)其服務(wù)可以更好地保護(hù)騎手，提升騎手工作獲得感，進(jìn)而提升外賣(mài)服務(wù)的質(zhì)量；風(fēng)評(píng)不好的用戶將難以獲得外賣(mài)服務(wù)，這可以倒逼他們糾正不良行為，用戶和騎手的關(guān)系也將因此變得更加和諧。

看起來(lái)非常美好，但并非所有人都能受益。舉個(gè)例子，對(duì)于步梯高樓層、偏遠(yuǎn)地址等“難送”訂單，本就容易引發(fā)糾紛，如今騎手更可能直接“用腳投票”，這些區(qū)域的用戶權(quán)益如何保障？當(dāng)消費(fèi)者被不合理屏蔽時(shí)，如何確保錯(cuò)誤行為能夠及時(shí)得到糾正？這個(gè)過(guò)程中，又如何防止用戶個(gè)人信息被泄露……平臺(tái)似乎并未給出周全答案。

這樣一種看似“賦權(quán)”的方式，將系統(tǒng)性的勞資權(quán)益保障問(wèn)題，簡(jiǎn)化成了個(gè)體間的雙向選擇與規(guī)避。平臺(tái)則從具體的、需要投入資源的管理責(zé)任中抽身，成為一個(gè)看似中立的規(guī)則制定者。此時(shí)需要追問(wèn)：當(dāng)騎手與用戶相互“拉黑”時(shí)，平臺(tái)的作用在哪里？它是否在利用這種相互制衡的機(jī)制，規(guī)避其作為實(shí)際組織者和最大受益者本應(yīng)承擔(dān)的核心責(zé)任？市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體平等、交易自愿的原則固然不錯(cuò)，但一個(gè)健康生態(tài)的維系，不能依賴于底層參與者相互的“屏蔽”與“防御”，而需要一個(gè)強(qiáng)有力的、負(fù)責(zé)任的組織者來(lái)制定公平規(guī)則、維護(hù)基本秩序、保障各方權(quán)益。

癥結(jié)的根源在于一些平臺(tái)與騎手之間那層模糊而松散的“合作關(guān)系”。在這種勞資模式下，平臺(tái)更像一個(gè)撮合交易的數(shù)字中介，而非承擔(dān)全面責(zé)任的雇主。如果騎手是平臺(tái)的正式員工，那么面對(duì)顧客的辱罵、恐嚇或不合理要求，平臺(tái)有不可推卸的責(zé)任。平臺(tái)應(yīng)建立暢通的投訴渠道、提供有效的法律與心理支持，甚至代表員工與不當(dāng)用戶進(jìn)行嚴(yán)肅交涉。

我們看到，一些服務(wù)類(lèi)企業(yè)經(jīng)常遇到類(lèi)似情況。比如，有的食客在餐廳對(duì)服務(wù)員呼來(lái)喝去、頤指氣使；在飛機(jī)上也曾有乘客因?qū)Ψ?wù)不滿，將水潑向乘務(wù)員，并進(jìn)行口頭威脅；在商場(chǎng)，有的顧客辱罵售貨員或收費(fèi)員……但對(duì)這些企業(yè)的正式員工來(lái)說(shuō)，是否服務(wù)某位顧客的權(quán)限并不在自己手中，所以一些企業(yè)比如胖東來(lái)，會(huì)設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，以疏導(dǎo)員工情緒，甚至對(duì)個(gè)別顧客發(fā)起訴訟，以提升員工的尊嚴(yán)與幸福感。

因此，破解這種困局的根本出路無(wú)非兩條。一是真正體現(xiàn)多勞多得的理念，根據(jù)訂單的難易程度，在算法上予以差異化定價(jià)，讓每筆訂單的定價(jià)更加公平，騎手也就不會(huì)集體屏蔽某些用戶，外賣(mài)才能更加普惠。二是將更多的騎手納入平臺(tái)正式員工序列，一旦確立正式勞資關(guān)系，平臺(tái)則必須主動(dòng)構(gòu)建公正的投訴響應(yīng)與權(quán)益保障機(jī)制，代表騎手應(yīng)對(duì)惡意行為，而非讓騎手孤軍奮戰(zhàn)。這不僅能從根本上提升騎手尊嚴(yán)，更將倒逼平臺(tái)優(yōu)化系統(tǒng)與管理，構(gòu)建起一個(gè)權(quán)責(zé)對(duì)等、三方共贏的健康生態(tài)。