一條新的監(jiān)督熱線，12327，開(kāi)通了。

10月16日，國(guó)家鐵路局正式開(kāi)通運(yùn)行12327全國(guó)鐵路監(jiān)督熱線。這條熱線將主要受理鐵路行業(yè)安全、質(zhì)量、市場(chǎng)秩序等方面的投訴舉報(bào)、意見(jiàn)建議和政策咨詢。

作為政府監(jiān)督熱線，它與現(xiàn)有的12306形成了職能上的區(qū)分與互補(bǔ)：12306隸屬于中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司，主要處理票務(wù)、行程等具體運(yùn)營(yíng)問(wèn)題；而12327則直接隸屬于國(guó)家鐵路局，是行業(yè)監(jiān)管部門的監(jiān)督渠道。

實(shí)際上，今年4月16日起，12327就已經(jīng)上線試運(yùn)營(yíng)了。半年時(shí)間，這一熱線正式上線。

考慮到當(dāng)下的出行格局，這一熱線的確立當(dāng)然有其必要。對(duì)于數(shù)以億計(jì)的鐵路旅客而言，這一熱線的開(kāi)通提供了一條直接向行業(yè)監(jiān)管部門反映問(wèn)題的渠道。鐵路運(yùn)輸具有鮮明的公共屬性，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到公眾的出行體驗(yàn)與獲得感。這幾年，每逢節(jié)假日，12306幾乎必上熱搜。像是票務(wù)分配、列車正點(diǎn)率、服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，都會(huì)成為社會(huì)焦點(diǎn)。

此前，旅客遇到問(wèn)題多通過(guò)12306客服熱線尋求解決，而新開(kāi)通的12327熱線則立足于行業(yè)監(jiān)管視角，更側(cè)重于從宏觀層面收集民意、疏導(dǎo)情緒、優(yōu)化政策。面對(duì)“開(kāi)售即候補(bǔ)”“一票難求”的情況，12327作為行業(yè)監(jiān)管熱線，有望從更宏觀的視角回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，對(duì)公眾反映的普遍性問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，為政策調(diào)整提供參考。

從這一角度來(lái)說(shuō)，職能分工的細(xì)化，也意味著鐵路治理體系正朝著更加精細(xì)、專業(yè)的方向演進(jìn)。

從更廣闊的視野看，有效的溝通渠道也是疏導(dǎo)社會(huì)情緒、化解社會(huì)焦慮、凝聚社會(huì)信任的重要舉措。對(duì)于鐵路這類具有濃厚公共色彩的服務(wù)行業(yè)，建立順暢的民意傳導(dǎo)機(jī)制，不僅關(guān)乎服務(wù)質(zhì)量提升，更關(guān)乎社會(huì)信任的構(gòu)建。公眾的意見(jiàn)建議有出口，也能在一定意義上減少捕風(fēng)捉影的謠言，讓政府和公眾保持良性互動(dòng)。

當(dāng)然，熱線的效果不僅取決于監(jiān)管部門的受理能力，更取決于后續(xù)問(wèn)責(zé)機(jī)制的完善程度和相關(guān)服務(wù)的提升能力。它不僅需要高效運(yùn)轉(zhuǎn)，更需要讓公眾的反饋能夠切實(shí)推動(dòng)改變。這既要求相關(guān)部門必須建立完善的后續(xù)處理流程和透明的問(wèn)責(zé)機(jī)制，確保民意輸入能夠轉(zhuǎn)化為政策產(chǎn)出，也需要實(shí)實(shí)在在的運(yùn)力提升、鐵路運(yùn)行圖科學(xué)調(diào)整等服務(wù)質(zhì)量的提升。只有當(dāng)公眾看到自己的反饋能夠產(chǎn)生實(shí)際效果，信任才會(huì)真正建立。

公共服務(wù)質(zhì)量的提升是一個(gè)持續(xù)不斷的過(guò)程。百姓大事，不過(guò)吃喝住行。對(duì)于提高公眾出行體驗(yàn)而言，12327熱線的開(kāi)通絕不會(huì)是終點(diǎn)，而是一個(gè)新的起點(diǎn)。

原標(biāo)題：《上觀時(shí)評(píng) 丨鐵路開(kāi)通12327熱線，能治“搶票難”嗎？》

欄目主編：簡(jiǎn)工博 題圖來(lái)源：新華社

來(lái)源：作者：解放日?qǐng)?bào) 林子璐