在雙十一全面開打的節(jié)點(diǎn)，拼多多發(fā)布了《消費(fèi)者付費(fèi)送貨上門服務(wù)條款（征求意見稿）》，擬將“送貨上門”設(shè)為消費(fèi)者付費(fèi)的可選服務(wù)。

也就是說，過去被視為“基礎(chǔ)服務(wù)”的送貨上門，如今將被單獨(dú)抽離出來，成為用戶在下單時(shí)可自行選擇、并需額外付費(fèi)的項(xiàng)目。而拼多多在其中僅承擔(dān)撮合與結(jié)算職能，不直接介入履約與售后環(huán)節(jié)。

01

從“免費(fèi)默認(rèn)”到“付費(fèi)選項(xiàng)”

這項(xiàng)服務(wù)的關(guān)鍵，不在于“是否送上門”，而在其所規(guī)定的付費(fèi)資金流向與責(zé)任的重新分配。

首先，錢是消費(fèi)者出的，但成本未被完全轉(zhuǎn)移。雖然消費(fèi)者在下單時(shí)需額外支付上門費(fèi)用，但這筆錢會(huì)先進(jìn)入商家賬面，再由平臺(tái)代扣、結(jié)算給物流商。名義上是“用戶為體驗(yàn)買單”，實(shí)際上商家要承擔(dān)更多對賬、發(fā)票與售后銜接的環(huán)節(jié)。

其次，服務(wù)成了默認(rèn)義務(wù)，退出權(quán)卻被延后。條款明確，商家全店默認(rèn)開通上門服務(wù)，即便關(guān)閉，也需履約此前訂單。而在大促或特定活動(dòng)期間，平臺(tái)還可限制退出。在這種機(jī)制下，“送貨上門”已從可選項(xiàng)變成一種常態(tài)化的經(jīng)營責(zé)任。商家無法簡單地“開通試水—關(guān)閉退場”，而是需要真正具備穩(wěn)定的履約能力。

最后，責(zé)任被轉(zhuǎn)移，但認(rèn)知難以轉(zhuǎn)移。條款中寫道：平臺(tái)不承擔(dān)賠償與履約責(zé)任，糾紛由商家與物流商自行處理；但在消費(fèi)者眼里，付款和體驗(yàn)都發(fā)生在拼多多，投訴與輿論仍會(huì)集中到平臺(tái)，仍需承擔(dān)信任壓力。

總地來說，錢由消費(fèi)者出，成本留在商家側(cè)，責(zé)任在規(guī)則里重新被劃分。

02

體驗(yàn)開始被“價(jià)格化”

今年雙十一，各大電商平臺(tái)的競爭重心出現(xiàn)了結(jié)構(gòu)性分化。

淘寶天貓雙11推出了6款A(yù)I導(dǎo)購、計(jì)劃全周期發(fā)放500億消費(fèi)券，強(qiáng)化“智能決策”，用算法和補(bǔ)貼進(jìn)一步前置消費(fèi)決策；

抖音則強(qiáng)化“內(nèi)容驅(qū)動(dòng)”，以直播和搜索協(xié)同提升轉(zhuǎn)化效率，截至10月14日，雙11搜索銷售額同比增長74%；

拼多多則在嘗試為“收貨環(huán)節(jié)”重新定價(jià)。

這種差異，背后其實(shí)反映出了不同的增長邏輯，但也體現(xiàn)出了：用戶體驗(yàn)的競爭正在被切分成不同階段的博弈。比如，天貓希望讓“買之前”更高效，抖音希望讓“買的時(shí)候”更有沖動(dòng)，拼多多則在嘗試讓“買之后”的體驗(yàn)變得更確定。

當(dāng)然，回到拼多多的“送貨上門付費(fèi)服務(wù)”，它要面對的考驗(yàn)遠(yuǎn)不是收費(fèi)機(jī)制本身，而是能否在執(zhí)行時(shí)覆蓋現(xiàn)實(shí)的復(fù)雜性。

比如，哪些區(qū)域、樓層能實(shí)現(xiàn)上門，并是否在下單頁前置展示？上門次數(shù)、二次派送、未上門退款等 SLA 標(biāo)準(zhǔn)能否有效減少糾紛？長此以往，舉證機(jī)制若不清晰，“付了錢卻沒送上門”就會(huì)成為新的爭議焦點(diǎn)。

目前，此服務(wù)仍處于意見征集階段，具體生效時(shí)間尚未公布。對此，你怎么看？歡迎在評論區(qū)留言，說說你的看法。

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