正心正念 持續(xù)發(fā)聲 歡迎關(guān)注

"運費比產(chǎn)品貴幾倍"——董宇輝在"與輝同行"直播間賣月餅時的這句話，引發(fā)了一場關(guān)于直播話術(shù)監(jiān)管的爭議。消費者按照常理理解，產(chǎn)品標價109元，運費至少200多元才稱得上"貴幾倍"；而商家解釋，這里說的"產(chǎn)品"指的是"產(chǎn)品成本"而非售價。

北京市平谷區(qū)市監(jiān)局答復，“與輝同行”提供了證據(jù)，順豐的報價單，該月餅的原料成本，能夠證明說法是成立的。該表述屬于"話術(shù)瑕疵"，但不足以構(gòu)成虛假宣傳。這一認定引發(fā)了消費者對監(jiān)管標準的質(zhì)疑：當商家的解釋與消費者的常識理解出現(xiàn)分歧時，監(jiān)管的天平應該向哪邊傾斜？

即便“與輝同行”的解釋成立，那么問題又來了，按照從蘇州發(fā)快遞到西藏，行業(yè)均價50元左右，反推月餅的成本只有十幾元到二十幾元。蘇州稻花香月餅廠家，你們賣109元，是不是有點狠？壓力給到你們了，要不要澄清一下是否屬實？

以下是電話錄音轉(zhuǎn)文字版，刪除了部分語氣詞和重復的口語，完整版請觀看文末的視頻版本。

平谷市監(jiān)：

您反映之前與輝同行“稻花香”月餅宣傳的問題是吧？給您回復一下，依據(jù)****（聽不清）規(guī)定，沒有發(fā)現(xiàn)商家**（聽不清）的行為，給您回復不予立案。

筆者：依據(jù)哪個規(guī)定？

平谷市監(jiān)：

《市場監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》，關(guān)于與輝同行董宇輝所述的，“運費比產(chǎn)品貴好幾倍”的內(nèi)容。然后我們這塊兒經(jīng)核實，然后企業(yè)能夠提交產(chǎn)品原料成本價值和該產(chǎn)品通過順豐快遞運往西藏地區(qū)的這個報價單。然后能夠證明董宇輝所宣傳的這個內(nèi)容是成立的。

筆者：那個產(chǎn)品109元，他們貴幾倍，你告訴我是多少能夠成立？

平谷市監(jiān)：

這個涉及到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營的商業(yè)秘密，這個沒有辦法給您去回復。但是商家已經(jīng)向我們提供舉證了。

筆者：

你說的商家是指與輝同行嗎？

平谷市監(jiān)：

對對對。

筆者：

我的證據(jù)提交給你們了。他的原話你們也看到了，包括那個產(chǎn)品的價格，他那個產(chǎn)品價格是109元。按照我們對中文語句的理解，運費比產(chǎn)品貴幾倍，那個幾倍，應該就是貴一倍到九倍這么理解。按照最低的一倍的話，運費218元，然后如果再多倍的話就更多了。也就是說，他這個產(chǎn)品，別人西藏購買的話，運費最起碼兩百多元，是這個意思嗎？他提交的證據(jù)能夠證明他是兩百多元？

平谷市監(jiān)：

不是兩百多元。我們跟您說的是，他提交的證據(jù)材料是指這個原料成本價值和該產(chǎn)品通過順豐快遞運往西藏地區(qū)的這個報價單。因為這個商品的原料成本價值，涉及到商業(yè)秘密，沒有辦法給您就是直接的去表述。

筆者：

他提供的證據(jù)是指，運費比產(chǎn)品成本貴幾倍。這樣一說，我的理解和他提交的證據(jù)，表述的意思就有區(qū)別了。我們的正常的作為中國人對中文的理解，運費比產(chǎn)品貴幾倍。因為產(chǎn)品標價是明示的，我們我們大多數(shù)人是這么理解的。如果說他提交證據(jù)來證明產(chǎn)運費比產(chǎn)品貴幾倍，這個產(chǎn)品是成本的話，那就是兩種不同的理解，是這意思吧？

我想問你，他視頻里面原話運“費比產(chǎn)品貴幾倍”，這個正常人會怎么理解？普通消費者（會怎么理解）？

平谷市監(jiān)：

先生，能理解您心情。我們也要求商家去進行這個規(guī)范了。這塊確實有瑕疵的地方，但是目前沒辦法。我們也要求商家對主播這塊話術(shù)進行規(guī)范培訓，然后他所表述的內(nèi)容，是有這個瑕疵的地方，但是不足以證明他有虛假宣傳的一個情況。因為這個看您怎么理解，這個產(chǎn)品本身，它也并沒有特指這個109元，也沒有特別強調(diào)。

筆者：

稍等一下，不好意思，我打斷一下。我們講話，語句是有語境和場景。他是正在推銷定制版的月滿九州月餅的時候，整個場景上是賣這個品的時候，而這個品109元，那個鏈接就是109元。他講的。他就是指的鏈接價格109元的產(chǎn)品。

我覺得他的陳述和證明是不符合大多數(shù)人（理解的）的。我們的執(zhí)法部門去處理一件事情的時候，對語言的理解，不應該是按照其個人的理解，應該按照大多數(shù)人，大多數(shù)消費者或者正常普通智力的人群對一句話的理解來理解的。

所以我要我要跟你們強調(diào)的是，他在這個場景里面，這個語境里面講，運費比產(chǎn)品貴幾倍，就是應該理解為這個產(chǎn)品價格本身。他提交證據(jù)講的是比成本，他沒有這樣講。運費比產(chǎn)品貴，這句話不止講了一遍，我印象中講了三遍，只是最后一遍是強調(diào)了對比的細節(jié)。之前是說運費很貴的，后面再強化細化貴好幾倍。這個產(chǎn)品就是產(chǎn)品銷售價格，沒有人會去說這是成本，這是不符合常理的。所以你們認可他提交這個說明，我是不同意的。

我想問一下，首先這個事實要承認，對吧？他在直播間里面講這個話，這段話，我的錄屏這些證據(jù)他不否認吧？

平谷市監(jiān)：

對對對。

筆者：

他是承認的，只不過對他這個話做了有利于他的解釋，是這個意思吧？

平谷市監(jiān)：

這個有沒有利的情況，我們也綜合研判，這個確實是存在有瑕疵的地方，但是不足以認定為是虛假宣傳。

筆者：

如果說你們認可這句話表述，產(chǎn)品的這個表述是指產(chǎn)品成本，那我也同意這是個瑕疵。但是我還是強調(diào)一句話，我們普通人包括普通消費者聽到這句話的時候，您可以設(shè)身處地想一想，如果您作為一個普通消費者，聽到商家講“運費比產(chǎn)品貴幾倍”，你會理解是指成本嗎？不會的，一般人都會理解成，正好在賣這個產(chǎn)品109元。

所以他的解釋是不成立的，某種程度叫詭辯。你們說他的是瑕疵，不予立案。我的理解就是基于你們認可他這個解釋，所以我是有意見的。我覺得市場監(jiān)管部門，要站在相對公平公正的角度，不能因為他是一個頭部主播，或者說是對平谷貢獻較大的企業(yè)就網(wǎng)開一面。

第一個點就是大家認可達成一致的，他也承認他在直播間說過，這個事情本身是存在的。

第二個，月滿九州月餅，當時的場景與直播間銷售鏈接價格是109元，這個也是事實。我覺得市場監(jiān)管部門調(diào)查處理一些事情，不僅就一個點去考慮，你要考慮整個場景，整個語境，整個全貌。他在直播間里面講的話，就是屬于一種營銷或者一種話術(shù)，讓接收方覺得他為西藏包郵月餅付出很大，而且程度到了“運費比產(chǎn)品貴幾倍”。

市監(jiān)總局、網(wǎng)信辦聯(lián)合發(fā)過文，不允許用這種夸張，用情感包裝誘導消費者，他符合這樣的情形，所以我覺得你們平谷市監(jiān)部門給我的答復，我是極其不滿意的。

平谷市監(jiān)：

先生，，收到您的意見了。

筆者：

僅僅收到而已，你們認定是瑕疵，沒有達到立案的標準。

平谷市監(jiān)：

要求他們?nèi)ヒ?guī)范話術(shù)培訓。我們會加強員工這塊的培訓的，然后也會要求他們?nèi)ヒ?guī)范。

筆者：

加強員工培訓？他又不是你們員工。（董宇輝）是老板，他是老板，他不是員工，他是法定代表人。

平谷市監(jiān)：

我們也會跟他們的負責人，包括相關(guān)部門，對主播話術(shù)培訓這一塊規(guī)范工作。然后要求他們?nèi)蚀_的去表達。然后您這個意見我們也就是十分重視，后期也會跟我們上級部門，包括跟企業(yè)這塊兒去反饋這個情況。

筆者：

你剛才說的要求他們，是通過什么方式？還是口頭打個電話說一下，還是以正式的行政指導書，或者說什么方式進行？

平谷市監(jiān)：

我們有自己的這個處理辦法。每個季度都會去企業(yè)進行相關(guān)的指導和約談，包括咱們市局和總局也會對企業(yè)定期地開展相關(guān)的培訓，包括案例的分享。這個我們動作在您這個投訴之前，我們都是有在做的。后期如果遇到投訴舉報，或者網(wǎng)絡(luò)上的一些其他的情況，結(jié)合實際，我們也會做出相應的調(diào)整，包括就剛剛跟您說到的這個約談，然后要求他們?nèi)ミM行落實好主體責任，然后對這個產(chǎn)品介紹的過程中，口播過程中，宣傳用語過程中的，因為合規(guī)性的一個培訓，這個我們都是有在做，而且也會一直做下去的。

以上對話，暴露出直播經(jīng)濟快速發(fā)展的監(jiān)管滯后問題。當商家的話術(shù)解釋與消費者的常識理解產(chǎn)生分歧時，監(jiān)管標準應當更多地傾向于保護消費者權(quán)益，而不是接受商家的事后解釋。

監(jiān)管的真正挑戰(zhàn)在于：如何在鼓勵新業(yè)態(tài)發(fā)展的同時，不讓"話術(shù)瑕疵"成為誤導消費者的合法外衣。這不僅需要更明確的法律規(guī)定，更需要監(jiān)管機構(gòu)敢于對頭部主播"亮劍"，樹立明確的監(jiān)管導向。

隨著直播帶貨成為主流銷售渠道，監(jiān)管不能止于"要求規(guī)范話術(shù)"的表態(tài)，而應拿出更具操作性的標準和更有力的執(zhí)法行動。只有這樣，才能真正保護消費者權(quán)益，促進直播行業(yè)的健康發(fā)展。

您怎么理解董宇輝所說“運費比產(chǎn)品貴好幾倍”？平谷市監(jiān)的答復您滿意嗎？