中國旅游報(bào)記者 魏彪

良好的市場秩序是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)。今年9月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知》，這是我國進(jìn)一步優(yōu)化旅游市場消費(fèi)環(huán)境、改善游客消費(fèi)體驗(yàn)、推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措?！笆奈濉逼陂g，在文化和旅游部的統(tǒng)籌部署下，各地文化和旅游部門以信用監(jiān)管為基石，以綜合治理為保障，持續(xù)完善治理體系、規(guī)范市場秩序，讓廣大游客出游更加放心舒心。

提升服務(wù)質(zhì)量

“十四五”期間，各地以高質(zhì)量旅游服務(wù)供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求，助力建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)旅游市場體系，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

“十四五”期間，文化和旅游部建立健全旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，深入實(shí)施《國內(nèi)旅游提升計(jì)劃（2023—2025年）》，探索建立以游客為中心的旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，確定并指導(dǎo)北京等13個試點(diǎn)單位開展旅游服務(wù)質(zhì)量評價(jià)工作；積極做好入境旅游便利化相關(guān)工作，持續(xù)提升旅游住宿等領(lǐng)域入境服務(wù)便利化水平；修訂發(fā)布新版《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)化手段促進(jìn)行業(yè)服務(wù)水平提升。

辦事難、辦事繁、辦事慢，曾是困擾企業(yè)和群眾的難題。近年來，文化和旅游部持續(xù)推進(jìn)文旅市場“高效辦成一件事”，完成文旅領(lǐng)域熱線整合，升級全國文化和旅游市場監(jiān)管服務(wù)平臺，建設(shè)應(yīng)用“文旅市場通”APP，實(shí)現(xiàn)行政審批事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”“掌上可辦”；依托政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，廣泛收集并及時(shí)處理經(jīng)營主體和群眾的評價(jià)訴求，系統(tǒng)上線以來收到服務(wù)評價(jià)33.23萬條，群眾整體滿意度較高。

各地聚焦服務(wù)質(zhì)量提升亮出“特色牌”。山東省政府辦公廳開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動，推動“好客服務(wù)”品牌成為山東旅游服務(wù)的金字招牌；遼寧省文化和旅游廳印發(fā)文件加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、提升旅游服務(wù)質(zhì)量，打造遼寧旅游服務(wù)品牌。

“我們努力讓服務(wù)質(zhì)量提升可見、可感、可測、可評?！标兾魇∥幕吐糜螐d副廳長王淳說，陜西圍繞“提升品質(zhì)、轉(zhuǎn)型升級、創(chuàng)新發(fā)展、優(yōu)化市場”目標(biāo)，開展全省旅行社企業(yè)等級評定工作；支持建立“首席質(zhì)量官”“標(biāo)桿服務(wù)員”制度，引導(dǎo)旅游企業(yè)公開服務(wù)質(zhì)量信息；建立文旅市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例庫，培育了一批服務(wù)質(zhì)量品牌示范單位。

同時(shí)，各地圍繞優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境目標(biāo)，以快速響應(yīng)、多元化解、信用監(jiān)管為突破口，切實(shí)提升消費(fèi)維權(quán)效能。

3分鐘受理、30分鐘處置、1天內(nèi)辦結(jié)……來海南旅游的游客黃女士沒想到，她的投訴信息很快得到職能部門回應(yīng)，并獲得滿意答復(fù)，這得益于海南建立的旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制。海南省旅游和文化廣電體育廳有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，海南建立了“賠付原則統(tǒng)一、受理流程統(tǒng)一、辦理時(shí)限統(tǒng)一”的旅游消費(fèi)投訴先行賠付工作機(jī)制，為游客提供舒心、放心、暖心、開心、安心的旅游環(huán)境。

“福建對外發(fā)布‘放心游福建’服務(wù)承諾，保證旅游投訴‘一口受理’‘快速處理’‘先行賠付’。”福建省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，福建樹牢“游客思維”，健全監(jiān)管部門協(xié)同處理旅游投訴機(jī)制，不斷擦亮“放心游福建”招牌。

“旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作只有更好，沒有最好?！焙笔∥幕吐糜螐d相關(guān)負(fù)責(zé)人說，湖北積極構(gòu)建以質(zhì)量提升政策為引導(dǎo)、以考核評估為手段、以質(zhì)量評價(jià)和信用監(jiān)管為支撐、以宣傳和培訓(xùn)為保障的工作格局，以游客為中心的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測評價(jià)體系不斷健全，質(zhì)量問題處置閉環(huán)機(jī)制不斷完善。

加強(qiáng)信用監(jiān)管

“十四五”期間，推行信用管理成為旅游市場治理的重要手段。各地積極落實(shí)有關(guān)安排，深化信用認(rèn)識，創(chuàng)新信用手段，形成了“合力推進(jìn)、特色紛呈”的良好局面。

2021年11月，文化和旅游部發(fā)布《文化和旅游市場信用管理規(guī)定》，制定《文化和旅游市場信用修復(fù)工作指南》等多項(xiàng)配套制度，形成了1部專門規(guī)章+多項(xiàng)制度的“1+N”信用體系基礎(chǔ)架構(gòu)。

“選這家酒店準(zhǔn)沒錯，它有‘大連旅游信用品牌’標(biāo)識?！眮碜怨枮I的游客趙先生打開“行游大連”微信小程序，預(yù)訂了一家標(biāo)注信用品牌的酒店。通過這個小程序，游客還能了解A級旅游景區(qū)、民宿游客評價(jià)等信息。這是大連市文化和旅游局為培育信用品牌進(jìn)行的創(chuàng)新實(shí)踐之一，被納入全國文化和旅游市場信用經(jīng)濟(jì)發(fā)展試點(diǎn)。

信用經(jīng)濟(jì)同樣在誠信擔(dān)保、信用旅行方面發(fā)揮積極作用。山東省榮成市深度挖掘信用與文旅消費(fèi)之間的關(guān)系，開發(fā)“信易游”“信易宿”等產(chǎn)品服務(wù)，以信用賦能個人旅行福利，有效激發(fā)游客消費(fèi)意愿。

甘肅省張掖市出臺系列配套管理制度，構(gòu)建以信用為基礎(chǔ)的文旅市場新型監(jiān)管機(jī)制。依托甘肅省文化和旅游廳信用評價(jià)指標(biāo)管理體系與分級分類管理辦法，張掖開展全面信用信息歸集、行業(yè)主體信用評價(jià)工作，聯(lián)動多家單位建立信用信息共享機(jī)制，為執(zhí)法部門階段性抽查檢查提供有效支撐。

“出行前參考‘紅黑榜’選擇旅游產(chǎn)品，旅行更安心，體驗(yàn)感更好?！钡皆颇下糜蔚纳虾Ｓ慰屯趿照f?！笆奈濉逼陂g，云南省全面推行文化和旅游市場“紅黑榜”制度，每月動態(tài)發(fā)布榜單，強(qiáng)化正向激勵與反向約束，持續(xù)規(guī)范旅游市場秩序。云南省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“紅榜”可以激勵旅行社優(yōu)化服務(wù)、提升自我管理，導(dǎo)游自我約束、提升服務(wù)水平，“黑榜”則起到警示作用，督促企業(yè)和個人嚴(yán)守規(guī)范。

北京全面實(shí)施“風(fēng)險(xiǎn)+信用”分級分類監(jiān)管管理辦法，將企業(yè)分為紅、黃、藍(lán)、綠四色等級，實(shí)現(xiàn)對市場主體的精準(zhǔn)評級和監(jiān)管。北京市文化市場綜合執(zhí)法總隊(duì)黨委書記、總隊(duì)長曹鵬程介紹，北京對綠色、藍(lán)色企業(yè)，采用“電子函詢+自我聲明”檢查模式；對黃色主體，按常規(guī)比例和頻次抽查，加強(qiáng)日常監(jiān)督；對有嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)的紅色主體，提高檢查比例和頻次，依法依規(guī)實(shí)行嚴(yán)管和懲戒。

強(qiáng)化綜合治理

各地聚焦問題短板，堅(jiān)持管理和服務(wù)兩加強(qiáng)、發(fā)展與安全兩手抓，著力維護(hù)健康有序的市場環(huán)境，針對突出問題持續(xù)開展專項(xiàng)整治行動，推動行政處罰、刑事處罰和失信懲戒有效銜接?！笆奈濉币詠?，全國各級文化市場綜合執(zhí)法機(jī)構(gòu)辦理案件17.2萬余件，執(zhí)法效果不斷顯現(xiàn)。

近段時(shí)間以來，文化和旅游部公布了4批旅游市場強(qiáng)制消費(fèi)問題典型案例，包括“旅行社多次安排無證人員從事導(dǎo)游活動、強(qiáng)迫購物案”“旅行社組織‘不合理低價(jià)游’、強(qiáng)迫購物案”等，此舉對進(jìn)一步震懾違法違規(guī)行為、規(guī)范旅游市場秩序發(fā)揮了積極作用。

“隨著旅游與相關(guān)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展，新業(yè)態(tài)快速發(fā)展，執(zhí)法監(jiān)管面臨新情況新挑戰(zhàn)?！睆V東省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，廣東堅(jiān)持線上線下同步監(jiān)管、雙向發(fā)力，著力整治未經(jīng)許可經(jīng)營、不合理低價(jià)游、誘導(dǎo)消費(fèi)等突出問題；依法查處拒絕履行合同、擅自變更行程、降低服務(wù)質(zhì)量、指定購物場所等經(jīng)營行為。

江西則通過構(gòu)建“矩陣式”責(zé)任體系，筑牢旅游市場安全防線。江西省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，江西通過橫向協(xié)同、縱向落實(shí)、靶向明確職責(zé)清單，確保“監(jiān)測、分析、轉(zhuǎn)辦、報(bào)告、跟蹤”五到位；實(shí)施數(shù)字化常態(tài)監(jiān)管，變被動應(yīng)對為主動防范，實(shí)現(xiàn)“有感服務(wù)、無感監(jiān)管”；圍繞旅游領(lǐng)域特點(diǎn)，推進(jìn)“閉環(huán)式”隱患整治，編制風(fēng)險(xiǎn)清單，緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)，全力織牢安全生產(chǎn)主體責(zé)任網(wǎng)。

寧夏聚焦重點(diǎn)任務(wù)，推動旅游環(huán)境綜合治理取得實(shí)效。針對游客反映較多的交通問題，寧夏重點(diǎn)整治樞紐場站“打車難”和出租車違規(guī)行為，加強(qiáng)旅游包車安全監(jiān)管，優(yōu)化交通接駁，緩解熱門區(qū)域停車難問題。

各地還積極推動執(zhí)法監(jiān)管從“善治”向“智治”轉(zhuǎn)變。浙江省文化廣電和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，浙江充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、AI等手段，扎實(shí)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”，實(shí)施精細(xì)精準(zhǔn)精確管控；完善執(zhí)法監(jiān)管數(shù)據(jù)庫，打通交通運(yùn)輸、市場監(jiān)管、消防救援等部門數(shù)據(jù)，整合省市兩級文化和旅游部門執(zhí)法數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)信息共享；探索在線監(jiān)管模式，全要素對旅游景區(qū)、旅行社等經(jīng)營主體進(jìn)行在線監(jiān)管。

來源：中國旅游報(bào)