西貝的熱搜體質(zhì)依舊在線，這兩天又因食品衛(wèi)生問題陷入輿論漩渦，而網(wǎng)友的反應(yīng)卻呈現(xiàn)出別樣“熱鬧”，這背后折射出的品牌信任危機(jī)值得深思。

10月25日，河南鄭州一位網(wǎng)友發(fā)布視頻爆料，帶孩子在西貝用餐時(shí)，給孩子盛莜面竟發(fā)現(xiàn)一條陌生蟲子。次日涉事門店作出回應(yīng)，承認(rèn)確有此事，原因是羅馬生菜中未清理干凈的活體蟲，當(dāng)時(shí)已為顧客免單。

同時(shí)，門店還提及整改舉措：當(dāng)天便下架該菜品排查，目前已更換生菜供貨商，還邀請(qǐng)顧客再次到店免費(fèi)就餐，以便接受監(jiān)督。

此事登上熱搜后，網(wǎng)友評(píng)論畫風(fēng)堪稱魔幻又好笑。除有人疑惑“還有人去西貝消費(fèi)”外，更多人開啟反向公關(guān)模式，有人稱 “預(yù)制菜里出現(xiàn)蟲子，這蟲子肯定不是預(yù)制的”，還有人調(diào)侃“西貝這是給客戶加‘葷菜’，本該收費(fèi)才對(duì)”，更有人借此戲稱“這說明生菜沒打農(nóng)藥”。

看似戲謔的調(diào)侃背后，實(shí)則是消費(fèi)者對(duì)西貝信任度下滑的體現(xiàn)。近期，西貝雖采取一系列舉措，開啟求生欲拉滿的“自救”，包括對(duì)部分菜品進(jìn)行了降價(jià)處理，推出 “請(qǐng)您吃飯” 活動(dòng)，凡到店任意消費(fèi)即可獲得100元堂食代金券，通過讓利來吸引消費(fèi)者，甚至改頭換面換門頭等。

但互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，此前應(yīng)對(duì)預(yù)制菜風(fēng)波時(shí)，其強(qiáng)硬辯解、自殺式的公關(guān)態(tài)度，給廣大消費(fèi)者留下負(fù)面“近因效應(yīng)”，一時(shí)半會(huì)很難消除印象。

對(duì)于西貝來說重建信任是長(zhǎng)期任務(wù)，西貝唯有以消費(fèi)者為核心，從食材嚴(yán)選到菜品創(chuàng)新，從服務(wù)優(yōu)化到體驗(yàn)升級(jí)，才能徹底挽回消費(fèi)者好感。@頂尖廣告