Hi，我是唐大業(yè)，盡說大實(shí)話！

有人說互聯(lián)網(wǎng)是有記憶的，還有人說互聯(lián)網(wǎng)是沒有記憶的，到底有沒有記憶，還真得看什么事。

西貝的預(yù)制菜爭議發(fā)酵了一個(gè)多月，而羅永浩也早已宣布放棄追究，最近話題熱度確實(shí)降了不少?？蛇@并不代表網(wǎng)友們已經(jīng)忘了這事，不再關(guān)注餐飲行業(yè)的安全問題。

西貝的確不再自爆式公關(guān)，也不再講“故事會(huì)”，可架不住顧客自己找出問題，這兩天西貝就又?jǐn)偵鲜铝耍?/p>

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網(wǎng)友發(fā)視頻稱帶娃吃西貝吃出蟲

10月25日，河南鄭州的一位網(wǎng)友發(fā)視頻稱：“帶孩子吃西貝，給孩子盛莜面時(shí)，發(fā)現(xiàn)一條沒見過的蟲?！?/p>

看來這位網(wǎng)友要么是西貝的忠實(shí)顧客，要么完全不在意那些輿論爭議。這個(gè)時(shí)候帶孩子來吃西貝，也說明娃是真的愛吃。

從網(wǎng)友發(fā)布的視頻可以看到，湯匙里一條“身份不明”的蟲子清晰可見，背景則是一碗剛剛端上來的招牌莜面魚魚。

先不談?wù)撌遣皇穷A(yù)制菜的問題，其實(shí)西貝家的這個(gè)莜面魚魚，筆者以前也很愛吃。味道確實(shí)還不錯(cuò)，難怪網(wǎng)友會(huì)帶孩子來吃。

但是外出就餐最怕的就是吃出不明異物，吃著吃著突然發(fā)現(xiàn)湯匙里有條蟲，是真的很膈應(yīng)。

10月26日，該門店對此事做出回應(yīng)。這次西貝沒有嘴硬，而是態(tài)度誠懇地稱：“確實(shí)有這個(gè)情況，后續(xù)排查情況后確認(rèn)，是配菜中的生菜里面的蟲，當(dāng)時(shí)給顧客做了免單處理。當(dāng)天也是將這款菜品下架做排查。目前已經(jīng)換了生菜的供貨商，也邀請顧客二次到店，免費(fèi)用餐做監(jiān)督?！?/p>

單從這次事件來看，西貝的處理還是不錯(cuò)的。迅速查明問題又給顧客合理的補(bǔ)償，至少從危機(jī)公關(guān)的角度來看是合格的。

這不禁讓人感慨，如果從預(yù)制菜爭議爆發(fā)伊始，西貝能以如此態(tài)度和舉措應(yīng)對，也許就不會(huì)掀起這么大的風(fēng)浪。

食品安全問題永遠(yuǎn)是大眾最為關(guān)注的社會(huì)性問題，作為連鎖餐飲行業(yè)的龍頭企業(yè)，西貝必須對顧客報(bào)以真誠的態(tài)度，這樣才能令品牌經(jīng)久不衰。

雖然顧客吃出蟲這件事得到了妥善解決，但西貝在預(yù)制菜爭議過程中以自爆式公關(guān)強(qiáng)硬辯解所帶來的負(fù)面影響仍未消散。

對于大眾來說，西貝事件早已從預(yù)制菜之爭的嚴(yán)肅性話題轉(zhuǎn)為瘋狂玩梗的娛樂化素材，這次評論區(qū)網(wǎng)友的留言，真是讓人笑不活了！

有網(wǎng)友表示：“孩子哭了，以后吃不到蟲子了怎么辦”，明顯是在調(diào)侃此前西貝“故事會(huì)”里那位擔(dān)心吃不到西貝抱著店員大腿哭的7歲的毛毛。

還有網(wǎng)友吐槽：“開始用有蟲證明菜新鮮了嗎”、“西貝:不可能，都預(yù)制菜，哪有那么新鮮的”，以此諷刺西貝此前被曝使用冷凍菜品。

也有網(wǎng)友很認(rèn)真的分析：“說明店里沒洗干凈，但供應(yīng)商沒問題，說明農(nóng)藥使用量不太高?！?/p>

看到這些評論，真是又好笑又氣人。好笑在網(wǎng)友玩梗吐槽的想象力，氣人在西貝自己不爭氣，偏在這個(gè)時(shí)候出問題。

02

價(jià)格可降，信任難挽！

網(wǎng)友看似戲謔的評論背后，其實(shí)反應(yīng)了一個(gè)很扎心的問題：如今的西貝，早已失去大眾的信任。哪怕采取多項(xiàng)自救舉措，恐怕都難以在短期內(nèi)挽回這得來不易的信任。

早在9月15日，面對如海嘯般襲來的質(zhì)疑，西貝曾發(fā)布“致歉信”，公開向顧客表達(dá)歉意的同時(shí)公開9項(xiàng)舉措，10月1日前將多個(gè)菜品的中央廚房前置加工工藝調(diào)整到門店現(xiàn)場加工。

很快，時(shí)間便來到了國慶長假，大家發(fā)現(xiàn)西貝除了將部分菜品調(diào)改為門店“現(xiàn)炒現(xiàn)做”，其全國門店還展開了一次大幅調(diào)價(jià)。

西貝這波降價(jià)的幅度還是不小的，西貝蔥香烤魚從89元降至79元，黃米涼糕（6塊）從29元降至26元，大盤雞從79元降至69元，羊肉串單串價(jià)格從9元調(diào)整為7元。

而一直令西貝引以為傲的服務(wù)：沙漏（菜品25分鐘未上齊可免單）也從餐桌上撤了下來。從中能看出西貝想徹底改頭換面，抹去預(yù)制菜標(biāo)簽的決心。

而伴隨降價(jià)舉措的是，西貝創(chuàng)始人賈國龍要請大家吃飯了！

從9月25日開始，西貝發(fā)起“西貝請您吃飯”活動(dòng)，面向全部顧客發(fā)放100元堂食代金券。任意消費(fèi)即可領(lǐng)取，全國門店通用。

也就是說，顧客哪怕只是買了西貝最便宜的幾塊錢一個(gè)的饅頭，也可以領(lǐng)代金券。硬生生把薅羊毛變成了“零元購”。

又是降價(jià)，又是請吃飯，時(shí)間又恰逢國慶長假，西貝的整改是立竿見影的。

從媒體報(bào)道和網(wǎng)友探店實(shí)拍來看，很多門店的人氣確實(shí)在恢復(fù)，甚至又出現(xiàn)了排隊(duì)的景象。

與此同時(shí)，西貝在自救這條路上又做出了一個(gè)重大決定：

北京石景山萬達(dá)店悄然更換門頭，不僅將原本更喜慶的紅白配色改為清爽的綠白配色，“莜面村”三個(gè)字，更是被“我從草原來”這一全新sologan替代。

這一重大調(diào)整，可以看作是西貝強(qiáng)化品牌地域?qū)傩砸约皬?qiáng)調(diào)招牌食材源于草原，必須以冷鏈運(yùn)輸和冷凍保鮮的大膽嘗試，本質(zhì)目的還是稀釋預(yù)制菜爭議對品牌造成的負(fù)面影響。

然而這份表面的繁榮，背后卻又泡沫重重。

一方面國慶長假客流回暖靠的是“降價(jià)+代金券”臨時(shí)自救措施，很難長期燒錢維系；

另一方面，即使改換門頭，傳播也難以在短期內(nèi)改變大眾對于西貝品牌形象的認(rèn)知。負(fù)面病毒式再加上梗文化盛行，冷凍食材、價(jià)格貴、嘴硬等負(fù)面印象早已根深蒂固。

對于西貝而言，要想改變這種局面。除了改變公關(guān)策略，徹底閉麥別亂說話外，還要從問題的根源著手，一步一個(gè)腳印地改善價(jià)格與品質(zhì)，用真誠再度打動(dòng)用戶。

這次顧客吃出蟲子也給西貝提了個(gè)醒：降價(jià)也好，發(fā)放代金券也罷，絕對不能以犧牲食材品質(zhì)為代價(jià)，這樣只會(huì)再一次跌入深淵。