近日，阿壩文旅部門(mén)通報(bào)一起引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議的服務(wù)糾紛：10月19日晚，某游客入住九寨溝貢巴酒店時(shí)，因?qū)嶋H房型與預(yù)訂不符與前臺(tái)服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。據(jù)通報(bào)顯示，該游客情緒激動(dòng)推倒兩臺(tái)電腦設(shè)備，并掌摑服務(wù)員面頸部；在酒店負(fù)責(zé)人勸解過(guò)程中，雙方再次發(fā)生辱罵沖突，最終服務(wù)員揮拳反擊致該游客頭面部受傷。

該事件中，服務(wù)員暴力還擊的行為的確欠妥，不過(guò)這場(chǎng)由客房差異引發(fā)的肢體沖突，撕開(kāi)了服務(wù)行業(yè)長(zhǎng)期存在的隱痛——當(dāng)職業(yè)微笑遭遇野蠻對(duì)待，基層服務(wù)者究竟該如何自處？

此類(lèi)場(chǎng)景并非孤例?；疱伒暝l(fā)生顧客扇服務(wù)員耳光的事件；民宿老板勸阻醉酒鬧事客人反遭毆打住院；景區(qū)售票員被游客暴力威脅……這些散落在不同時(shí)空的沖突碎片場(chǎng)景，拼湊出服務(wù)行業(yè)的殘酷現(xiàn)實(shí)：部分消費(fèi)者將支付費(fèi)用異化為特權(quán)憑證，稍有不滿(mǎn)便訴諸語(yǔ)言暴力甚至肢體沖突，而身處服務(wù)終端的工作人員，往往只能選擇忍氣吞聲，畢竟在“丟工作” 面前，“違規(guī)還手”太奢侈。

我們并不倡導(dǎo)服務(wù)人員痛快還手將沖突升級(jí)，但這種暴力面前隱忍與否的選擇困境，根源在于權(quán)利義務(wù)關(guān)系的失衡。其實(shí)，當(dāng)顧客的怒火燒向一線員工時(shí)，企業(yè)管理層本該沖在前面成為防火墻，但現(xiàn)實(shí)中卻常常缺席。甚至，有些企業(yè)片面強(qiáng)調(diào)“客戶(hù)至上”，還設(shè)置要求員工“打不還手、罵不還口”的培訓(xùn)手冊(cè)，以及模糊不清的“服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)”，實(shí)質(zhì)上這都是將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了一線普通員工，忽視對(duì)員工基本尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)益的保護(hù)。另外，社會(huì)輿論慣于譴責(zé)服務(wù)人員“態(tài)度不好”，卻鮮少追問(wèn)施暴者的違法成本。

若制度設(shè)計(jì)讓一線服務(wù)者成為矛盾沖突的第一道屏障，卻又不給予足夠的防護(hù)鎧甲，那所謂的“專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)”終會(huì)淪為道德枷鎖。在暴力前該不該選擇隱忍，不該只是一線服務(wù)人員需要思考的問(wèn)題。

破解困局需要系統(tǒng)性思維。首先，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立分級(jí)響應(yīng)機(jī)制，遇到極端情況時(shí)，值班經(jīng)理必須第一時(shí)間介入，安保團(tuán)隊(duì)及時(shí)到位，絕不能讓孤立無(wú)援的員工獨(dú)自面對(duì)怒火。此外，行業(yè)協(xié)會(huì)可制定突發(fā)狀況處置指南等，明確劃定“正當(dāng)防衛(wèi)”的法律邊界，消除從業(yè)者“還手即違規(guī)”的恐懼心理。并且，相關(guān)政府部門(mén)也需完善快速處置機(jī)制，對(duì)擾亂公共秩序的行為依法嚴(yán)懲，形成有效震懾。

文明消費(fèi)環(huán)境，需要的不僅是服務(wù)人員或游客素質(zhì)的提升，更需要經(jīng)營(yíng)者用制度化的手段筑牢防線，讓每位勞動(dòng)者都能在提供服務(wù)的同時(shí)也挺直腰桿。只有企業(yè)真正扛起管理責(zé)任，用制度為善良撐起保護(hù)傘，那些奮斗在服務(wù)一線的身影，才不必在委屈中前行。（朱蘭英）

來(lái)源：勞動(dòng)報(bào)