作品聲明：個(gè)人觀點(diǎn)、僅供參考

上海中優(yōu)城市萬豪酒店的8888元婚宴預(yù)制菜事件，這段時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，至今想起來都讓人記憶猶新。

任誰也沒想到斥巨資37.97萬置辦的酒席竟然全都是預(yù)制菜。

這場(chǎng)鬧劇的出現(xiàn)讓人們對(duì)餐飲行業(yè)在預(yù)制菜浪潮中面臨的信任危機(jī)。

幾個(gè)月前，羅永浩怒懟西貝的風(fēng)波同樣因預(yù)制菜而起，這場(chǎng)持續(xù)四天的交鋒，為包括西貝在內(nèi)的所有企業(yè)上了一堂深刻的用戶關(guān)系課。

羅永浩在微博中直言，自己在西貝就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)幾乎全是預(yù)制菜，卻賣出高價(jià)，呼吁監(jiān)管部門強(qiáng)制要求飯館注明預(yù)制菜使用情況。

這番話迅速引發(fā)共鳴，根源在于消費(fèi)者對(duì)溢價(jià)與價(jià)值匹配的合理期待。

西貝素來有價(jià)格偏高的口碑，3個(gè)莜面蒸餃19元的定價(jià)，如果基于現(xiàn)做品質(zhì)還可以被接受，但一旦與預(yù)制菜掛鉤，就觸碰了消費(fèi)者對(duì)物有所值的底線。

畢竟誰都不愿花餐廳的錢，吃自己在家就能加熱的料理包。

面對(duì)質(zhì)疑，西貝的初期應(yīng)對(duì)充滿對(duì)抗性。

創(chuàng)始人賈國龍手持消費(fèi)小票強(qiáng)硬否認(rèn)使用預(yù)制菜，這種真性情的反擊非但沒有平息爭議，反而讓矛盾升級(jí)。

羅永浩隨即開啟高強(qiáng)度回應(yīng)模式，連發(fā)33條相關(guān)微博，懸賞10萬元征集證據(jù)，在11個(gè)平臺(tái)同步直播探討預(yù)制菜透明化問題。

直到四天后，西貝才發(fā)布致歉信，承諾將兒童餐、烤羊肉串等核心菜品改為門店現(xiàn)做，這場(chǎng)輿情風(fēng)暴才逐漸平息。

西貝的應(yīng)對(duì)失當(dāng)，實(shí)則暴露了企業(yè)在用戶認(rèn)知上的深層偏差。

在此之前，西貝賬號(hào)曾發(fā)布過諸多被網(wǎng)友調(diào)侃為西北文學(xué)的內(nèi)容：七歲孩童因擔(dān)心吃不到西貝而大哭、顧客宣稱與西貝同生死、店員送湯換來大爺房產(chǎn)等。

這些明顯脫離現(xiàn)實(shí)的內(nèi)容之所以會(huì)出現(xiàn)，核心在于企業(yè)將內(nèi)宣邏輯錯(cuò)用于外宣場(chǎng)景。

基層運(yùn)營者習(xí)慣了發(fā)布迎合老板偏好的吹捧內(nèi)容，這種對(duì)鐵粉的刻意塑造，折射出企業(yè)對(duì)用戶關(guān)系的誤讀。

將高頻消費(fèi)者等同于無條件認(rèn)同品牌的粉絲，卻忽視了其本質(zhì)仍是追求價(jià)值匹配的消費(fèi)者。

這種誤讀帶來的直接后果，是對(duì)公眾情緒的無視和對(duì)核心用戶的無知。

西貝似乎認(rèn)為，只要維護(hù)好核心客群就能高枕無憂，忘了在情緒傳染力極強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，大眾輿情足以摧毀既有的營收根基。

羅永浩的質(zhì)疑之所以能引發(fā)雪崩式共鳴，正是因?yàn)樗莱隽吮姸嘞M(fèi)者未被滿足的知情權(quán)訴求，這一點(diǎn)在國家監(jiān)管層面已得到明確回應(yīng)。

2024年3月，市場(chǎng)監(jiān)管總局等六部門聯(lián)合印發(fā)通知，首次明確預(yù)制菜范圍，并大力推廣餐飲環(huán)節(jié)預(yù)制菜明示制度，保障消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。

西貝初期的強(qiáng)硬態(tài)度，顯然與這種監(jiān)管導(dǎo)向和消費(fèi)需求背道而馳。

反觀其他企業(yè)應(yīng)對(duì)黑粉的案例，更能凸顯西貝的應(yīng)對(duì)短板。

小米早期因品控問題被罵組裝廠，雷軍卻將批評(píng)者視為改進(jìn)動(dòng)力，通過米粉論壇每天與粉絲互動(dòng)，及時(shí)響應(yīng)產(chǎn)品建議，甚至在小米SU7上市后根據(jù)用戶質(zhì)疑調(diào)整配置，最終將負(fù)面聲音轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品迭代的推力。

胖東來在2024年6月被舉報(bào)操作臺(tái)衛(wèi)生問題后，發(fā)布了詳細(xì)調(diào)查報(bào)告，給予舉報(bào)人10萬元獎(jiǎng)勵(lì)，還向相關(guān)消費(fèi)者退款并補(bǔ)償共計(jì)883萬元，用超預(yù)期的真誠重建信任。

海底撈在處理顧客餐桌小便事件時(shí)，起初因過度寬容引發(fā)眾怒，隨后迅速糾正，通過起訴涉事者、向當(dāng)日顧客退款并十倍補(bǔ)償?shù)姆绞酵旎乜诒?/p>

這些案例共同指向一個(gè)核心認(rèn)知：黑粉的本質(zhì)是未被滿足的用戶。

羅永浩對(duì)西貝的質(zhì)疑，不是單純的惡意攻擊，是對(duì)餐飲行業(yè)預(yù)制菜透明化的合理訴求，這種訴求背后恰恰是對(duì)品牌存在的期待。

心理學(xué)中的共情效應(yīng)早已證明，當(dāng)用戶感到被理解時(shí)，問題沒有完全解決，負(fù)面情緒也會(huì)顯著降低。

西貝直到輿情發(fā)酵四天后才致歉整改，錯(cuò)失了平息爭議的最佳時(shí)機(jī)，這與其追求2026年千億市值IPO的目標(biāo)顯然不相匹配。

資本市場(chǎng)對(duì)品牌的信任，恰恰建立在對(duì)消費(fèi)者訴求的及時(shí)回應(yīng)之上。

值得深思的是，西貝的輿情危機(jī)并非孤立事件，是粉絲經(jīng)濟(jì)模式被濫用后的必然結(jié)果。

很多企業(yè)極力將核心客戶轉(zhuǎn)化為鐵粉，卻在這個(gè)過程中迷失了方向，誤以為高頻消費(fèi)就等同于無條件認(rèn)同。

事實(shí)上，鐵粉與脫粉往往只在一念之間，尤其是在餐飲這類體驗(yàn)型消費(fèi)領(lǐng)域，一次價(jià)值不符的體驗(yàn)就可能徹底改變用戶認(rèn)知。

西貝將預(yù)制菜與高價(jià)綁定，又未能主動(dòng)明示，本質(zhì)上是破壞了與消費(fèi)者之間的信任契約。

這場(chǎng)風(fēng)波最終以羅永浩放棄追究、西貝承諾整改告終，留給行業(yè)的思考遠(yuǎn)未停止。

西貝能從中學(xué)到的，是對(duì)用戶身份的清醒認(rèn)知。

消費(fèi)者無論消費(fèi)頻次高低，核心訴求都是一分錢一分貨的價(jià)值匹配，不是對(duì)品牌的盲目追捧。

還有在輿論風(fēng)波下應(yīng)對(duì)的底層邏輯轉(zhuǎn)變，面對(duì)質(zhì)疑不應(yīng)急于對(duì)抗，應(yīng)該將這件事情的發(fā)生視為檢視自身問題的鏡子，正如于東來所說，最好的營銷就是真誠。

最后是對(duì)媒介風(fēng)險(xiǎn)管理的重視，在預(yù)制菜已成行業(yè)趨勢(shì)的背景下，主動(dòng)遵守明示規(guī)定、回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，才是避免輿情危機(jī)的根本之道。

在用戶主權(quán)日益凸顯的今天，品牌與消費(fèi)者的關(guān)系早已從商家主導(dǎo)轉(zhuǎn)向共同參與。

消費(fèi)者不再是被動(dòng)的購買者，更成為品牌口碑的塑造者和產(chǎn)品改進(jìn)的參與者。

西貝的經(jīng)歷證明，任何試圖忽視消費(fèi)者知情權(quán)、回避公眾訴求的做法，最終都會(huì)付出沉重代價(jià)。

羅永浩的質(zhì)疑，就像一把鑰匙，打開了企業(yè)重新審視用戶關(guān)系的大門。

學(xué)會(huì)傾聽黑粉的聲音，正視那些尖銳的批評(píng)，恰恰是品牌走向成熟的必經(jīng)之路。

畢竟，優(yōu)秀的企業(yè)能賺取利潤，只有能贏得人心的企業(yè)，才能在長期競(jìng)爭中立于不敗之地。