近日，李女士向奧一新聞?dòng)浾叻从?，她通過德邦快遞寄送了一套價(jià)值超過三千元的潮州骨瓷餐廚具，并特意為物品保價(jià)3000元。寄件前，她反復(fù)叮囑快遞員務(wù)必做好加厚防護(hù)。然而，物品在運(yùn)輸過程中仍遭到嚴(yán)重?fù)p壞。

更令她感到無奈的是，事后理賠過程十分曲折：德邦客服先后提出80元、200元兩套賠償方案，金額遠(yuǎn)低于保價(jià)，且均未提供定損依據(jù)。一起來關(guān)注。

消費(fèi)者聲音

寄德邦快遞保價(jià)3000元陶瓷餐具遭損毀

理賠從80元“漲”到200元

據(jù)李女士介紹，她于2025年10月11日通過德邦快遞從揭陽市寄出一套潮州骨瓷餐廚具至深圳市。寄件時(shí)她已明確告知快遞員物品易碎，要求加強(qiáng)泡沫防護(hù)，并專門為物品保價(jià)3000元，運(yùn)單電子存根顯示，該訂單費(fèi)用除基礎(chǔ)費(fèi)用29元外，還額外包含有12元的保價(jià)服務(wù)費(fèi)，共計(jì)41元。

訂單電子存根信息，圖為受訪人提供。

然而物品到達(dá)深圳派送點(diǎn)時(shí)，禮盒內(nèi)的餐廚具損壞過半，外包裝無其他防護(hù)。

李女士回憶稱，寄件時(shí)攬收快遞員曾主動(dòng)詢問是否需要加裝木架，她見原包裝有泡沫，便未選擇加木架，但反復(fù)要求在外層增加泡沫防護(hù)。然而，快遞員實(shí)際并未進(jìn)行任何額外包裝，直接將快遞面單粘貼在禮盒原外包裝上便完成了寄件。

外包裝無其他防護(hù)，面單直接貼于禮盒外，圖為受訪人提供。

盡管攬收時(shí)拍攝的照片顯示禮盒外包裝基本完好，但收貨時(shí)卻發(fā)現(xiàn)盒內(nèi)已有多個(gè)餐具破碎。深圳派送點(diǎn)工作人員在初步查驗(yàn)后告知她“碎了一個(gè)湯鍋、五個(gè)小碗，碟子數(shù)量暫無法確認(rèn)”，并解釋損壞可能源于“貨物掉落、路途顛簸或被重物擠壓”等多種因素。

套裝內(nèi)的餐廚具損毀嚴(yán)重，圖為受訪人提供。

李女士隨即發(fā)起理賠，但過程一波三折。德邦方面首先要求她支付41元快遞費(fèi)后方可啟動(dòng)定損程序。在李女士支付費(fèi)用并提交申請后，客服首次通知僅賠付80元損失及41元快遞費(fèi)，合計(jì)121元。與此前下單時(shí)購買的“全額?！背兄Z不一致，不僅沒有專人受理、定損標(biāo)準(zhǔn)還十分模糊。

下單頁面的“全額保”宣傳，圖為受訪人提供。

面對李女士對于定損結(jié)果的計(jì)算依據(jù)，市場調(diào)研數(shù)據(jù)及法律依據(jù)的質(zhì)疑，客服并未給出合理解釋，并在溝通中以“理賠結(jié)果與他無關(guān)”“確實(shí)解決不了”等說辭推諉。

李女士隨后投訴至12345及郵政網(wǎng)。在第二次溝通中，德邦客服將賠償額提高至200元，但仍遠(yuǎn)低于保價(jià)金額。李女士拒絕后，對方再次表示“沒有辦法”。她認(rèn)為，客服人員態(tài)度敷衍，無法實(shí)質(zhì)解決問題。

李女士告訴奧一新聞?dòng)浾撸诰S權(quán)過程中，為證明物品價(jià)值，李女士聯(lián)系原生產(chǎn)廠家獲得了蓋章的訂貨單，顯示同款產(chǎn)品當(dāng)前售價(jià)為3800元，淘寶平臺(tái)同款產(chǎn)品優(yōu)惠前售價(jià)為4380元。

淘寶平臺(tái)同款產(chǎn)品售價(jià)在4380元左右，圖為受訪人提供。

李女士稱，根據(jù)《快遞暫行條例》第二十七條“快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價(jià)的快件，應(yīng)當(dāng)按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價(jià)規(guī)則確定賠償責(zé)任；對未保價(jià)的快件，依照民事法律的有關(guān)規(guī)定確定賠償責(zé)任?！奔?strong>《民法典》第八百三十三條“貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定”，要求德邦快遞按照當(dāng)前市場價(jià)3800元全額賠償（最低接受保價(jià)金額3000元），承擔(dān)41元快遞費(fèi)，并就處理過程中的不當(dāng)行為致歉。

類似案例頻發(fā)

多位用戶分享維權(quán)經(jīng)驗(yàn)

奧一新聞?dòng)浾邫z索發(fā)現(xiàn)，在社交媒體上，類似情況并非個(gè)例，不少用戶發(fā)帖“吐槽”德邦的賠付結(jié)果，還有網(wǎng)友分享其維權(quán)經(jīng)驗(yàn)。

記者發(fā)現(xiàn)，在社交平臺(tái)上，與李女士遭遇類似的案例不止一例。有網(wǎng)友表示，為物品保價(jià)1200元，起初理賠被拒，通過12345投訴后，快遞公司才給出支付六折賠償?shù)睦碣r方案。還有網(wǎng)友保價(jià)2000元，最終只收到1100元理賠款。有網(wǎng)友直言，所謂的“足額保價(jià)”未能實(shí)現(xiàn)，感覺“保了個(gè)寂寞”。

而在黑貓投訴平臺(tái)，近30天內(nèi)針對德邦快遞的投訴就多達(dá)259條，投訴內(nèi)容主要集中在丟件、處理不及時(shí)，以及貨物破損后拒絕賠償等問題。此外，涉及保價(jià)糾紛的投訴同樣不在少數(shù)。

這些頻繁出現(xiàn)的理賠爭議，實(shí)際上與用戶在寄件時(shí)必須接受的格式條款密切相關(guān)。奧一新聞?dòng)浾咦⒁獾?，在使用德邦快遞小程序寄件前，用戶必須勾選同意《電子運(yùn)單服務(wù)協(xié)議》（下稱“協(xié)議”），否則無法完成下單。

協(xié)議中除使用紅字提醒用戶“請務(wù)必仔細(xì)閱讀、充分理解后再?zèng)Q定勾選并下單”外，還明確了以下保價(jià)與賠償規(guī)則：

其中，對于保價(jià)與賠償問題，協(xié)議明確——

? 若未選擇保價(jià)，在國內(nèi)寄遞的，在對應(yīng)基礎(chǔ)費(fèi)用（不含保價(jià)等增值服務(wù)費(fèi)用）3倍以內(nèi)賠償托寄物的實(shí)際損失，最高不超過1000元。

? 若選擇報(bào)價(jià)后，選擇“全額?！痹鲋捣?wù)且支付保價(jià)費(fèi)用的，若托寄物出現(xiàn)全部丟失或損壞（含無法維修且有證明）的情況下，保價(jià)范圍內(nèi)根據(jù)實(shí)際損失金額進(jìn)行全額賠償，最高不超過報(bào)價(jià)金額。

? 若選擇標(biāo)準(zhǔn)保價(jià)（即非全額保）增值服務(wù)且支付報(bào)價(jià)費(fèi)用的，德邦將按照報(bào)價(jià)金額和托寄物實(shí)際價(jià)值的保價(jià)比例，并結(jié)合托寄物的實(shí)際損失核算所得金額進(jìn)行賠償，但最高不超過托寄物的實(shí)際損失金額，并且托寄物不足額保價(jià)的部分或超額保價(jià)的部分，均無法獲得賠償。

德邦快遞

已與客戶協(xié)商一致

按照貨物實(shí)際損失進(jìn)行賠付

針對上述消費(fèi)者維權(quán)問題，奧一新聞聯(lián)系了德邦快遞。相關(guān)工作人員首先就事件致歉，并表示給客戶帶來不好的體驗(yàn)，深感歉意，目前已與李女士協(xié)商一致，將按照貨物實(shí)際損失進(jìn)行賠付，方案已獲得客戶認(rèn)可。

針對保價(jià)快件的定損流程和具體標(biāo)準(zhǔn)，工作人員解釋稱按照雙方協(xié)議約定，在貨物出險(xiǎn)之后，按照保價(jià)、貨物實(shí)際價(jià)值，并結(jié)合托寄物的實(shí)際損失來綜合定損，協(xié)商賠付。在本次與李女士溝通過程中，起初因未能收到實(shí)際價(jià)值證明，便依據(jù)貨物損壞情況和市場價(jià)格給出了初步賠付方案。隨后，在與廠家溝通并獲取更多信息后，已重新進(jìn)行了定損評估及賠付方案協(xié)商。

針對消費(fèi)者寄遞快遞出險(xiǎn)維權(quán)難的問題，該工作人員表示貨物出險(xiǎn)后，德邦快遞會(huì)積極對接處理，建議消費(fèi)者在寄件時(shí)如實(shí)按照托寄物的實(shí)際價(jià)值如實(shí)保價(jià)、出險(xiǎn)之后提供清晰的貨物價(jià)值憑證，這樣理賠處理會(huì)更高效。

律師意見

快遞公司不提供定損依據(jù)的行為

涉嫌違反誠實(shí)信用原則

針對德邦快遞保價(jià)規(guī)則的法律效力及其他相關(guān)規(guī)則設(shè)置是否合理問題，奧一新聞?dòng)浾呗?lián)系了北京大成（深圳）律師事務(wù)所張子昂律師，其表示，德邦快遞的“比例賠付”規(guī)則在法律上依據(jù)不足，在部分情況下可能因免除或減輕其自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任而被認(rèn)定為無效的格式條款。

此外，這種“比例賠付”條款是快遞公司單方面制定的格式條款。根據(jù)《民法典》第四百九十六條及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定雙方的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理方式提示對方注意免除或者減輕其責(zé)任等重大利害關(guān)系條款。否則，該條款可能不成為合同的內(nèi)容；若該條款顯失公平，則可能被認(rèn)定為無效。

快遞公司常援引保險(xiǎn)法中的“損失補(bǔ)償原則”來為比例賠付辯護(hù)。但快遞保價(jià)與商業(yè)保險(xiǎn)有本質(zhì)區(qū)別。保價(jià)服務(wù)更接近于一種特殊的運(yùn)輸合同約定，消費(fèi)者支付保價(jià)費(fèi)的對價(jià)，是快遞公司承諾在發(fā)生損毀時(shí)以保價(jià)金額為上限承擔(dān)賠償責(zé)任。這是一種雙方約定的風(fēng)險(xiǎn)對價(jià)，而非純粹的損失填補(bǔ)。該規(guī)則最大的問題在于對“貨物實(shí)際損失價(jià)值”的狹隘界定。比如對于具有整體價(jià)值的物品（如本案的骨瓷套裝），部分損毀會(huì)導(dǎo)致整體價(jià)值完全或大幅貶損。此時(shí)，消費(fèi)者的“實(shí)際損失”就是整套物品的價(jià)值，而非僅損壞部分的價(jià)值。強(qiáng)行按物理數(shù)量比例計(jì)算，免除了快遞公司對物品整體價(jià)值貶損的賠償責(zé)任，違反了公平原則。

張子昂律師還提到，德邦快遞不提供定損依據(jù)的行為，涉嫌違反誠實(shí)信用原則，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)，其單方定損結(jié)果不應(yīng)被采信。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第十條，消費(fèi)者享有知悉其購買的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利，以及獲得公平交易條件的權(quán)利。理賠過程是合同履行的一部分。快遞公司作為專業(yè)服務(wù)提供方和定損方案的提出者，有義務(wù)透明公開地說明其賠償金額的計(jì)算方式、標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

若遇此類糾紛，張子昂律師提示，消費(fèi)者可通過消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解、媒體監(jiān)督、市場監(jiān)管部門投訴以及法律訴訟途徑進(jìn)行維權(quán)。

采寫：奧一新聞?dòng)浾?蔡詩妍

編輯：蔡詩妍