作者 | 燕大

前些天的一個晚上，上海一輛理想汽車在行駛中突然爆燃，不到10秒的時間內(nèi)火勢迅速蔓延至整車。

萬幸，車內(nèi)兩人從聽到爆炸聲、聞到濃煙，停車，再到打開車門，短短十秒內(nèi)與死神賽跑，于大火包圍中竄到車外，逃出生天。

后車拍到的視頻傳上網(wǎng)之后，旁觀者無不看得都心驚肉跳，因為火勢起的實在太快了！如果后排座有老人和孩子，那簡直不敢想，不到十秒鐘的時間，從發(fā)現(xiàn)異常到逃生，這中間但凡多猶豫一秒，都可能葬身火海。

之前電車燒的不是一個兩個，但每次只要出事故，蓋篷布的、扣車標的，一些造車新勢力比交警來的都快，第一時間不是端正態(tài)度查明真相給大眾一個交代，而是法務團隊出動，威脅警告+刪帖。

解決問題難，但解決提出問題的人容易，幾乎次次都是捂嘴當先，把觀眾當小白鼠和傻子糊弄。

理想這一燒，沒有撞水泥墩、沒有發(fā)生碰撞，開著開著就自燃了，沒有任何可狡辯的地方。

那么問題也來了，這誰還敢坐這種車？

其他同款車主對此如坐針氈，開始練習“逃生術”，給自己做心理按摩。

另一邊，長期以來因為電車起火被一直壓抑的情緒，也有點按捺不住，就等著看理想怎么回應，但凡回答錯誤，百分百要迎來輿論的狂風暴雨。

昨天也就是31號，理想正式回應了。

回應很長，我捋了幾點理想想要表達的核心意思：

第一，不管別的，先真誠致歉以表態(tài)度，然后表示事故還在調(diào)查，暫沒有結論；

第二，雖然事故沒出結論，但自查，發(fā)現(xiàn)：同批次車輛中，冷卻液防腐性能不足，特定條件下會導致冷卻鋁板腐蝕滲漏，繼而導致鋁板后面的電池和前電機控制器出故障，極端情況下可能造成電池熱失控，存在安全隱患；

第三，解決方案：對同批次的11411輛進行召回，進行安全監(jiān)測和更換維修。表明只要發(fā)現(xiàn)存在風險，就絕不等待結論再去行動；

第四，歉意+解釋來龍去脈+反思：起火前4個小時，理想云端系統(tǒng)就收到預警，也第一時間與車主和駕駛員聯(lián)系，但之前沒出現(xiàn)過未碰撞就起火案例、我們也未第一時間采取緊急措施，導致錯過最佳介入時機；

第五，回應關切問題，例如電芯、車門，表明此次事故，根據(jù)預警記錄和分析，排除電芯問題，二排車門自動解鎖、同時還有配有應急機械拉手，完全可打開。

說實話，理想這次回應真的快，之前他也有過“捂嘴”那一套，現(xiàn)在風格來了個大變樣。

就事論事，這次回應可以說是近年來大廠面對危機公關，少有的成功案例。

首先就是知錯能改、真誠道歉的態(tài)度；接著委婉表明事故前系統(tǒng)就發(fā)出警示，也已人工通知車主注意，但自己也沒特別重視以致沒提前介入，表明不推卸責任。

接著，即使調(diào)查結果沒出來，但自己先自查問題、解決問題，立即召回1萬多輛車，更換和維修，而不是玩拖字訣又或罵水軍。

最后，針對消費者關切的“以后如何避免此類事故”、“車門能否打開”等問題詳細回應，主打一個態(tài)度良好。

沒有對比就沒有傷害。之前某米車禍著火，雖說是高速車禍引起，但雷布斯的發(fā)聲很讓人詫異，在汽車大會上振臂高呼“共同抵制網(wǎng)絡水軍黑公關等網(wǎng)絡亂象。”

這話本身沒問題，任何企業(yè)對黑公關和水軍都咬牙切齒，但是對方尸骨未寒，你不表示遺憾也就罷了，反而把矛頭全轉向黑公關和水軍上，合時宜么？

還有之前給車前蓋搞挖孔設計，號稱該風道可提供部分氣流導出和輔助散熱，結果呢，幾萬塊的東西實際是個樣子貨，引得一眾車主要求退車，組團打官司。前幾天這個官司還因對方提出管轄權異議、變相拖延，鬧上熱搜。

一直把用戶智商按在地上摩擦，但一個回應都沒有，全靠強大法務團隊跟消費者們掰頭。

我不是某米車主，也不是某米車主，但完全可以說，理想這次公關是非常成功的，巨大危機被轉危為安，而且還獲得好感，令人佩服之余，短短7、8天就出此良策，顯然理想里頭有高人。

另外，理想的這波成功公關，立馬讓它在友商中瞬間高大上，變相打擊了對手。

畢竟，車企大佬們明面上都是朋友，更是競爭伙伴。

李想在朋友圈表示自己是“主動召回”，他什么要強調(diào)這個？

想起前不久有家友商就“被動召回”11萬輛車，你猜李想是不是暗戳戳故意這么說的。

商場如戰(zhàn)場，理想這次遭遇嚴重公關危機，但這波回應，安撫了用戶、樹立了自己勇于擔當?shù)膄lag，同時又暗戳戳背刺了一把友商。

至少一石三鳥。

不過話說回來，著火的那款車賣了1萬多輛，難道之前就沒發(fā)現(xiàn)那批冷卻液防腐性能有問題？

從回應中看，理想在內(nèi)部自查，并對云端預警數(shù)據(jù)進行分析復核，結果顯示那批冷卻液反復性能有問題，導致出現(xiàn)故障燈、動力受限及無法上電。

我是不是可以這么理解：

在上海那輛車自燃之前，就已經(jīng)有其他同款車出現(xiàn)故障并表明冷卻液問題，存在安全隱患？只不過這次自燃事情太大，之前一直存在僥幸心理，現(xiàn)在出了大事故才不得不處理？

或許這兩個問題永遠不會有答案，但必須得說，造車新勢力們都太過愛惜羽毛了。

修車師傅、用戶反饋并不少，但為了羽毛，大廠往往直接法務開路，解決人而不是解決問題。

可站在消費者角度，你愛惜羽毛，在我駕車安全面前屁都不算。