文 / 汪淼

美編 / 顧青青

出品 / 網(wǎng)界

10月31日，在今年第二場(chǎng)京東品酒會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，京東集團(tuán)CEO許冉正式宣布，目前京東的年度活躍用戶數(shù)已經(jīng)超過了7億。

這一數(shù)字的背后，是京東多年來以供應(yīng)鏈為核心的戰(zhàn)略堅(jiān)守，是從零售到即時(shí)零售的生態(tài)延伸，更是對(duì)用戶體驗(yàn)、商家權(quán)益與員工保障的全方位投入。

在電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入深水區(qū)的當(dāng)下，7億活躍用戶不是單純的規(guī)模增長(zhǎng)，而是用戶對(duì)京東品質(zhì)、服務(wù)與價(jià)值的深度認(rèn)可。

從劉強(qiáng)東親自為用戶烹飪宿遷名菜，到許冉現(xiàn)場(chǎng)為用戶沖煮標(biāo)王咖啡;從“百億補(bǔ)貼”的實(shí)在讓利，到“比價(jià)懸賞令”的底氣承諾，京東用一個(gè)個(gè)具體行動(dòng)，將“客戶為先”的理念落到實(shí)處。

01

供應(yīng)鏈成7億用戶的信任根基

京東能積累起7億活躍用戶，核心競(jìng)爭(zhēng)力始終圍繞“供應(yīng)鏈”展開。

許冉多次強(qiáng)調(diào)，京東的戰(zhàn)略定位是“以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的技術(shù)與服務(wù)企業(yè)”，無論是零售電商的橫向擴(kuò)張，還是沿供應(yīng)鏈的垂直延伸，都沒有偏離這一核心。

這種堅(jiān)守體現(xiàn)在商品品質(zhì)的把控上。以京東自營(yíng)為例，其在庫(kù)SKU數(shù)量已超千萬種，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率保持在30天左右，達(dá)到全球領(lǐng)先水平。這種高效的供應(yīng)鏈管理，讓用戶能以更優(yōu)價(jià)格買到更可靠的商品。

在帶電品類上，依托國(guó)補(bǔ)政策與自身供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)，京東實(shí)現(xiàn)了23.4%的同比增長(zhǎng)，而日百品類也以16.4%的增速穩(wěn)步提升，其中商超品類已連續(xù)6個(gè)季度保持雙位數(shù)增長(zhǎng)。這些數(shù)據(jù)背后，是用戶對(duì)京東供應(yīng)鏈能力的直接投票。

供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)還延伸到了新業(yè)務(wù)領(lǐng)域。京東外賣能在短時(shí)間內(nèi)覆蓋全國(guó)350個(gè)城市，吸引超150萬家品質(zhì)餐飲門店入駐，關(guān)鍵就在于復(fù)用了京東成熟的物流履約網(wǎng)絡(luò)與供應(yīng)鏈管理經(jīng)驗(yàn)。

針對(duì)外賣行業(yè)“幽靈外賣”的痛點(diǎn)，京東推出七鮮小廚，通過統(tǒng)一的食材供應(yīng)鏈、24小時(shí)后廚直播、公示大牌供應(yīng)商等方式，讓用戶吃得放心。

七鮮小廚首店上線首周，日均訂單超1000單，3日復(fù)購(gòu)率高出行業(yè)均值220%，這正是供應(yīng)鏈賦能新業(yè)務(wù)的生動(dòng)體現(xiàn)。

對(duì)商家而言，京東的供應(yīng)鏈能力意味著更低的經(jīng)營(yíng)成本與更穩(wěn)定的發(fā)展環(huán)境。京東給品牌商家的補(bǔ)貼力度可觀，即便單量有限，商家仍能實(shí)現(xiàn)每單盈利，粘性自然增強(qiáng)。

在今年11.11大促中，超5.2萬個(gè)品牌成交額同比增長(zhǎng)超300%，超3300個(gè)品類成交額同比增長(zhǎng)超100%，眾多商家借助京東供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)了規(guī)模與利潤(rùn)的雙重提升。

這種商家與平臺(tái)的共贏生態(tài)，最終轉(zhuǎn)化為用戶的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，構(gòu)成了7億用戶信任的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

02

京東從細(xì)節(jié)處贏得用戶人心

7億活躍用戶的增長(zhǎng)，離不開京東對(duì)用戶體驗(yàn)的極致追求。這種追求不是空洞的口號(hào)，而是滲透在從購(gòu)物到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，從高管的親自互動(dòng)到平臺(tái)的機(jī)制設(shè)計(jì)，都讓用戶感受到被重視。

在品酒會(huì)這樣的線下活動(dòng)中，京東高管與用戶的近距離互動(dòng)成為常態(tài)。10月30日的上海阿納迪酒店品酒會(huì)上，許冉親自為用戶沖煮標(biāo)王咖啡，直言“要把最好的留給用戶”。

此前的第一場(chǎng)品酒會(huì)上，劉強(qiáng)東也曾親自下廚，為用戶烹飪宿遷名菜黃狗豬頭肉。

這種高管與用戶面對(duì)面的交流，打破了企業(yè)與消費(fèi)者之間的隔閡，讓京東的品牌形象更具溫度。

網(wǎng)友在社交平臺(tái)分享體驗(yàn)時(shí)感嘆“這杯咖啡非常香醇”，評(píng)論區(qū)里“京東品質(zhì)真不錯(cuò)”“如此暖心的呈現(xiàn)讓人感動(dòng)不已”的聲音，正是用戶情感共鳴的直接表達(dá)。

線上服務(wù)的細(xì)節(jié)打磨同樣不遺余力。針對(duì)外賣配送中的衛(wèi)生痛點(diǎn)，京東成為即配行業(yè)第一個(gè)對(duì)餐箱消毒執(zhí)行專業(yè)檢測(cè)并開放溯源的平臺(tái)。通過超聲波霧化噴淋、75%醫(yī)用酒精擦拭、紫外線照射殺菌三步流程，實(shí)現(xiàn)99.99%的滅菌率。

用戶在訂單頁能看到“已專業(yè)消毒”提示，還可查看消毒全過程視頻與專業(yè)檢測(cè)報(bào)告，讓每一次用餐都更安心。這種對(duì)細(xì)節(jié)的極致追求，讓用戶感受到實(shí)實(shí)在在的尊重。

價(jià)格優(yōu)惠是用戶體驗(yàn)的重要組成部分，但京東的低價(jià)從不依賴惡性補(bǔ)貼。京東推出100萬元現(xiàn)金“比價(jià)懸賞令”，邀請(qǐng)全網(wǎng)用戶對(duì)比京東自營(yíng)家電價(jià)格，若發(fā)現(xiàn)價(jià)高可申請(qǐng)10000元京豆獎(jiǎng)勵(lì)，平臺(tái)還會(huì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)價(jià)至9折，部分商品5折限量搶購(gòu)。

在11.11期間，“百億補(bǔ)貼日”連續(xù)3天直接降價(jià)不湊單，海量低價(jià)好物與驚喜福利持續(xù)放送。這種“明碼標(biāo)價(jià)、公開比價(jià)”的底氣，讓用戶無需復(fù)雜計(jì)算就能享受到真實(shí)優(yōu)惠，也避免了行業(yè)惡性補(bǔ)貼帶來的市場(chǎng)泡沫，讓低價(jià)回歸理性與可持續(xù)。

即時(shí)零售的布局進(jìn)一步豐富了用戶體驗(yàn)的場(chǎng)景。京東外賣覆蓋“衣食住行樣樣都請(qǐng)”，從炸雞、蛋糕等美食到冰箱、空調(diào)等家電，再到機(jī)器人、3D打印機(jī)等潮流尖貨，滿足用戶多元化需求。

11.11期間，京東外賣、七鮮美食MALL等十余種創(chuàng)新業(yè)態(tài)首次亮相，客流量與訂單量持續(xù)走高。

京東旅行酒店離店間夜量同比增長(zhǎng)超10倍，機(jī)票出票張數(shù)同比增長(zhǎng)880%，京東家政成交額首周同比增長(zhǎng)超250%，多場(chǎng)景的服務(wù)能力讓用戶更愿意留在京東生態(tài)內(nèi)，推動(dòng)了活躍用戶數(shù)的持續(xù)增長(zhǎng)。

03

新業(yè)務(wù)與核心零售的雙向賦能

7億活躍用戶的背后，是京東生態(tài)體系的協(xié)同發(fā)力。以外賣為代表的新業(yè)務(wù)與核心零售業(yè)務(wù)相互賦能，形成了“高頻帶低頻、低頻穩(wěn)高頻”的良性循環(huán)，這種生態(tài)協(xié)同效應(yīng)成為用戶增長(zhǎng)的重要引擎。

外賣業(yè)務(wù)作為高頻入口，為核心零售帶來了大量新增流量與更高的用戶粘性。二季度數(shù)據(jù)顯示，京東日活用戶數(shù)同比增長(zhǎng)35%，月活用戶數(shù)同比增長(zhǎng)17%，每用戶平均每日使用時(shí)長(zhǎng)同比增長(zhǎng)25%，這些數(shù)據(jù)均遠(yuǎn)超行業(yè)同期水平。

外賣用戶的高頻使用習(xí)慣，讓他們更頻繁地打開京東APP，進(jìn)而帶動(dòng)商超、3C等品類的交叉購(gòu)買。

在商超等高頻品類上，大量交叉購(gòu)買行為已經(jīng)出現(xiàn)，京東PLUS用戶的購(gòu)物頻次同比增幅超過50%，充分印證了生態(tài)協(xié)同的效果。

核心零售的深厚積累，也為新業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了堅(jiān)實(shí)支撐。京東零售多年積累的用戶基礎(chǔ)、供應(yīng)鏈能力與履約網(wǎng)絡(luò)，讓外賣業(yè)務(wù)從一開始就站在高起點(diǎn)上。

京東物流的配送網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)，騎手資源與外賣履約需求形成互補(bǔ)，騎手配送商超品類與外賣的時(shí)間段錯(cuò)開，既提升了騎手收入，也提高了履約效率。

截至二季度末，京東3C數(shù)碼門店突破3000家，京東MALL累計(jì)開業(yè)24家，京東養(yǎng)車全國(guó)門店數(shù)量突破2500家，這些線下門店與外賣、即時(shí)零售業(yè)務(wù)相互聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建起“線上線下一體化”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓用戶體驗(yàn)更連貫。

生態(tài)協(xié)同還體現(xiàn)在組織架構(gòu)的保障上。京東通過“BigBoss”組織變革，壓扁組織層級(jí)，讓一線員工擁有更大決策權(quán)，決策流程極大加速。這種靈活高效的組織架構(gòu)，讓核心零售與新業(yè)務(wù)之間的協(xié)同更順暢。

例如，3C秒送業(yè)務(wù)被整合到各事業(yè)群后，權(quán)限與資源進(jìn)一步統(tǒng)一，能夠更好地承接外賣帶來的流量，推動(dòng)3C即時(shí)零售的高速增長(zhǎng)。

組織層面的協(xié)同，讓生態(tài)效應(yīng)得以充分釋放，為7億用戶提供了更連貫、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

在11.11大促中，生態(tài)協(xié)同的效果集中爆發(fā)。京東之家、京東電腦數(shù)碼專賣店等線下門店成交額同比增長(zhǎng)120%，京東MALL整體成交額同比增長(zhǎng)86%，京東養(yǎng)車到店服務(wù)訂單同比增長(zhǎng)超2倍。

線上線下的聯(lián)動(dòng)、不同業(yè)務(wù)的相互賦能，讓用戶無論是線上購(gòu)物還是線下體驗(yàn)，都能感受到京東生態(tài)的便捷與高效，這也成為7億用戶選擇并留在京東的重要原因。

總結(jié)

7億用戶背后京東的堅(jiān)守與前行

京東年度活躍用戶數(shù)突破7億，這一成績(jī)的取得，是戰(zhàn)略堅(jiān)守、體驗(yàn)深耕與生態(tài)協(xié)同的必然結(jié)果。

以供應(yīng)鏈為核心的戰(zhàn)略定位，讓京東在商品品質(zhì)、價(jià)格與效率上形成了難以復(fù)制的優(yōu)勢(shì)；對(duì)用戶體驗(yàn)的極致追求，從高管互動(dòng)到細(xì)節(jié)打磨，讓品牌充滿溫度，贏得了用戶的情感認(rèn)同；核心零售與新業(yè)務(wù)的生態(tài)協(xié)同，構(gòu)建起全場(chǎng)景的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)了用戶規(guī)模與粘性的雙重提升。

在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的當(dāng)下，京東沒有陷入惡性內(nèi)卷，而是堅(jiān)持長(zhǎng)期價(jià)值，通過解決行業(yè)痛點(diǎn)、保障商家權(quán)益、善待一線員工，走出了一條可持續(xù)的發(fā)展道路。

給外賣騎手繳納五險(xiǎn)一金、拒絕惡性補(bǔ)貼、打造品質(zhì)外賣，這些看似“吃虧”的選擇，最終轉(zhuǎn)化為用戶的信任與市場(chǎng)的認(rèn)可。

7億用戶是一個(gè)里程碑，更是一個(gè)新起點(diǎn)。隨著京東在供應(yīng)鏈創(chuàng)新、國(guó)際化布局與組織變革上的持續(xù)發(fā)力，其生態(tài)體系將更加完善，服務(wù)能力將進(jìn)一步提升。