藍(lán)鯨新聞11月3日訊（記者 陸鵬鵬）"退卡、差評(píng)、開(kāi)除XX高管……"在山姆的社交媒體和app評(píng)論區(qū)，類(lèi)似的評(píng)論正在持續(xù)刷屏。

多位網(wǎng)友給出差評(píng)

圖片過(guò)度美化、交互界面繁瑣、供應(yīng)商信息被隱藏

山姆APP被差評(píng)刷屏

藍(lán)鯨記者查詢發(fā)現(xiàn)，近日大量山姆會(huì)員反映，更新后的山姆App出現(xiàn)圖片過(guò)度美化、配料表被隱藏、交互界面繁瑣等問(wèn)題，社交媒體和App評(píng)論區(qū)被差評(píng)"刷屏"。

山姆APP更新后被吐槽圖片失真

有用戶反饋稱(chēng)："經(jīng)常在山姆買(mǎi)生鮮食品，以前App上的圖片挺真實(shí)的，現(xiàn)在更新后，水果、肉類(lèi)等看起來(lái)像用AI處理過(guò)，過(guò)度不實(shí)美化，缺乏過(guò)去那樣所見(jiàn)即所得的真實(shí)感。"

不僅如此，一些原本展示生鮮肉類(lèi)的商品圖中，竟直接使用了烹飪后的熟食成品圖。

圖為山姆APP界面截圖

有類(lèi)似感受的用戶不在少數(shù)。記者在山姆官方社交媒體評(píng)論區(qū)觀察到，大量用戶集中吐槽"圖片與實(shí)物嚴(yán)重不符""AI修圖過(guò)度"等現(xiàn)象，這類(lèi)投訴在果蔬、生鮮肉類(lèi)商品區(qū)尤為突出。

用戶紛紛呼吁："換回一目了然的實(shí)拍圖，拒絕PS不實(shí)美化及AI圖。"

除了圖片問(wèn)題外，交互界面的改動(dòng)更讓部分用戶感到不便。一位會(huì)員向記者解釋?zhuān)?原先下拉就能看到的商品詳情，現(xiàn)在先會(huì)彈出一個(gè)新界面，真正的詳情頁(yè)反而被折疊隱藏。想了解商品信息得比原來(lái)多操作好幾步，感覺(jué)非常繁瑣。"

更讓用戶感到困惑的是商品信息的混亂。不僅關(guān)鍵的供應(yīng)商信息被打碼處理，同一商品下的圖文描述也各說(shuō)各話：詳情頁(yè)里白紙黑字寫(xiě)著"國(guó)產(chǎn)"，但在展示圖片中，商品標(biāo)簽上卻明確印著"進(jìn)口"字樣。

圖為網(wǎng)友曬出的打碼圖片

記者在山姆官方微博及App評(píng)論區(qū)看到，近幾日關(guān)于App的負(fù)面評(píng)價(jià)激增，其中甚至涌現(xiàn)出"要求退卡"、"高管辭職"等激烈聲音。

山姆換帥后App功能更新

今日部分爭(zhēng)議商品圖片已被替換

近期山姆會(huì)員店中國(guó)區(qū)迎來(lái)人事變動(dòng)，10月27日沃爾瑪中國(guó)宣布，劉鵬加入沃爾瑪中國(guó)并出任山姆會(huì)員店業(yè)態(tài)總裁，直接向沃爾瑪中國(guó)總裁及首席執(zhí)行官朱曉靜匯報(bào)。

公開(kāi)資料顯示，劉鵬在中國(guó)零售、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)。他曾在好孩子中國(guó)、萬(wàn)得城中國(guó)、蘇寧電器、海爾集團(tuán)擔(dān)任多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，涉足采購(gòu)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)領(lǐng)域。2015年加入阿里巴巴集團(tuán)，先后擔(dān)任天貓國(guó)際總經(jīng)理、天貓進(jìn)出口業(yè)務(wù)總裁等職務(wù)。

然而，這場(chǎng)高層換帥并未立即帶來(lái)積極反響，反而因山姆APP的一次重大更新，引發(fā)了用戶的不滿和吐槽。

針對(duì)大量用戶的集中反饋，記者撥通了山姆會(huì)員商店的官方客服熱線。接線工作人員確認(rèn)，山姆APP近期確實(shí)進(jìn)行了版本更新。

山姆APP近期進(jìn)行了版本更新

然而，當(dāng)被具體問(wèn)及圖片過(guò)度美化、供應(yīng)商信息被隱藏、交互界面繁瑣等用戶關(guān)切的問(wèn)題時(shí)，客服人員并未給出實(shí)質(zhì)性回應(yīng)，僅重復(fù)了標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)："您的建議我們已經(jīng)記錄，會(huì)第一時(shí)間反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。"

隨后，記者以消費(fèi)者的身份多次致電山姆客服熱線，得到的回復(fù)口徑基本一致。值得一提的是，客服在回應(yīng)問(wèn)題前需先核實(shí)會(huì)員身份，而對(duì)非會(huì)員的提問(wèn)則統(tǒng)一不予回應(yīng)。

截至發(fā)稿前，記者再次查看山姆APP時(shí)發(fā)現(xiàn)，部分生鮮肉類(lèi)商品的圖片已得到更新，原先的熟食成品圖被替換為生肉圖，但大部分圖片仍維持原狀。

值得注意的是，果蔬類(lèi)商品詳情頁(yè)中的實(shí)拍圖并未被刪除，而是被移至圖片列表的末端，用戶需手動(dòng)向后翻閱多達(dá)五張經(jīng)過(guò)高度美化的圖片后才能看到。

品控問(wèn)題頻發(fā)、同行持續(xù)圍剿

山姆拿什么留住百萬(wàn)會(huì)員？

事實(shí)上，這已非山姆近期首次因產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題引發(fā)爭(zhēng)議。

今年7月，山姆因上架好麗友派、衛(wèi)龍等大眾品牌，并下架蛋黃酥、太陽(yáng)餅等高回購(gòu)率商品，引發(fā)會(huì)員不滿。不久后，還有大量消費(fèi)者反饋小米、大豆、抽紙等多款產(chǎn)品存在"降級(jí)不降價(jià)"現(xiàn)象。

山姆會(huì)員商店是沃爾瑪旗下的高端付費(fèi)會(huì)員制商店，已有40多年歷史，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)贏得了眾多消費(fèi)者的青睞。截至目前，山姆在全國(guó)擁有近60家門(mén)店，付費(fèi)會(huì)員超過(guò)800萬(wàn)。

山姆的會(huì)員分為兩種，260元/年的普通會(huì)員，680元/年的卓越會(huì)員。卓越會(huì)員在普通會(huì)員的基礎(chǔ)上還可享受積分兌現(xiàn)等特權(quán)，會(huì)員均實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)卡制度。

現(xiàn)如今，山姆會(huì)員店已經(jīng)成為沃爾瑪重要的營(yíng)收來(lái)源。2026財(cái)年Q2（2025年5月1日-7月30日），沃爾瑪中國(guó)凈銷(xiāo)售額58億美元，同比30.1%的增速遠(yuǎn)超行業(yè)平均。今年4月，朱曉靜在沃爾瑪投資大會(huì)上透露，中國(guó)山姆會(huì)員店將有8家單店年銷(xiāo)售額超5億美元（約合人民幣36.7億元）。

雖然門(mén)店數(shù)量和會(huì)員規(guī)模持續(xù)上升，但山姆近年來(lái)在國(guó)內(nèi)的口碑卻不盡人意。

從去年開(kāi)始，山姆頻繁在品控上翻車(chē)，大量消費(fèi)者曝光從山姆買(mǎi)的東西存在品質(zhì)問(wèn)題。例如蛋糕發(fā)霉、堅(jiān)果里有活蟲(chóng)、蛋糕出現(xiàn)蟲(chóng)卵、牛奶外盒附著黑色蟲(chóng)卵等，相關(guān)話題不斷登上熱搜。

在黑貓投訴上有關(guān)山姆會(huì)員店的投訴超過(guò)1萬(wàn)條，涉及奶粉現(xiàn)異物、食品發(fā)霉、酸奶變質(zhì)等多種食品類(lèi)問(wèn)題。

從"好麗友事件""減配事件"到如今的"APP更新風(fēng)波"，山姆所面臨的問(wèn)題已不再局限于單一產(chǎn)品的品控，而是延伸至整體的選品邏輯、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)乃至用戶體驗(yàn)這一會(huì)員制商超的立身之本。

在中國(guó)零售市場(chǎng)深耕二十余載，山姆會(huì)員店完成了一場(chǎng)堪稱(chēng)教科書(shū)級(jí)的市場(chǎng)教育，它成功讓中國(guó)消費(fèi)者理解并接受了付費(fèi)會(huì)員制是什么，以及購(gòu)買(mǎi)會(huì)員能獲得什么差異化的商品和服務(wù)。

但隨著付費(fèi)會(huì)員制超市迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)，山姆面臨的挑戰(zhàn)也日益上升。Costco在上海開(kāi)出第二家店時(shí)，凌晨三點(diǎn)就有人排隊(duì)；盒馬的X會(huì)員店靠著生鮮優(yōu)勢(shì)搶走不少客源；就連永輝這樣的傳統(tǒng)商超，也在試水倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員模式。

中國(guó)區(qū)換帥正值山姆陷入"背刺中產(chǎn)"爭(zhēng)議三個(gè)月后，但從輿論反饋來(lái)看此次人事調(diào)整不盡人意。面對(duì)同行的圍剿，山姆需要重新審視自己的護(hù)城河，是供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)、選品能力、服務(wù)質(zhì)量、還是那層看不見(jiàn)卻至關(guān)重要的"中產(chǎn)認(rèn)同感"？當(dāng)付費(fèi)會(huì)員制成為行業(yè)標(biāo)配，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量，用戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)逐漸被追趕，山姆需要找到新的價(jià)值支點(diǎn)。