澎湃新聞?dòng)浾?陳雷柱 實(shí)習(xí)生 鐘雨露

近日，消費(fèi)者瞿先生向澎湃公眾互動(dòng)平臺“”投訴稱，他于今年5月在華為京東自營旗艦店花費(fèi)2萬多元購買一臺華為三折疊手機(jī)，使用3個(gè)月后屏幕出現(xiàn)問題，經(jīng)華為4S店檢測，顯示問題為“填縫膠溢膠或脫膠”，設(shè)備屏幕整屏起層，無法顯示。

瞿先生隨后聯(lián)系京東客服進(jìn)行處理，對方表示可以免費(fèi)維修，并贈(zèng)送瞿先生200個(gè)京東豆（在京東網(wǎng)站代替貨幣，可支付部分訂單）作為補(bǔ)償。瞿先生表示不能接受，他說，自己花2萬多元購買的手機(jī)僅使用3個(gè)月便要返廠維修，要求向京東退回這部手機(jī)但遭到拒絕。

接到瞿先生投訴后，澎湃新聞聯(lián)系到京東商城，工作人員表示，瞿先生的手機(jī)目前不支持退換貨，但可以根據(jù)具體的問題免費(fèi)維修。隨后，華為售后工作人員回復(fù)澎湃新聞稱，根據(jù)華為的退貨規(guī)定，可以7天內(nèi)退貨，15天內(nèi)換貨，但瞿先生的手機(jī)已經(jīng)超出期限，無法進(jìn)行退換。

目前，雙方尚未達(dá)成一致。

華為客戶服務(wù)中心提供的質(zhì)檢報(bào)告。

三折疊手機(jī)使用3個(gè)月后屏幕顯示異常

據(jù)瞿先生介紹，今年5月17日他在京東商城花費(fèi)21999元購買了一臺華為XT三折疊手機(jī)。他說，新手機(jī)次日便順利送達(dá)，起初使用一切正常，但到8月19日，手機(jī)屏幕上突然出現(xiàn)豎條狀色帶。

據(jù)瞿先生提供的照片顯示，在屏幕第一折疊處出現(xiàn)條紋狀，同時(shí)還出現(xiàn)屏幕隆起的問題。發(fā)現(xiàn)問題后，瞿先生聯(lián)系了華為線下門店進(jìn)行檢測，“報(bào)告顯示是屏幕的質(zhì)量問題，工作人員建議我找到購買的平臺，進(jìn)行退換或者維修?！?/p>

據(jù)瞿先生提供的上海華為客戶服務(wù)中心的鑒定報(bào)告書顯示，他的三折疊手機(jī)故障為3049-松動(dòng)/脫落/縫隙大/翹起/填縫膠溢膠或脫膠，經(jīng)檢測設(shè)備屏幕整屏起層，無法顯示，邊框使用輕微磨損，官方門店檢測可正常保修。

消費(fèi)者屏幕第一折疊處出現(xiàn)條紋狀，同時(shí)還出現(xiàn)柔性屏幕隆起。

隨即，瞿先生聯(lián)系到華為京東自營旗艦店客服，表示想要退換，客服稱需要向上級匯報(bào)，“因?yàn)樗麄兏嬖V我是屏幕有質(zhì)量問題，并建議我聯(lián)系平臺退換或維修的，我兩萬多元買的手機(jī)，才用了三個(gè)月，自然不希望它變成一個(gè)維修機(jī)，所以就要求平臺退換，沒想到被拒絕了”。

瞿先生說，聯(lián)系京東客服一周后，對方回復(fù)他說，沒有辦法退換，但可以免費(fèi)維修并贈(zèng)送200個(gè)京東豆作為補(bǔ)償。瞿先生不能接受這個(gè)處理結(jié)果，“哪怕是幾千元的普通手機(jī)也不會(huì)這么快就要更換屏幕，折疊器本身是一個(gè)很精細(xì)的物件，非常薄，如果去換修屏幕的話整個(gè)機(jī)器就大變樣了。我覺得任何一名消費(fèi)者都沒有辦法接受這個(gè)結(jié)果。”

由于沒能和京東商城達(dá)成一致，瞿先生的手機(jī)到現(xiàn)在也沒有進(jìn)行維修，一直處于黑屏狀態(tài)。瞿先生說，他也曾試圖聯(lián)系華為，但對方表示在哪里購買的就找相應(yīng)的平臺方進(jìn)行處理，“我認(rèn)為京東作為銷售平臺是有義務(wù)去跟華為去做溝通的，而不是讓我這個(gè)消費(fèi)者跳過銷售方去找華為”。

消費(fèi)者的訂單截圖。

華為稱超出退換期限無法退換，京東表示可免費(fèi)維修

溝通未果后，瞿先生聯(lián)系了北京12345進(jìn)行投訴。12345工作人員處理了他的投訴后表示，他們只有調(diào)解權(quán)，沒有處罰權(quán)，隨后將此事轉(zhuǎn)至北京經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)相關(guān)部門受理，目前尚未有處理結(jié)果。

澎湃新聞檢索發(fā)現(xiàn)，華為三折疊手機(jī)的價(jià)格在2萬到3萬元不等，在社交媒體平臺中，多名用戶曾反映其購買的三折疊手機(jī)屏幕出現(xiàn)問題，有用戶手機(jī)用了一年多屏幕就出現(xiàn)了問題，還有網(wǎng)友反映只用了一個(gè)月屏幕就壞掉了。但有用戶稱，售后以“經(jīng)鑒定是人為損壞”為由拒絕免費(fèi)維修。

在用戶反映的眾多問題中，三折疊手機(jī)屏幕漏液是發(fā)生概率最高的故障，除此外，還有屏幕出現(xiàn)黑色陰影、折疊位置膠條脫落等問題，維修費(fèi)用在2000元到7000元不等。此外，在“黑貓投訴”平臺，共有80條與“三折疊手機(jī)”相關(guān)的投訴，投訴理由中，“漏液”“拒?！薄捌脚_和售賣方互踢皮球”等是出現(xiàn)頻率較高的投訴詞匯。

接到瞿先生投訴后，澎湃新聞聯(lián)系到京東商城，工作人員表示，瞿先生的手機(jī)目前不支持退換貨，但手機(jī)在正常質(zhì)保期內(nèi)，有問題的話可以去官方機(jī)構(gòu)檢測，根據(jù)檢測出的問題免費(fèi)維修。該工作人員還表示，今年8月曾和瞿先生進(jìn)行溝通，給出的方案是維修手機(jī)屏幕，外加補(bǔ)償200個(gè)京東豆和100元的錢包，但瞿先生拒絕了。

隨后，華為售后工作人員就此事向澎湃新聞回復(fù)稱，經(jīng)核實(shí)，瞿先生的手機(jī)是故障方面的問題，若手機(jī)出現(xiàn)故障，且不是人為導(dǎo)致，檢測后符合要求的，根據(jù)華為的退貨規(guī)定，可以7天內(nèi)退貨，15天內(nèi)換貨，但瞿先生的手機(jī)已經(jīng)超出期限，無法進(jìn)行退換。具體的處理方案要以當(dāng)時(shí)購買的門店為準(zhǔn)，“建議消費(fèi)者跟京東的線上客服進(jìn)行溝通”。

瞿先生說，如果最后京東依舊不給退換，他將考慮走司法程序。

對此，北京市京師（上海）律師事務(wù)所吳風(fēng)虎律師認(rèn)為，消費(fèi)者還可以選擇向人民法院提起訴訟，并由法院指定具備資質(zhì)的鑒定機(jī)構(gòu)對手機(jī)質(zhì)量問題進(jìn)行專業(yè)鑒定。一旦鑒定結(jié)果顯示手機(jī)確實(shí)存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者即有權(quán)要求商家或平臺方更換手機(jī)，并要求商家或店家承擔(dān)因鑒定產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。

本 期 編 輯 邢潭