極目新聞記者 陳洋洋

近日，山東濟南某服裝網店的老板王女士遇到一起消費糾紛，有買家在她的網店購買了一件2000元左右的貂皮大衣后退貨，收到退貨的服裝后，王女士稱，該大衣經過水洗后變硬，無法二次銷售，但對方拒不承認，堅持退貨退款。

于是，王女士驅車300公里找到對方所在小區(qū)理論，其間用大喇叭在小區(qū)喊話并透露對方電話號碼，相關視頻引發(fā)熱議。

11月4日上午，極目新聞記者聯系到當事人王女士，她向記者介紹：買家是位20多歲的年輕女性，家住濟寧市嘉祥縣，對方在10月21日購買一件貂皮大衣，收到貨后于10月29日選擇退貨。

“一拿到退貨的衣服我就覺得不對勁，衣服梆梆硬，內襯還有疑似洗衣粉的痕跡，手感就更明顯了，和塑料一樣，一看就是被水洗過了?！蓖跖糠Q，貂皮大衣一旦水洗后就會變得很硬，而且這件大衣的吊牌也被摘掉，無法二次銷售了。

隨后，王女士多次嘗試聯系買家，要求對方撤回退款申請，并向平臺提交照片等證據申訴，但對方一直拒絕承認，堅持認為衣服原本就是這樣的。

王女士到買家所在小區(qū)廣播尋人

11月1日晚，一直協商未果的王女士驅車300公里前往濟寧嘉祥縣，由于對方下單時只留了小區(qū)名稱，沒有具體樓棟信息，且無法撥通買家電話，她決定向當地警方尋求幫助。

當晚7時許，警方聯系買家，但對方表示正在家中看孩子無法見面。王女士見此情形，便拿著大喇叭到小區(qū)內邊走邊廣播尋人，在講述事件經過的同時還暴露了對方的電話號碼。

此事在網絡曝光后，有網友為王女士維權的行為點贊，也有網友認為王女士維權的方式欠妥，大喇叭尋人既擾民，也涉嫌侵犯對方隱私權。隨后，王女士在當地警方提醒下已刪除了原視頻，替換為隱去對方關鍵信息的視頻。

王女士表示，除非警方有書面通知，否則她不會刪除視頻。目前電商平臺已經兩次讓她退錢給買家，自己所提交的證據也未收到回信。她準備在維權未果后選擇通過法律途徑解決。

4日下午，記者聯系到嘉祥縣萌山派出所，工作人員表示1日晚的確接到了王女士的報警，當時協商未果，后續(xù)可以找市監(jiān)部門介入處理，更多情況不便透露。

對此，河南澤槿律師事務所主任付建認為，商家需收集訂單詳情、支付記錄、物流憑證等證明交易屬實，提供貂皮大衣發(fā)貨前完好的照片、視頻，以及貂皮大衣被水洗后變硬、損壞的證據，證明商品交付時無問題，是買家的行為導致商品無法二次銷售，買家應承擔違約責任，請求平臺協助聯系對方。若商家的損失較大，通過其他途徑又無法解決問題，可以考慮向法院提起民事訴訟。商家需要準備好民事起訴狀及相關證據材料，向買家所在地或合同履行地法院起訴，要求買家承擔賠償商品損失、運輸費用等經濟損失。另外，商家在小區(qū)用大喇叭公開買家聯系方式等信息，該類信息能夠準確識別到個人屬于私密信息，權利主體有權決定是否公開，商家擅自公開他人私密信息的行為侵犯了買家的隱私權。買家有權要求商家停止侵害、刪除視頻、賠禮道歉。

延伸閱讀

網友花37.9元購買椅子，收到貨卻是一張圖紙，涉事店鋪已暫停營業(yè)

10月31日晚，一名網友在社交平臺分享稱，自己在某電商平臺花費37.9元購買了一張椅子，收到的卻是一張產品圖紙。目前，涉事店鋪已暫停營業(yè)，也無法在平臺搜索到，相關商品鏈接顯示“已搶光”。

馬先生提供的訂單截圖

11月4日，購買該商品的馬先生向極目新聞記者表示，他在某電商平臺上看到一款標價29.9元的“人體工程學椅子”，隨后點進鏈接下單了標價為37.9元的款式。付款之后馬先生有點不相信，主動聯系店鋪客服詢問：“我買的是完整的椅子嗎？”客服秒回：“您購買的是完整的椅子實物哦，不是圖紙，請放心等待收貨?！比欢盏娇爝f后，他發(fā)現里面只有一張標注詳細產品尺寸的圖紙，備注中還寫著“因人工測量會有1-3cm偏差”。

馬先生收到的圖紙

極目新聞記者注意到，馬先生提供的購買信息中，商品選項后方標注有“圖紙出樣”字樣。馬先生解釋，購買時商品描述內容較長，“圖紙出樣”幾個字位置靠后，自己未能留意。同時，他在收貨后聯系客服時才發(fā)現，此前回復“不是圖紙”的實為AI智能客服，并非人工回復。

馬先生發(fā)現此前回復非人工回復

記者在馬先生發(fā)布的視頻評論區(qū)看到，有網友曬出該商品評價截圖，圖上顯示多名消費者反映收到圖紙。馬先生稱，購買椅子時尚未出現這些評價，是近期商品陸續(xù)發(fā)貨后才出現類似反饋。

圖為評論區(qū)截圖

目前該店鋪已暫停營業(yè)，平臺上也搜索不到相關店鋪信息，商品鏈接顯示“已搶光”。馬先生聯系不上店鋪客服，只能通過平臺客服，利用商家保障中的退換免運費服務寄回圖紙，才能申請強制退款?！案杏X自己被騙了，收貨退貨過程也很耗時?！彼硎?。截至目前商家仍未處理退款，系統顯示自動退款仍需等待“3天6小時”。

記者根據店鋪信息嘗試電話聯系，多次撥通后均被掛斷，截至發(fā)稿前未能與涉事店鋪取得聯系。平臺人工客服回應稱，已如實記錄商家涉嫌欺詐發(fā)貨的問題，并將轉交專門部門進行核實處理。