3年前，肥東縣這個(gè)近萬人的小區(qū)曾是個(gè)“老大難”，業(yè)主不滿意投訴多，物業(yè)收費(fèi)難，轄區(qū)有關(guān)部門更是頭疼不已，小區(qū)因?yàn)槊埽啻我齺硖鼐祥T維持秩序。

如今，肥東縣文一國際小區(qū)卻換了新顏。截至今年10月，今年當(dāng)期物業(yè)費(fèi)收繳率72%左右，年底預(yù)計(jì)會(huì)達(dá)到90%以上，這還不包括陳年清欠以及業(yè)主明年的預(yù)繳。

值得注意的細(xì)節(jié)是，一段時(shí)間以來，小區(qū)廣場上有些業(yè)主閑聊時(shí)，經(jīng)常相互追問，你家物業(yè)費(fèi)可交了，聽不到還沒及時(shí)交費(fèi)的業(yè)主，業(yè)主之間都會(huì)相互督促、提醒去交費(fèi)。

為何這個(gè)交付十年的小區(qū)會(huì)出現(xiàn)這種變化，業(yè)主相互提醒要交費(fèi)？這個(gè)小區(qū)治理經(jīng)驗(yàn)、物業(yè)服務(wù)給其他小區(qū)能帶來哪些思考？

近期，我們走訪了小區(qū)、肥東住建局、肥東經(jīng)開區(qū)城管分局、社區(qū)，多方進(jìn)行了解。

第一，好服務(wù)一定是有一個(gè)優(yōu)秀項(xiàng)目經(jīng)理和敢于執(zhí)行的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，文一國際小區(qū)是2015年交付，十年的老舊小區(qū)，設(shè)施老化，這三年的提升變化，最關(guān)鍵的是有一個(gè)好的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

文一服務(wù)該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人履職以來，通過深入調(diào)研了解了小區(qū)的基礎(chǔ)情況，找到了業(yè)主反映的問題關(guān)鍵點(diǎn)，及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求，在主管部門、肥東經(jīng)開區(qū)以及居委會(huì)的支持下，項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)一點(diǎn)點(diǎn)的改變小區(qū)現(xiàn)狀，扎實(shí)做好小區(qū)精細(xì)化服務(wù)，把看不見的細(xì)節(jié)做好，巡查時(shí)預(yù)見業(yè)主需求，有時(shí)候把一個(gè)問題變?yōu)橐粋€(gè)系統(tǒng)問題，從整體上解決。扎根一做，就是持續(xù)三年。

第二，持續(xù)做好入戶拜訪，文一國際3216戶業(yè)主，這個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，把小區(qū)業(yè)主的入戶拜訪放在重要位置，每一個(gè)樓管都要入戶拜訪業(yè)主，每周都有拜訪4到5戶的任務(wù)要求，而且這種拜訪，絕對(duì)不允許提及收物業(yè)費(fèi)的話題，拜訪任務(wù)就是了解業(yè)主的一些需求想法，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)的建議，針對(duì)業(yè)主對(duì)一些歷史遺留問題的看法，樓管都是帶著本子一一記錄下來，服務(wù)“上門文化”逐漸在小區(qū)內(nèi)形成。

上門過程中，樓管特別注意一些特殊業(yè)主的家庭情況，有沒有老人，有沒有需要幫助的地方，有一次，樓管聽說小區(qū)有一個(gè)高齡老人獨(dú)自在家居住，子女都在外地，他們定期開展上門聊聊天，看看老人情況。看著物業(yè)的悉心服務(wù)，小區(qū)環(huán)境面貌變化，這個(gè)老人一下子主動(dòng)交了兩年物業(yè)費(fèi)。

有業(yè)主全年預(yù)繳比較困難，就一個(gè)月一個(gè)月的交費(fèi)，表示對(duì)小區(qū)居住環(huán)境改善的支持。

第三，開好小區(qū)業(yè)主生活會(huì)，小區(qū)有什么問題，業(yè)主是最有感知和發(fā)言權(quán)的，只有暢通聽取業(yè)主意見，才能把事情做到業(yè)主心坎。

該項(xiàng)目有關(guān)負(fù)責(zé)人回憶，第一次小區(qū)業(yè)主生活會(huì)，是在20號(hào)樓下面開的，當(dāng)時(shí)就是討論20號(hào)樓附近道路硬化問題，在業(yè)主一言一語中，物業(yè)找到了工作方向和思路。

后來在小區(qū)充電樁安裝、頂棚搭建等都采取了類似的生活會(huì)方式，如今，一個(gè)樓管也可以針對(duì)一個(gè)問題，來組織小區(qū)樓棟業(yè)主生活會(huì)，形成了遇事要商量的良性互動(dòng)。

第四，做好項(xiàng)目經(jīng)理接待日，落實(shí)經(jīng)理接待日，是肥東縣住建部門要求的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，每一次全縣小區(qū)項(xiàng)目經(jīng)理接待都要及時(shí)報(bào)告，確保項(xiàng)目經(jīng)理在崗聽取意見。

文一國際小區(qū)為了開好接待日，采取地點(diǎn)不固定的方式，哪里業(yè)主多，就把接待桌子往哪里搬，就是要找人多的地方，找問題，找辦法，讓業(yè)主真正知曉接待日，遇到問題有渠道暢談。

第五，扎實(shí)做好矛盾化解、解決實(shí)際問題，到一線聽取到問題，做到心中有數(shù)，其實(shí)距離矛盾化解已經(jīng)不遠(yuǎn)了。

這個(gè)項(xiàng)目在搜集到一些業(yè)主需求問題后，積極向集團(tuán)申請(qǐng)資金、找轄區(qū)肥東住建局、經(jīng)開區(qū)主管部門，社居委等協(xié)調(diào)幫助，解決了小區(qū)很多硬件微改造以及歷史遺留問題，比如小區(qū)大廣場沙池的改造優(yōu)化，從以前的泥坑變?yōu)樾『⒗先说男蓍e歡樂聚集地，從大的層面解決了很多業(yè)主心中累積已久的怨氣，小區(qū)每個(gè)月都在變化，業(yè)主心中不堵了，居住心情也敞亮了。

整個(gè)小區(qū)風(fēng)向轉(zhuǎn)變后，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)從不滿意到積極支持，原先一些反對(duì)者成為鐵桿粉絲，在第一次進(jìn)行車輛管理調(diào)整時(shí)，個(gè)別業(yè)主出現(xiàn)反對(duì)聲音，結(jié)果其他支持業(yè)主幫助物業(yè)一起做工作，化解矛盾。

正是一件件扎實(shí)工作，讓小區(qū)整個(gè)設(shè)施設(shè)備和氛圍出現(xiàn)大扭轉(zhuǎn)、大變化，眾多業(yè)主發(fā)自內(nèi)心給轄區(qū)主管部門、社區(qū)以及物業(yè)點(diǎn)贊。

?信息來源:肥東經(jīng)開區(qū)

?編審:李柳 二審:劉坤 審核:陳宏云 張建新

?郵箱:wxxffd@163.com

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