封面新聞?dòng)浾?楊金祝 實(shí)習(xí)生 龔善美

近日，國(guó)務(wù)院辦公廳公布2026年放假安排后，不少人開(kāi)始期待春節(jié)9天長(zhǎng)假。然而，上海的魏女士卻面臨假期計(jì)劃可能“泡湯”的窘境。

11月6日，魏女士向封面新聞反映，她已于今年8月通過(guò)某在線旅游平臺(tái)提前預(yù)訂明年2月上海往返新西蘭基督城的六段聯(lián)程機(jī)票。然而，近日，平臺(tái)卻以“航司系統(tǒng)bug”為由取消了部分航段的機(jī)票，但航班實(shí)際仍在正常售票。

值得關(guān)注的是，近百名消費(fèi)者與魏女士有相同遭遇，且平臺(tái)給出的處理結(jié)果各不相同，這也讓魏女士不禁質(zhì)疑：“我們買(mǎi)的是同一批次的票，為什么待遇完全不同？”

近百人集體被退票

平臺(tái)處理方式不一

魏女士介紹，她購(gòu)買(mǎi)的聯(lián)程機(jī)票總價(jià)為6516元，行程包括：去程2月13日出發(fā)（上海-雅加達(dá)、雅加達(dá)-悉尼、悉尼-基督城），返程2月25日出發(fā)（基督城-墨爾本、墨爾本-雅加達(dá)、雅加達(dá)-上海）。

10月21日，平臺(tái)通知取消前兩段與后兩段航班。魏女士查詢(xún)后發(fā)現(xiàn)相關(guān)航班仍在售票，遂要求恢復(fù)出票。平臺(tái)客服最初解釋為“航司系統(tǒng)問(wèn)題”，后改稱(chēng)“運(yùn)價(jià)錯(cuò)誤”，并提出500元補(bǔ)償方案，但未獲魏女士接受。

“春節(jié)票價(jià)已上漲數(shù)倍，退款也買(mǎi)不回原票?！蔽号勘硎荆?1月3日，平臺(tái)在她明確拒絕的情況下，仍直接關(guān)閉訂單并退回全部機(jī)票費(fèi)用6516元。

平臺(tái)直接關(guān)閉訂單，并退回魏女士全部機(jī)票費(fèi)用6516元。圖據(jù)受訪者

更讓她不解的是，同批購(gòu)票旅客的處理結(jié)果存在明顯差異。據(jù)她介紹，因相同遭遇而組建的微信群已有近100名成員。有人向平臺(tái)反饋后成功恢復(fù)出票，有人獲賠1000元，還有人堅(jiān)持要求恢復(fù)出票卻被平臺(tái)直接退票且未獲說(shuō)明。

有人獲得平臺(tái)1000元賠償。圖據(jù)受訪者

維權(quán)難度也在加大。魏女士指出，平臺(tái)將爭(zhēng)議處理地改為南通仲裁，導(dǎo)致維權(quán)成本驟增。據(jù)估算，仲裁起步費(fèi)約500元，加上律師費(fèi)、差旅與開(kāi)庭費(fèi)用，總成本可能接近萬(wàn)元，遠(yuǎn)超其機(jī)票總價(jià)6516元。

魏女士同時(shí)質(zhì)疑：機(jī)票在系統(tǒng)中正常顯示長(zhǎng)達(dá)兩月，為何直至10月才被告知“價(jià)格異?！?？她要求平臺(tái)就以下問(wèn)題作出說(shuō)明：是否確實(shí)存在系統(tǒng)bug？為何長(zhǎng)時(shí)間未被發(fā)現(xiàn)？處理過(guò)程中是否遵循用戶(hù)協(xié)議？強(qiáng)制退款是否符合相關(guān)規(guī)定？

平臺(tái)回應(yīng)：

多次與涉事兩家航司溝通

11月6日，該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，經(jīng)核實(shí)，涉事航班是印尼鷹航和新西蘭航空的聯(lián)程航班，在出票成功后兩個(gè)月，平臺(tái)接到用戶(hù)電話表示，機(jī)票因運(yùn)價(jià)錯(cuò)誤、價(jià)格過(guò)低被航空公司作廢。平臺(tái)與出票方多次與兩家航空公司溝通，雙方均表示對(duì)方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失，僅配合退票。

該負(fù)責(zé)人表示，面對(duì)航空公司推翻之前的出票的情況，平臺(tái)已敦促出票代理方通過(guò)法律途徑維護(hù)消費(fèi)者和自身權(quán)益?？紤]到消費(fèi)者受到的傷害，平臺(tái)在協(xié)助用戶(hù)退票的同時(shí)，愿意為用戶(hù)給予一定的體驗(yàn)金，并竭力幫助用戶(hù)通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的權(quán)益。

律師：

單方面取消訂單構(gòu)成違約

平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任

四川一上律師事務(wù)所合伙人林小明律師稱(chēng)，當(dāng)消費(fèi)者訂購(gòu)機(jī)票并且支付了機(jī)票費(fèi)之后，乘客與消費(fèi)平臺(tái)之間的合同就已經(jīng)實(shí)際成立，各方均應(yīng)當(dāng)根據(jù)約定履行自身義務(wù)。平臺(tái)無(wú)論以“航司系統(tǒng)bug”或“運(yùn)價(jià)錯(cuò)誤”為由取消機(jī)票，均屬于單方面取消訂單而構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)按照雙方的約定承擔(dān)違約責(zé)任。

他表示，倘若并非“航司系統(tǒng)bug”導(dǎo)致違約則平臺(tái)系對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了相應(yīng)欺詐，應(yīng)當(dāng)按照約定承擔(dān)違約責(zé)任，此外，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則”“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”。

與此同時(shí)，如經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。因此，若雙方簽訂的合同約定屬于格式條款而無(wú)效，那么消費(fèi)者可以要求平臺(tái)全額退款并承擔(dān)相應(yīng)的利息以及合理費(fèi)用，甚至要求按法律規(guī)定給予三倍賠償。

至于“運(yùn)價(jià)錯(cuò)誤”的原因即便屬于客觀事實(shí)，也屬于平臺(tái)方自身過(guò)錯(cuò)所導(dǎo)致，不應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)相應(yīng)后果，也就是消費(fèi)者可以要求平臺(tái)方繼續(xù)履行合同或者進(jìn)行賠償。當(dāng)然，若雙方約定了異地仲裁，消費(fèi)者在提起仲裁后可以申請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)庭，也可以要求具有過(guò)錯(cuò)的同平臺(tái)方承擔(dān)消費(fèi)者因維權(quán)所支付的必要支出。

根據(jù)法律規(guī)定，消費(fèi)者在與平臺(tái)方協(xié)商無(wú)果的情況下，可以通過(guò)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴或通過(guò)法律途徑，比如向人民法院提起訴訟或者按照約定提起仲裁等方式來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益。