河南經(jīng)濟(jì)報(bào)記者 劉學(xué)中 通訊員 王聰

隨著2026年度城鄉(xiāng)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保繳費(fèi)工作進(jìn)入集中征收期，醫(yī)保服務(wù)大廳業(yè)務(wù)量顯著增加，日均接待群眾數(shù)量持續(xù)走高。為切實(shí)保障參保繳費(fèi)工作高效、平穩(wěn)推進(jìn)，提升群眾辦事滿意度，中牟新區(qū)醫(yī)保中心大廳服務(wù)科聚焦服務(wù)堵點(diǎn)、難點(diǎn)，及時(shí)推出多項(xiàng)針對(duì)性優(yōu)化措施，取得階段性成效。

實(shí)行彈性窗口機(jī)制 動(dòng)態(tài)應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)高峰

針對(duì)繳費(fèi)期內(nèi)業(yè)務(wù)流量呈現(xiàn)“早高峰、午間平、下午再高峰”的波動(dòng)特點(diǎn)，科學(xué)研判，動(dòng)態(tài)調(diào)整窗口資源。在工作日9:30–11:00、15:00–16:30兩個(gè)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，專門增設(shè)“參保繳費(fèi)專窗”，并安排業(yè)務(wù)骨干值守，實(shí)現(xiàn)“高峰多開(kāi)、平峰整合”。該機(jī)制運(yùn)行以來(lái)，群眾現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)時(shí)間明顯縮短，平均等候時(shí)長(zhǎng)下降約40%，大廳擁堵現(xiàn)象得到有效緩解。

設(shè)置專職導(dǎo)辦崗位 精準(zhǔn)提供幫辦服務(wù)

為提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)效率，設(shè)置專職導(dǎo)辦員，負(fù)責(zé)主動(dòng)引導(dǎo)、前置答疑和幫辦輔助。導(dǎo)辦員不僅詳細(xì)解讀參保政策，還現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助群眾通過(guò)“河南稅務(wù)”“河南醫(yī)?！毙〕绦虻惹劳瓿删€上登記與繳費(fèi)，有效推動(dòng)“線下導(dǎo)辦、線上辦結(jié)”。截至目前，已累計(jì)協(xié)助群眾辦理線上業(yè)務(wù)400余件，切實(shí)減輕了窗口受理壓力，也提升了群眾對(duì)“掌上辦”的接受度。

強(qiáng)化政策學(xué)習(xí)培訓(xùn) 統(tǒng)一規(guī)范答復(fù)口徑

利用每日晨會(huì)10分鐘，由科長(zhǎng)組織全體窗口人員開(kāi)展政策要點(diǎn)學(xué)習(xí)，重點(diǎn)圍繞城鄉(xiāng)居民醫(yī)保繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、待遇享受時(shí)間、異地參保流程等群眾關(guān)切的高頻問(wèn)題，進(jìn)行集中梳理解讀，并統(tǒng)一答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)常態(tài)化培訓(xùn)，窗口人員政策熟悉度和答復(fù)準(zhǔn)確性顯著提高，基本實(shí)現(xiàn)“有問(wèn)必答、答必準(zhǔn)確”，群眾咨詢滿意度持續(xù)提升。

加強(qiáng)線上渠道宣傳 積極引導(dǎo)“不見(jiàn)面辦理”

除大廳現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)外，積極拓展線上宣傳路徑，通過(guò)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)業(yè)務(wù)工作群，定期推送“豫事辦”“河南稅務(wù)”小程序參保繳費(fèi)操作圖解、視頻教程等資料，廣泛宣傳線上辦理的便捷性。10月以來(lái)，線上繳費(fèi)已成為多數(shù)群眾的首選辦理方式，有效分流了實(shí)體大廳人流，推動(dòng)了經(jīng)辦服務(wù)模式向數(shù)字化、便民化轉(zhuǎn)型。

下一步，中牟新區(qū)醫(yī)保中心大廳服務(wù)科將繼續(xù)堅(jiān)持以群眾需求為導(dǎo)向，在現(xiàn)有措施基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推動(dòng)業(yè)務(wù)整合與智慧服務(wù)深度融合，探索更多“網(wǎng)上辦、自助辦、就近辦”應(yīng)用場(chǎng)景，持續(xù)優(yōu)化辦事流程，努力為參保群眾提供更加便捷、溫暖、高效的服務(wù)體驗(yàn)。