來源：人民網(wǎng)微信公眾號(hào)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，在線旅游平臺(tái)成為人們預(yù)訂酒店的主要渠道，但其線上評(píng)價(jià)卻充斥著大量不實(shí)信息，許多好評(píng)并非消費(fèi)者發(fā)自內(nèi)心地客觀評(píng)價(jià)。

近期，江西、河南等地群眾向人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”反映，稱在外住宿時(shí)，時(shí)常碰到酒店及民宿以各種形式“引導(dǎo)”顧客進(jìn)行好評(píng)。

酒店民宿“刷好評(píng)”現(xiàn)象的背后，究竟隱藏著哪些行業(yè)痼疾？對(duì)消費(fèi)者權(quán)益造成哪些損害？人民網(wǎng)記者就此在江西、河南、湖北等地展開了調(diào)查采訪。

“刷好評(píng)”招式五花八門

國慶假期，李女士一家四口到江西九江度假。出發(fā)前，她在錦江薈app上預(yù)訂了一家連鎖酒店的兩間大床房。

“我是2號(hào)到的酒店，在咨詢?nèi)绾卧黾佑貌腿藬?shù)時(shí)，前臺(tái)工作人員告訴我‘點(diǎn)好評(píng)可以送早餐’，不過要先收取60元押金，好評(píng)后再返回?！标惻慨?dāng)即就同意了這個(gè)“方案”，并通過微信紅包支付了60元。

10月3日下午3時(shí)，工作人員通過微信向陳女士索要酒店好評(píng)：“您現(xiàn)在該點(diǎn)5星好評(píng)了?！贝藭r(shí)正在外游玩的陳女士以未離店為由未進(jìn)行好評(píng)，“還沒退房就開始要好評(píng)，出來旅游的心情都被破壞了?！?/p>

當(dāng)晚，陳女士回到酒店，向工作人員申請(qǐng)開具好評(píng)押金收據(jù)。然而，得到的答復(fù)卻是好評(píng)退押金是線下轉(zhuǎn)賬，一般不開具憑證。

最后，在陳女士的強(qiáng)烈要求下，工作人員開具了好評(píng)退押金收據(jù)，并于當(dāng)晚10點(diǎn)30分歸還了押金。

陳女士向酒店索要的好評(píng)退押金收費(fèi)單據(jù)。受訪者供圖

在記者的隨機(jī)采訪中，不少受訪者表示，自己在入住酒店時(shí)被“索要”過好評(píng)。

——陳先生通過攜程預(yù)訂了青島國際機(jī)場附近的一家酒店?！坝喎康臅r(shí)候顯示只有單間，抵達(dá)酒店后詢問前臺(tái)能否換成標(biāo)間，工作人員說如果退房后點(diǎn)一個(gè)好評(píng)可以免費(fèi)換房型。”陳先生告訴記者，由于帶了兩個(gè)小孩，為了住得寬敞，只好同意了這個(gè)要求。

顧客收到酒店發(fā)來的好評(píng)邀請(qǐng)短信。受訪者供圖

——經(jīng)常出差的費(fèi)先生是酒店的“?？汀薄＝?，費(fèi)先生在上海出差，預(yù)訂了一家酒店，離店之后，突然收到前臺(tái)工作人員用私人手機(jī)號(hào)碼發(fā)來的短信，“點(diǎn)開一看，是來索要好評(píng)的?！辟M(fèi)先生表示，經(jīng)常收到類似短信。

據(jù)了解，為了要好評(píng)，酒店員工誘導(dǎo)顧客寫好評(píng)的方式也越來越“卷”：送房券、送早餐、送伴手禮、免費(fèi)升級(jí)房型、延遲退房、返現(xiàn)等等，有些工作人員甚至用顧客手機(jī)直接操作。

酒店好評(píng)差評(píng)的“經(jīng)濟(jì)賬”

住宿行業(yè)為何執(zhí)著于“刷好評(píng)”？

“差評(píng)最直接的影響就是訂單量下滑?！痹诮髌监l(xiāng)深耕民宿多年的主理人饒先生告訴記者，民宿的訂單95%是來自線上，有時(shí)候一條不好的評(píng)價(jià)就會(huì)讓顧客直接劃走。

“以我們?nèi)腭v的平臺(tái)為例，差評(píng)是無法刪除的，我們能做的就是用更多的好評(píng)去淹沒差評(píng)?！别埾壬嬖V記者，他經(jīng)營的民宿目前評(píng)分4.9分，在現(xiàn)有的基數(shù)上，如果突然出現(xiàn)一個(gè)低分差評(píng)，分?jǐn)?shù)可能直接就會(huì)跌到4分以下。

“評(píng)分低于4.7分的民宿，顧客一般很少選擇。”饒先生表示，有時(shí)候處理一個(gè)低分差評(píng)，可能需要“刷”幾十條好評(píng)才能把評(píng)分漲回去。

對(duì)于差評(píng)，有些商家選擇自己“刷好評(píng)”，有些商家則會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者讓其刪除。

“發(fā)現(xiàn)顧客點(diǎn)了差評(píng)后，我們會(huì)私下聯(lián)系顧客讓其刪除，并表示會(huì)送出相應(yīng)的禮品，有些顧客會(huì)配合，有些則置之不理。”在湖北武漢做過多年客房服務(wù)的馮女士說。

“我們也很頭疼呀，不刷好評(píng)訂單少?！辈簧倬频曦?fù)責(zé)人向記者“吐槽”，“以一個(gè)商圈為例，如果周邊酒店的評(píng)分都是4.8分以上，我們只有4.5分，明顯沒人訂我們的房間?！?/p>

采訪中，有商家向記者透露：有時(shí)候?yàn)榱颂岣咂脚_(tái)評(píng)分，還會(huì)雇傭“水軍”和“刷單”公司進(jìn)行虛假評(píng)價(jià)。

記者發(fā)現(xiàn)，在小紅書上有大量酒店好評(píng)互助的帖子，并表示不限平臺(tái)，同時(shí)，還有大量引導(dǎo)好評(píng)的“話術(shù)”、酒店員工向顧客要好評(píng)教程、好評(píng)的“規(guī)范”文案等等。

“‘刷好評(píng)’現(xiàn)象破壞了評(píng)價(jià)系統(tǒng)的真實(shí)性和公正性，損害了消費(fèi)者的知情權(quán)，也破壞了酒店行業(yè)的公平競爭環(huán)境?！比龒{旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店烹飪學(xué)院黨支部書記高小芹表示，由于“刷好評(píng)”并不影響平臺(tái)業(yè)績收入，平臺(tái)基本上是睜一只眼閉一只眼，并沒有積極去堵這個(gè)漏洞。

專家：建議多方合力整治“刷好評(píng)”現(xiàn)象

8月19日起，旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《在線旅游平臺(tái)住宿預(yù)訂服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“規(guī)范”）正式實(shí)施。針對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者誘導(dǎo)好評(píng)、刪除差評(píng)等明確劃定了紅線。

規(guī)范中提到，無論是經(jīng)營者自行或委托第三方發(fā)布旅游者評(píng)價(jià)，亦或是以現(xiàn)金、實(shí)物、升級(jí)房型等利益條件，誘導(dǎo)旅游者給出非本意的好評(píng)，甚至以威脅、強(qiáng)制等手段迫使旅游者給出非本意的好評(píng)或刪除差評(píng)，平臺(tái)應(yīng)及時(shí)制止并予以處理。

與此同時(shí)，10月15日，新修訂的《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》正式施行，同樣直指“虛假用戶評(píng)價(jià)”等市場亂象。然而，此類現(xiàn)象依舊屢禁不止。

河南洛陽一酒店前臺(tái)經(jīng)理提供的“好評(píng)返現(xiàn)”轉(zhuǎn)賬記錄。受訪者供圖

“顧客退房的時(shí)候，我們會(huì)介紹酒店的‘好評(píng)返現(xiàn)’活動(dòng)，只要在OTA平臺(tái)（在線旅游平臺(tái)）對(duì)酒店給予好評(píng)，立刻返現(xiàn)5.18元?！?/p>

河南洛陽一酒店前臺(tái)經(jīng)理透露，返現(xiàn)金額通常由前臺(tái)工作人員微信轉(zhuǎn)給顧客，后續(xù)再向酒店統(tǒng)一報(bào)銷。

“存量市場內(nèi)卷下，酒店被OTA平臺(tái)流量規(guī)則深度綁定，酒店想要獲得更多的流量和曝光，就必須滿足平臺(tái)的‘?dāng)?shù)據(jù)指標(biāo)’。而消費(fèi)者篩選酒店時(shí)，往往跳過低評(píng)分選項(xiàng)，甚至出現(xiàn)‘高分酒店即便硬件一般也優(yōu)先選，低分即便性價(jià)比高也放棄’的極端情況，讓評(píng)分成為生死線，酒店只能通過‘刷好評(píng)’保分?！焙贝髮W(xué)旅游學(xué)院研究員翁李勝表示。

如何有效整治“刷好評(píng)”現(xiàn)象？

“我們鼓勵(lì)消費(fèi)者保留好預(yù)訂記錄、商家誘導(dǎo)好評(píng)的聊天記錄、優(yōu)惠承諾等證據(jù)，以便核查處理?！庇浾邚慕魇∠M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)了解到，針對(duì)“刷好評(píng)”現(xiàn)象，消費(fèi)者可以通過全國12315平臺(tái)以及OTA平臺(tái)進(jìn)行舉報(bào)，相關(guān)行業(yè)主管部門會(huì)受理酒店、民宿方面的投訴舉報(bào)。

美團(tuán)民宿相關(guān)負(fù)責(zé)人接受采訪時(shí)表示，為保障評(píng)價(jià)評(píng)分的真實(shí)可信，平臺(tái)將通過“AI+人工”多道審核機(jī)制，提升虛構(gòu)、誘導(dǎo)評(píng)價(jià)的識(shí)別和審核能力，并不斷優(yōu)化對(duì)商家的治理方式，嚴(yán)懲虛假和誘導(dǎo)評(píng)價(jià)的違規(guī)行為，讓認(rèn)真做產(chǎn)品和服務(wù)的商家被更多用戶看到。

翁李勝認(rèn)為，整治“刷好評(píng)”現(xiàn)象需要平臺(tái)、酒店、消費(fèi)者、政府、行業(yè)協(xié)會(huì)五大主體各司其職、形成合力。

“OTA平臺(tái)既是虛假評(píng)價(jià)的‘傳播樞紐’，也是技術(shù)治理的‘第一關(guān)口’?！蔽汤顒俳ㄗh，若平臺(tái)能夠建立起智能、透明、公正的評(píng)價(jià)生態(tài)系統(tǒng)，就能擠壓“刷好評(píng)”的生存空間，進(jìn)而倒逼酒店回歸服務(wù)質(zhì)量競爭，激勵(lì)消費(fèi)者理性參與評(píng)價(jià)，為政府監(jiān)管與行業(yè)自律提供數(shù)據(jù)支持與執(zhí)行抓手。

（文中受訪者均為化名）