作者 | 凌風

來源 | 廣告案例精選

一只金鐲試戴10秒，索賠價格1000元，警察到場后調(diào)解降至100元。這戲劇性的一幕，近日在中國黃金門店真實上演。

“試戴10秒，索賠1000?！边@聽起來像是網(wǎng)絡段子的事，卻真實地發(fā)生在了一家中國黃金門店。

一位媽媽帶著孩子逛街時，試戴了一只金手鐲。從戴到取不過10秒，店員便聲稱手鐲變形，索要1000元賠償，否則不讓離開。

顧客喊“敲詐”，門店要起訴，這場短短10秒的試戴引發(fā)的千元索賠風波，迅速在社交媒體上發(fā)酵，引爆了公眾對黃金行業(yè)服務亂局的廣泛討論。

1

羅生門

10秒試戴引發(fā)的千元糾紛

這起事件始于一次再普通不過的逛街。趙女士與家人帶著一歲多的孩子路過中國黃金門店，被一款售價14000多元的黃金手鐲所吸引。

“工作人員將手鐲從柜臺取出后遞給我，我說給寶寶試一下，對方是默認的，中途沒有任何關(guān)于手鐲特性的提示和協(xié)助。”趙女士回憶道。

由于寶寶手腕細小，手鐲明顯偏大，趙女士隔著孩子衣袖套上手鐲后隨即取下，整個過程不足10秒。

歸還手鐲后，趙女士一家正準備離開，卻被幾名工作人員叫住，被告知手鐲已變形，要求按克重賠償工費。

該手鐲克重為11.9克，工費為每克88元，索賠金額高達1000多元。

面對這天價索賠，趙女士深感不解：“試戴黃金手鐲前后不到10秒鐘，而且孩子根本沒碰到皮膚。”

門店店長張女士卻給出了截然不同的說法。她表示，顧客是在店員拿另一款手鐲的間隙自行給小孩試戴了特殊款式手鐲，而特殊款式的試戴一般應由店員操作。

對于手鐲的損壞程度和維修費用，雙方也各執(zhí)一詞。店員聲稱手鐲變形嚴重，需要高額修復費用；而顧客則堅持手鐲只是輕微變形。

門店工作人員稱，孩子家長未詢問手鐲是否可以試戴，顧客起初要求看一下手鐲，之后她將手鐲拿在手上，工作人員以為顧客只是拿著鑒賞，沒想到她直接將手鐲掰開，導致正圓形的手鐲變扁。

店員還表示，顧客試戴的是一只推拉款黃金手鐲，一般不能試戴。如果顧客要求試戴，而手鐲圈口尺寸偏小的情況下，工作人員會借用模具將手鐲撐開一點，再協(xié)助顧客進行試戴。

還稱“對方?jīng)]有要求試戴，就將手鐲拉扯開，我們都沒反應過來?！鼻疫@款黃金手鐲的修補難度較大。

而趙女士則堅稱自己征得了店員同意，且試戴過程有店員全程注視，雙方各執(zhí)一詞，使事件陷入羅生門。

2

千元索賠 百元收場

雙方就賠償問題發(fā)生爭執(zhí)，隨后趙女士選擇報警。

民警到場了解情況后，直指店員做法“可笑”，直接指出：“商品陳列即默認可試戴，若金鐲子易變形，應提前告知顧客?！?/p>

如果商家禁止試戴，需用醒目標識或口頭明確提醒。

值得一提的是，民警建議調(diào)取監(jiān)控，查看當時情形，確定是否變形，但店員拒絕提供監(jiān)控。

商家拒絕提供監(jiān)控的行為，不僅讓顧客感到困惑，也讓眾多網(wǎng)友質(zhì)疑其是否在故意隱瞞真相。

經(jīng)民警調(diào)解后，向其收取100元維修費，店員自行承擔50元。從1000元降到100元，這差距不是一般大。

100多塊就可以解決的問題張口就來1000塊，不然就要一萬多買走，很難讓人接受。

最搞笑的是，門店一開始既不愿調(diào)取監(jiān)控自證，也拿不出千元賠償對應的合理依據(jù)。就是說按照一克的標準工費算賠償1000元，或者全款14000元買下，不然就不讓走。這顯然有點訛人的性質(zhì)了。

更有網(wǎng)友懷疑是不是門店設(shè)局挖坑，等著顧客往里跳。

這起事件在網(wǎng)絡上迅速發(fā)酵，引發(fā)網(wǎng)友熱議。

試戴10秒被索賠1000多塊，很多網(wǎng)友看到這條新聞的第一反應就是“離譜”。

在網(wǎng)友看來，店員是想錢想瘋了吧，這不是敲詐勒索嗎。

買金哪有不讓人試戴的道理：“手環(huán)試戴變形是必然的，特別是活動口的，哪還能不讓人試戴？”

“明明可以直接搶，非得掛牌敲詐?！?/p>

更有網(wǎng)友辣評：以前土匪都在深山老林、現(xiàn)在都是鬧市掛牌營業(yè)。

更多人調(diào)侃，金價大漲，生意這么不好做了嗎，難道是經(jīng)濟不景氣變著法開始賺錢嗎？

網(wǎng)友紛紛吐槽這家店吃相難看，求曝光地址避雷。

有過類似經(jīng)歷的網(wǎng)友表示曾經(jīng)就被訛過，有苦難言。

關(guān)于責任歸屬，網(wǎng)友看法不一。

有人指出：“黃金純度高本身就容易變形，金子變形只需要1秒。變形是有可能的，黃金鐲子克數(shù)少的很容易變形，不過店員應該很清楚這個風險，從一開始就不應該讓她們試戴?！?/p>

不過也有網(wǎng)友認為：“重點不是試戴了多長時間，而是手鐲是否真的變形。”

但對于千元索賠，網(wǎng)友普遍認為不合理：“黃金，如果有變形或毀壞，最多賠一個加工費”。

大家都知道黃金的延展性好，現(xiàn)在修復技術(shù)也相當成熟。

更有人調(diào)侃：“建議中國黃金改名叫緬北黃金”吧。

3

品牌回應，難以服眾

事件曝光后，中國黃金客服回應稱，“店員均經(jīng)過培訓，試戴需由店員協(xié)助完成”但這一說法與事件中顧客的描述形成鮮明對比。

這樣的回應顯然難以平息公眾質(zhì)疑。若店員確實經(jīng)過專業(yè)培訓，為何會發(fā)生10秒試戴即索賠千元的情況？培訓內(nèi)容是否包含合理引導顧客試戴及風險告知？

培訓要求與現(xiàn)場操作的明顯背離，引發(fā)公眾對品牌內(nèi)部管理的質(zhì)疑。

對于此次事件，客服部門表示不了解具體情況，稱“相關(guān)部門已經(jīng)在處理此事了，肯定會給消費者一個滿意的回復”。

中國黃金作為國內(nèi)黃金行業(yè)唯一一家中央企業(yè)，其前身可追溯到1965年成立的中國黃金礦產(chǎn)公司，業(yè)務范圍涵蓋地質(zhì)勘探、礦山開采到加工銷售全產(chǎn)業(yè)鏈。

如此背景雄厚的央企，卻因門店服務問題引發(fā)公關(guān)危機，令人唏噓。這次事件暴露出的問題，不得不讓人質(zhì)疑品牌對加盟店的實際管控能力。

本次糾紛背后是黃金行業(yè)整體承壓的縮影。2025年以來，國際金價持續(xù)上漲，國內(nèi)品牌金價突破1300元/克 ，但中國黃金第三季度凈利潤卻同比下降89.37% 。

業(yè)績壓力下，部分門店可能通過“過度維權(quán)”轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營風險 。

從營銷角度看，這起事件為中國黃金乃至整個珠寶行業(yè)敲響了警鐘。

對于商家而言，建立完善的試戴管理制度至關(guān)重要。包括對易損壞商品設(shè)置“試戴提示牌”，提供專用試戴工具，或在監(jiān)控下進行試戴操作。

同時，加強員工培訓，提高服務意識和風險識別能力，避免因誤判引發(fā)消費糾紛。

回顧這場糾紛，從索賠1000元到最終賠償100元，金額差距背后是商家信譽的巨額損失。

品牌信譽是黃金珠寶行業(yè)最珍貴的資產(chǎn)。短期獲利行為可能對品牌形象造成不可逆的損害。

中國黃金客服稱“店員都經(jīng)過培訓”的說法，與現(xiàn)實中糾紛形成反差，說明培訓可能只是流于形式。危機公關(guān)處理欠缺專業(yè)性。

品牌方未能第一時間給出令顧客滿意的解決方案，也未對店員行為明確表態(tài)，錯失挽回聲譽的良機。

隨著金價持續(xù)攀升，黃金消費市場熱度不減。然而，品牌價值不僅源于黃金本身的純度，更源于經(jīng)營者的誠信與服務。

畢竟，黃金有價，誠信無價。

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