作者|拉面安

來源|汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）

最近，網(wǎng)絡(luò)上又爆出一則關(guān)于“車主自帶網(wǎng)購配件”的負(fù)面消息。

一位車主花費(fèi)1600多元購買了一臺號稱“原廠”的空調(diào)壓縮機(jī)，并自行前往修理廠安裝。結(jié)果使用僅一年多便出現(xiàn)故障，隨后在另一家修理廠檢修時被告知，該壓縮機(jī)“可能并非原廠件”。由于修理廠、4S店與商家三方說法不一，車主陷入維權(quán)“羅生門”。

近年來，隨著車主消費(fèi)習(xí)慣的改變與理性消費(fèi)意識的增強(qiáng)，通過電商平臺直接流入車主手中的配件占比正持續(xù)攀升。

數(shù)據(jù)顯示，2025年國內(nèi)汽車配件電商市場規(guī)模有望突破2000億元，同比增長16%，其中新能源車專用配件增速更是高達(dá)35%。

在這一數(shù)據(jù)構(gòu)成中，除提供“線上銷售+線下安裝”一體化服務(wù)的平臺配件銷量持續(xù)增長外，淘寶等綜合性電商平臺及閑魚等二手交易渠道的汽配交易額也占據(jù)相當(dāng)比重。

后者尤其成為預(yù)算敏感型車主采購配件的主要渠道，但也恰恰是行業(yè)中“自帶配件”糾紛責(zé)任界定最模糊、信任危機(jī)最突出的地帶。

一、1650元買的“原廠”空調(diào)壓縮機(jī)，質(zhì)保半年、用一年壞了

回顧一下事件全貌。

根據(jù)1818黃金眼報道，去年7月，車主李先生花1650元在網(wǎng)上一家名為“奔寶奧原裝正品空調(diào)汽配”的店鋪買了臺車用空調(diào)壓縮機(jī)，商家客服承諾“是原廠貨”、“是正品”并質(zhì)保半年，收到貨后他便在A修理廠完成了安裝。

1818黃金眼

圖片來源：

但在今年10月，李先生發(fā)現(xiàn)壓縮機(jī)出現(xiàn)“空調(diào)不涼”問題，他便把車開到B修理廠，師傅檢查后告訴他，壓縮機(jī)壞了，并表示“這個壓縮機(jī)可能不是原廠的”。

后續(xù)據(jù)李先生反饋，B修理廠做出判斷的依據(jù)是“區(qū)別可能有個商標(biāo)，這個沒什么商標(biāo)?！?/p>

而這一判斷也成了他維權(quán)的導(dǎo)火索。

李先生先是聯(lián)系客服，表示店鋪給的并不是原廠貨，給出的理由便是原廠件的壓縮機(jī)“帶二維碼海立鋼印”；而客服告知他：“當(dāng)時不需要可以退掉”、“用了一年才說不是原廠”、“走平臺”。

雙方未達(dá)成一致意見后，李先生便聯(lián)系了媒體，并提出了自己的訴求：退一賠三，因為這個產(chǎn)品有問題。

不過，在和媒體一起向當(dāng)?shù)?S店、店鋪、以及配件品牌的經(jīng)銷商核實，最終得出結(jié)論：這的確是海立品牌件，不過是“2023年的壓縮機(jī)”。也就是已過保的產(chǎn)品。

至此，這件事的真相可能有兩種：

第一種，的確是原廠件。不過是4S體系流出的“原廠件”庫存貨，且質(zhì)保期較短，大概率是庫存件；

第二種，是品牌件。商家玩了一場“概念置換”的文字游戲。將"品牌件"刻意宣傳為"原廠件"，利用車主對配件供應(yīng)鏈認(rèn)知的模糊地帶，把"同一工廠生產(chǎn)"混淆為"原廠認(rèn)證產(chǎn)品"。

實際上，原廠件必須通過主機(jī)廠渠道銷售并享受整車質(zhì)保延續(xù)，而商家銷售的這批"2023年庫存"明顯不符合這些特征。

此外，這個核實的過程，各方有幾個說法與矛盾焦點(diǎn)值得關(guān)注。

其一是車主訴求vs商家回應(yīng)。

車主覺得自己花錢買的是客服承諾的“原廠貨”，但B修理廠指出產(chǎn)品沒有相應(yīng)商標(biāo)標(biāo)識，到手的可能是個“李鬼”，他認(rèn)為商家存在虛假宣傳，冒充原廠件，要求退賠。

而商家回應(yīng)貨源正規(guī)，“官方拿貨價1450元，賣給客戶1650元”，且廠家檢測報告、授權(quán)都可以出示，并強(qiáng)調(diào)了銷售時便告知了質(zhì)保六個月的事情。

這部分，車主訴求和商家的回應(yīng)明顯是存在沖突的。車主的訴求是“真or假原廠件”，而商家把車主的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了“渠道與利潤”上，目的是為了構(gòu)建一個“薄利多銷的正規(guī)商家”形象，但其實回避了車主的疑問。

其二是專業(yè)判斷vs模糊地帶。

在這起事件中，4S店和B修理廠扮演著“專業(yè)判斷”的角色，但他們的判斷卻都停留在“暗示”層面。

B修理廠憑借“無商標(biāo)”這一直觀特征做出經(jīng)驗判斷，成為了車主維權(quán)的起點(diǎn)；

而4S店方面表示，是不是“原廠正品”他們不好判斷，不過在4S店里更換這個部件，肯定不止這個價。這句話等于是間接佐證了車主的懷疑；

客觀來看，無論4S店還是B修理廠，他們的判斷方式都有能立住腳的地方：

低價“原廠件”本身就極不合理；

絕大部分時候，“無商標(biāo)”這一直觀特征,確實是辨別非原廠件的重要依據(jù)。

但是，從業(yè)者普遍清楚，事實上絕大部分類似事件中，4S店和修理廠都是這樣：只暗示，不斷言。

這一方面是因為僅從外觀和價格差異的確無法給出準(zhǔn)確答案，另一方面是一種規(guī)避自身風(fēng)險的自我保護(hù)。

其三，也是此事件中最核心的癥結(jié)，在于“價格迷霧”與“價值認(rèn)知差”的利用。

商家拋出“官方拿貨價1450元”，意圖將爭論焦點(diǎn)從“產(chǎn)品身份是否虛假”扭轉(zhuǎn)為“自身利潤是否合理”。然而，問題的核心并非200元的差價是否道德，而在于他利用信息不對稱，將一款可能“已過保的品牌件”冒充成原廠件進(jìn)行銷售。

4S店“在我們這里換肯定不止這個價”的潛臺詞就是：電商平臺的商家的銷售價，和“原廠件”的市場溢價空間嚴(yán)重不符。

顯而易見，這起事件照出了車主“線上買配件+線下安裝”的三個灰色地帶：話術(shù)的陷阱、質(zhì)保的縮水、以及缺失甚至空白的售后權(quán)益保障環(huán)節(jié)。

過去的2024年是“車主自帶網(wǎng)購配件”糾紛的爆發(fā)年，其中“車主自帶配件收50工時費(fèi)賠6000元”、“寶馬車主索賠2萬”更是引發(fā)行業(yè)輿論風(fēng)波的標(biāo)志性事件。

對于這些無法規(guī)避的由配件質(zhì)量不確定性所帶來的歸責(zé)難題與維權(quán)困境，從業(yè)者最終也只能達(dá)成一個共識：自帶配件沒有錯，服務(wù)和態(tài)度是關(guān)鍵。

但是，在2025年，“車主自帶網(wǎng)購配件”風(fēng)險和2024年相比，有一些新變化：4S店的收縮潮、新能源車配件專用性增強(qiáng)，以及線上渠道的配件質(zhì)量問題依然突出，共同構(gòu)成了更復(fù)雜的風(fēng)險圖景。

二、“骨折價原廠件”：車主撿漏是餡餅，門店安裝可能是陷阱

其一便是“骨折價原廠件”。

4S店網(wǎng)絡(luò)收縮帶來的影響，不僅僅是整個主機(jī)-4S體系為了生存加速“后市場化”，還有一個變化就是出現(xiàn)了一批以“骨折價”甩賣的原廠件。

汽車服務(wù)世界梳理后發(fā)現(xiàn)，近年退網(wǎng)4S店的配件庫存，除少部分會被“保留售后授權(quán)”的4S店留下，大部分都被大型配件商以極低的價格打包收購，回收價普遍在原指導(dǎo)價的2-3折，部分陳年舊件甚至低至1折。

而這些配件隨后會以兩種方式流入獨(dú)立售后市場：

第一種方式就是電商平臺，基本以淘寶、閑魚等電商平臺為主；

第二種就是大型汽配商自己的分銷網(wǎng)絡(luò)，傳統(tǒng)的汽配城等線下批發(fā)渠道。

在淘寶上，有商鋪直接在產(chǎn)品封面上寫了“寶馬原廠原裝、正品保證·支持掃碼”，原裝空調(diào)濾（雙面活性炭）38.25元、原裝空氣濾38.25元，一套原裝“空調(diào)濾+空氣濾”57.33元……而在寶馬4S店直接購買并接受服務(wù)，更換這兩項濾芯的總費(fèi)用通常在800元至1500元之間，價格差異可達(dá)20倍以上；在汽配城購買所謂的"寶馬原廠濾芯"，價格也多在150-300元區(qū)間。

而在閑魚上，有買家銷售的“上汽大眾原廠配件”95起，且標(biāo)著”全新未拆封原裝正品包裝完整適用于大眾多款車型質(zhì)量有保障”等。

和以往行業(yè)遇到的“低價劣質(zhì)配件”相比，這些配件的質(zhì)量未必不行，但普遍存在"質(zhì)保期短、甚至無官方質(zhì)保"的尷尬局面，同時還伴隨著配件身份難以驗證、使用風(fēng)險難以界定等新問題。

按照風(fēng)險等級，汽車服務(wù)世界將目前車主能夠在網(wǎng)上買到的所謂"骨折價原廠件"分成三類：

高風(fēng)險：偽原廠件（高仿品）

包括但不限于翻新仿冒件。這類配件完全仿造原廠件包裝和標(biāo)識，但其實做工粗糙、材質(zhì)低劣。例如某寶上標(biāo)稱"寶馬原廠空氣濾芯"售價僅38元的產(chǎn)品，經(jīng)對比發(fā)現(xiàn)濾紙密度不足正品70%，密封膠條存在明顯缺口。修理廠憑經(jīng)驗可通過重量、色澤等差異初步識別，但普通消費(fèi)者極易受騙。

中風(fēng)險：正規(guī)退網(wǎng)件（正品/白包件）

主要來自退網(wǎng)4S店的庫存流轉(zhuǎn)，雖系正規(guī)代工廠生產(chǎn)，但因脫離主機(jī)廠質(zhì)保體系，配件身份存疑。典型案例是閑魚上流通的"大眾原廠火花塞"，賣家能提供采購憑證卻無法延續(xù)官方質(zhì)保，修理廠安裝后若發(fā)生爆震損傷發(fā)動機(jī)，責(zé)任界定將成為難題。

特殊風(fēng)險：庫存積壓件（臨界品）

最典型的如"2023年生產(chǎn)的海立壓縮機(jī)"，雖然本身是品牌正品，但因庫存時間過長，橡膠密封件已出現(xiàn)老化跡象；裝車后可能短期內(nèi)就出現(xiàn)冷媒泄漏，產(chǎn)生二次維修成本。

顯而易見，這種撿漏“原廠件骨折價”的省錢行為，到了獨(dú)立售后環(huán)節(jié)，卻成了門店更大的經(jīng)營風(fēng)險。

三、安裝“網(wǎng)購智能配件”成新風(fēng)險雷區(qū)

其二，便是新能源車的新型配件，給汽服店帶來的認(rèn)知挑戰(zhàn)與風(fēng)險。

典型代表就是平替甚至“山寨智駕”配件的隱患。

隨著智能駕駛概念的流行，“智能配件”生意迅速興起，獨(dú)立售后部分企業(yè)更憑借個性化的配件方案，成了吃新能源售后第一波紅利的企業(yè)之一。

尤其是近兩年，電商平臺智能化配置相關(guān)的配件銷量呈爆發(fā)趨勢，且已經(jīng)形成了從"裝飾性仿品"到"功能性改裝"的完整產(chǎn)業(yè)鏈。

比如特斯拉的儀表盤、適應(yīng)于各種車型的HUD顯示屏幕、另外還有"安全帶延長接頭"、"方向盤配重塊"、車機(jī)系統(tǒng)刷機(jī)、360°全景影像升級等，各式各樣的外觀仿制件（如小藍(lán)燈、仿真激光雷達(dá)罩）更是層出不窮。

這類新能源車相關(guān)配件或新能源車帶火的配件，主要為了滿足車主的兩類需求：

滿足“審美”上的需求，加裝儀表盤、氛圍燈等提升視覺體驗，解決內(nèi)飾過于簡陋這一問題，比如特斯拉的“毛坯風(fēng)”內(nèi)飾一直備受爭議；

滿足"功能"上的期待，尤其是“智駕”功能，通過加裝HUD顯示、升級傳感器等提升科技體驗早些年便有了，這兩年電商平臺上“假裝智能化”“配件銷量顯著增長。

這些看似提升用戶體驗的配件，與“原廠”毫無關(guān)系，很多時候和“品牌件”都不掛鉤，且絕大部分并不改變車輛的核心性能，但卻在責(zé)任界定、系統(tǒng)兼容性與法律合規(guī)三個層面，給汽服門店帶來了遠(yuǎn)超傳統(tǒng)配件業(yè)務(wù)的復(fù)雜風(fēng)險。

今年4月，特斯拉公司副總裁陶琳便在微博上提到了這個現(xiàn)象。

截圖自微博

以“方向盤配重塊”和“安全帶延長接頭”為代表，目前電商平臺上熱賣的部分新能源車相關(guān)配件，已經(jīng)屬于“欺騙性安全配件”，其設(shè)計初衷就是為了欺騙車輛的駕駛員監(jiān)控系統(tǒng)，埋下嚴(yán)重安全隱患。

一旦發(fā)生事故，安裝這些配件的汽服店很可能面臨重大的責(zé)任糾紛和法律風(fēng)險。

而在施工維度，一些真帶有一定“智能化”特征、但卻非原廠的配件可能存在的兼容性問題，容易導(dǎo)致系統(tǒng)沖突，引發(fā)車機(jī)卡頓、黑屏等故障，若施工不當(dāng)，很可能損傷原車線路，導(dǎo)致車輛失去官方質(zhì)保，這顯然會給汽服店帶來不小的麻煩。

四、出路在服務(wù)，風(fēng)控即利潤

新媒體和新能源、以及AI、VR等新技術(shù)的疊加，給汽配行業(yè)的營銷模式、消費(fèi)體驗?zāi)酥练?wù)流程帶來了深刻變革。

譬如今年淘寶“改裝直播間”就引入VR技術(shù)，用戶可360度查看電動尾門安裝效果，并通過A!模擬不同光線下的外觀變化；另外京東&固特異推出行業(yè)首創(chuàng)的“VR看內(nèi)飾”服務(wù)，可360度預(yù)覽腳墊裝車效果。

在這些創(chuàng)新面前，再喊“拒絕自帶網(wǎng)購配件”，顯然算不上正確答案。

但是，“接受車主自帶網(wǎng)購配件”，更不容易。

從本質(zhì)上來看，網(wǎng)購配件最大的問題是"分離了產(chǎn)品和服務(wù)"，這直接導(dǎo)致了權(quán)責(zé)不清、風(fēng)險錯配。

而在經(jīng)營壓力日益增加的今天，門店“收取微薄工時費(fèi)”顯然不是可持續(xù)的商業(yè)模式，且在網(wǎng)絡(luò)維權(quán)成風(fēng)的今天，汽服店需要承擔(dān)配件質(zhì)量問題帶來的連帶風(fēng)險的概率顯著增加。

所以對絕大部分汽服店來說，“規(guī)避風(fēng)險”的能力比“賺錢”更重要。

這里的規(guī)避風(fēng)險，不是指“簽免責(zé)協(xié)議”，沒用。

對于如何避免此類糾紛，大部分同行的建議或者說老板的做法都是簽“免責(zé)協(xié)議”，也就是在安裝之前就劃分清楚車主和門店的職責(zé)界限，明確門店不對配件的質(zhì)量負(fù)責(zé)。

但在實際過程中，以下三種情況，門店擔(dān)責(zé)幾乎是板上釘釘。

第一種，沒有檢測配件。

若門店未履行檢驗義務(wù)，直接安裝有問題的配件導(dǎo)致車輛損壞，即便車主自帶配件，法院也會認(rèn)定門店存在過錯責(zé)任。

第二種，明知配件有問題或者很可能存在問題依舊進(jìn)行了安裝。

比如肉眼可見的磨損或型號不符等問題，或因疏忽未發(fā)現(xiàn)明顯的假冒偽劣特征（如缺少原廠標(biāo)識、包裝異常），則可能構(gòu)成重大過失，需承擔(dān)全部或主要責(zé)任。

第三種，操作不當(dāng)。

這屬于獨(dú)立的賠償責(zé)任，無法推卸，也是目前最核心的風(fēng)險區(qū)。一旦被判定因為這個原因?qū)е铝塑囕v損壞，門店需按實際修復(fù)費(fèi)用賠償，并承擔(dān)車主的誤工費(fèi)、交通費(fèi)等衍生損失。

所以這種情況下，規(guī)避風(fēng)險最好的辦法就是守住三道防線。

第一道是“風(fēng)險篩選”防線。

“網(wǎng)購配件”的單子可以接，但不能什么單子都接，門店要盡力從一開始的車主咨詢環(huán)節(jié)就主動識別并過濾掉高風(fēng)險業(yè)務(wù)。

第二道是“合規(guī)經(jīng)營”防線。

保證自身資質(zhì)、備案健全，屬于合法經(jīng)營。去年重慶永川永城汽修廠遇到“車主索賠2萬”自帶網(wǎng)購配件糾紛的發(fā)酵原因之一，就是門店沒有按時備案，因此進(jìn)一步質(zhì)疑整個維修過程。

第三道是“證據(jù)鏈”防線。

核心指將服務(wù)流程證據(jù)化。

安裝前：履行嚴(yán)格的配件檢測義務(wù)，并書面記錄檢測結(jié)果，讓車主簽字確認(rèn)；

施工中：對關(guān)鍵工序進(jìn)行影像記錄，形成可視化的"電子工單"；

交付時：進(jìn)行安裝后的性能測試，并與車主共同確認(rèn)效果；

不過，防不如疏，疏不如用。高明的風(fēng)險規(guī)避方式不是筑起高墻，而是將風(fēng)險管理轉(zhuǎn)化為核心競爭力。

將“服務(wù)”本身打造成具有核心競爭力的盈利產(chǎn)品，才是最好的應(yīng)對之道。

首先，創(chuàng)造自己的服務(wù)溢價，把賺錢的點(diǎn)從“賣配件”徹底變成“賣服務(wù)”。

核心思路是將無形的服務(wù)“產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化”，讓車主為專業(yè)和保障買單。

比如針對車主自帶的關(guān)鍵部件（如壓縮機(jī)、剎車片），推出不同等級的“專業(yè)安裝套餐”。其中基礎(chǔ)套餐包含標(biāo)準(zhǔn)流程施工，而高級套餐則可增加過程錄像、性能調(diào)試和更長周期的質(zhì)保承諾。

這樣既避免了因配件質(zhì)量問題產(chǎn)生的責(zé)任糾紛，又將門店的專業(yè)價值轉(zhuǎn)化為實實在在的收益。

其次，利用數(shù)字化工具降低風(fēng)險、提升服務(wù)價值與效率。

這部分不用過多贅述，加盟店靠系統(tǒng)、有錢的多店/單店靠設(shè)備、錢不多的單店靠高清監(jiān)控和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程——關(guān)鍵在于將現(xiàn)有資源的價值最大化，建立清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與信任憑證。

錢多有錢多的玩法，錢少有錢少的門道。

總的來說，行業(yè)不會回到過去，學(xué)會讓專業(yè)服務(wù)可見、可感、可追溯，讓車主清晰地感知到其價值，并愿意為此付費(fèi)，才是普通門店健康發(fā)展的長久之道。