來源：新聞晨報

葉女士為自己和丈夫

購買了梁靜茹演唱會門票

但演出當(dāng)天

她丈夫因手部骨折住院無法前往

于是她向大麥平臺申請退一張票

并提交了病歷證明

結(jié)果陷入互相“踢皮球”推諉

難以退票的境地

視頻：演唱會當(dāng)天骨折住院，消費者向大麥申請退票遭遇多方“踢皮球”

退票遭拒且多方“踢皮球”

今年9月，葉女士早早地在大麥平臺上搶到了2張11月15日梁靜茹的演唱會門票，每張門票599元，然而演唱會當(dāng)天，卻不幸發(fā)生了意外。

當(dāng)天上午，葉女士的老公不慎手部骨折，醫(yī)生要求住院治療，無法前往當(dāng)晚的演唱會。

“我當(dāng)天中午就趕緊聯(lián)系了大麥客服，提交了就醫(yī)證明，希望退掉我老公的一張票?！?/p>

葉女士回憶，客服當(dāng)時告知她可以提交病歷等證明材料，平臺會幫忙向主辦方申請退票，大概過了兩三個小時，大麥平臺給她回電稱，主辦方不同意退票，也沒有解釋任何理由。

演唱會當(dāng)天，葉女士向大麥平臺申請退票

根據(jù)大麥平臺的票務(wù)須知，其中明確提到“如觀眾因‘不可抗力因素’而需要退票的，在出示相應(yīng)憑證后，不受上述限制，予以全額退票”。

在葉女士看來，她老公演出當(dāng)天突發(fā)骨折住院，這明顯是突發(fā)意外，應(yīng)該符合不可抗力的退票條件。

“我問客服能不能提供主辦方的聯(lián)系方式，我自己去溝通，客服說沒辦法告知，讓我自己去平臺主頁找。”

葉女士找了半天發(fā)現(xiàn)，主辦方信息藏在主頁非常隱蔽的位置，且只有“永稻星(北京)文化娛樂有限公司”這個名稱，沒有任何聯(lián)系方式，接著她再去網(wǎng)上搜索，發(fā)現(xiàn)該公司留下的電話竟然是個空號。

葉女士無奈道，她購買門票的合同關(guān)系是和大麥平臺建立的，如今卻被推向了無法聯(lián)系的主辦方。

緊接著，葉女士想到撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線求助?？勺屗龥]想到的是，上海12345接線人員一聽是大麥網(wǎng)的票務(wù)問題，直接拒絕受理，理由是“大麥網(wǎng)是北京的公司，相關(guān)問題要找北京12345”。

隨后，葉女士又撥打了北京12345，工單被轉(zhuǎn)至北京文旅部門。但北京文旅的工作人員告訴她，“演出舉辦地在上海，應(yīng)該找上海方面協(xié)調(diào)”。

“兩邊都說是對方屬地的事情?！?/p>

葉女士直言，她根本不知道該找哪個部門投訴，感覺自己像個皮球被踢來踢去，維權(quán)無門。

如今，讓葉女士困惑的已經(jīng)不是退票本身，而是想弄清楚兩個關(guān)鍵問題：一是行政主管部門到底是誰，消費者在大麥網(wǎng)購買異地演出門票遇糾紛，該由平臺所在地還是演出舉辦地監(jiān)管；二是自己與大麥平臺、主辦方之間到底是什么關(guān)系，遭遇問題時該向誰主張權(quán)利。

“大麥網(wǎng)體量這么大，肯定有很多人會遇到類似問題，我想弄明白這些，也能給其他消費者提個醒?！?/p>

葉女士老公辦理住院的短信

記者介入后迅速完成退款

針對葉女士的投訴，記者于12月9日聯(lián)系了大麥平臺，工作人員回應(yīng)稱，葉女士在演唱會開始前3小時才提出退票申請，根據(jù)票務(wù)規(guī)定，該時間段內(nèi)不支持退票，且葉女士未提供更加詳細的住院證明，因此主辦方拒絕了退票申請。

對于葉女士提出的“不可抗力因素”退票條款，該工作人員并未正面回應(yīng)，僅表示“請查看平臺公布的票務(wù)須知”。

記者查閱大麥網(wǎng)公示的該場演唱會票務(wù)須知發(fā)現(xiàn)，其中明確了階梯退票規(guī)則：演出預(yù)售期間48小時內(nèi)可無條件退票（收0.6%手續(xù)費）；正式開票日前24小時內(nèi)可無條件退票（收0.6%手續(xù)費）；正式開票日起至演出售票通道關(guān)閉前48小時內(nèi)退票，需收取20.6%手續(xù)費（20%退票費+0.6%手續(xù)費）；售票通道關(guān)閉48小時后停止退票。同時，須知中第三條規(guī)定：“如觀眾因‘不可抗力因素’而需要退票的，在出示相應(yīng)憑證后，不受上述限制，予以全額退票?！?/p>

大麥平臺票務(wù)須知

“大麥作為購票平臺，僅負責(zé)傳遞消費者的退票申請和相關(guān)材料，退票審核及最終決策權(quán)均在主辦方，平臺無法直接決定退票?！?/p>

不過，在葉女士多方投訴25天無果后，記者介入采訪的當(dāng)天下午，葉女士告訴記者，大麥網(wǎng)已經(jīng)聯(lián)系她并完成了退款，理由是考慮到顧客確實沒有前往觀看演唱會，出于顧客關(guān)懷的角度，大麥平臺再次向主辦方申請了退款。

“記者一聯(lián)系，他們就極速退款，之前還說主辦方拒絕退票，現(xiàn)在這么快就退了，之前明顯在故意推諉?！?/p>

對這個“快速反轉(zhuǎn)”的結(jié)果，葉女士倍感無奈，在她看來，如果不是記者介入，她至今仍然不知道該向誰主張消費者的權(quán)益。

大麥平臺公司信息

平臺應(yīng)搭建消費者和主辦方溝通的橋梁

針對此次退票糾紛中的法律問題，記者采訪到天達共和（上海）律師事務(wù)所富貴律師進行解讀。

關(guān)于“葉女士丈夫演出日骨折是否屬于不可抗力”的問題，富貴律師明確表示，個人突發(fā)疾病或受傷通常難以認定為法律意義上的不可抗力。

“法律上的不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況，比如自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭等。個人身體受傷雖然是突發(fā)情況，但屬于個人自身原因?qū)е?，并非不可預(yù)見、不可克服的客觀事件，因此比較難被認定為不可抗力?！?/p>

不過，富貴律師認為通常服務(wù)行業(yè)內(nèi)也有一些柔性處理機制，比如部分旅游平臺會為嚴重疾病患者提供特殊退票通道，允許消費者上傳醫(yī)療證明申請退款，這更多是企業(yè)的人文關(guān)懷，而非法律強制要求。

針對大麥平臺以“主辦方拒絕”為由拒絕退票的做法，富貴律師認為，平臺雖非最終決策權(quán)方，但仍負有積極協(xié)調(diào)的義務(wù)。

“大麥網(wǎng)作為售票平臺，與消費者建立了直接的合同關(guān)系，不能簡單地將責(zé)任全部推給主辦方。即使最終決策權(quán)在主辦方，平臺也應(yīng)該主動搭建溝通橋梁，向消費者明確說明主辦方拒絕的具體理由，而不是讓消費者陷入‘找不到主辦方’的困境?！?/p>

關(guān)于“跨城監(jiān)管推諉”的核心爭議，富貴律師認為，此次服務(wù)糾紛的監(jiān)管責(zé)任應(yīng)歸演出舉辦地相關(guān)部門。

上海12345回應(yīng)葉女士

“從行政監(jiān)管角度，演唱會的審批、舉辦等相關(guān)事項均由演出舉辦地的文旅部門負責(zé)，相關(guān)糾紛也應(yīng)由舉辦地監(jiān)管部門介入?yún)f(xié)調(diào)。雖然大麥平臺是北京的公司，但監(jiān)管的核心是‘演出活動本身’，而非‘售票平臺所在地’。”

針對消費者的維權(quán)途徑，富貴律師給出了兩點建議：一是優(yōu)先與平臺積極協(xié)商溝通，明確表達訴求，必要時可向平臺出示相關(guān)證明材料，爭取柔性解決；二是若協(xié)商無果，可向演出舉辦地的文旅部門、市場監(jiān)管部門再次反映，明確要求監(jiān)管部門履行協(xié)調(diào)職責(zé)，也可通過12315平臺或消費者協(xié)會申請調(diào)解。

來源 | 新聞晨報記者 陳泉