來源：環(huán)球網(wǎng)

近日，國網(wǎng)杭州蕭山區(qū)供電公司錢江供電所員工李可的“掌上數(shù)供”終端收到裝表接電工單，他領(lǐng)取系統(tǒng)預(yù)匹配物資后即刻趕往順豐家園現(xiàn)場?！跋到y(tǒng)自動派單、路徑規(guī)劃、物料匹配一體化，干活效率大幅提升?！崩羁傻那猩砀惺?，正是國網(wǎng)浙江省電力有限公司試點推行供電所全量業(yè)務(wù)工單化建設(shè)帶來的生動變化。

自今年8月起，國網(wǎng)浙江電力依托人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)，在29家供電所試點“全量業(yè)務(wù)工單化”管理模式。此次轉(zhuǎn)型以工單為核心，融合多源系統(tǒng)數(shù)據(jù)構(gòu)建精益運營體系，推動供電服務(wù)向規(guī)范、高效、主動升級，為用戶帶來切實便利。

此前，該公司僅239項業(yè)務(wù)實現(xiàn)工單化，大量工作還依賴人工記錄、線下傳遞，存在進度難跟蹤、責(zé)任難閉環(huán)等問題。為破解痛點，國網(wǎng)浙江電力將849項供電所業(yè)務(wù)全部納入標(biāo)準(zhǔn)化工單體系，按生產(chǎn)、營銷、綜合分類，區(qū)分系統(tǒng)觸發(fā)和自主創(chuàng)建兩種生成方式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋。同步制定統(tǒng)一工單模板，兼顧通用字段與業(yè)務(wù)定制字段，確?！巴愅瑯?biāo)準(zhǔn)、異類有側(cè)重”。

12月12日，國網(wǎng)寧波市鄞州區(qū)供電公司工作人員接到采集異常處理工單后，第一時間趕赴橫溪鎮(zhèn)五都頭，為用戶開展表計校驗工作，并細(xì)致指導(dǎo)用戶掌握冬季安全用電知識與技巧。（洪浩哲 攝）

11月9日10時30分，國網(wǎng)樂清市供電公司座席員陳虹剛結(jié)束與客戶的通話，供電所網(wǎng)格服務(wù)電話智能制單人工智能應(yīng)用便迅速啟動，借助語音轉(zhuǎn)寫技術(shù)和光明電力大模型完成信息提取，僅用30秒就自動生成了標(biāo)準(zhǔn)化工單。“以前手工制單平均需要3分鐘，現(xiàn)在效率提升了5倍，客戶等待時間大幅縮短?！眹W(wǎng)樂清市供電公司調(diào)控中心副主任陳蕾介紹。據(jù)統(tǒng)計，該應(yīng)用上線以來，國網(wǎng)浙江電力供電所工單自動生成率已達到95.84%。

此外，國網(wǎng)浙江電力通過數(shù)智供電所管理平臺聯(lián)通安監(jiān)、生產(chǎn)、營銷等系統(tǒng)接口，構(gòu)建全要素融合工單，實現(xiàn)工器具、物資、車輛等生產(chǎn)要素與工單智能關(guān)聯(lián)，大幅減少員工領(lǐng)用物資、調(diào)度車輛的往返流程，提升作業(yè)籌備效率。

“您有新的工單任務(wù)，系統(tǒng)推薦最優(yōu)路線已生成?！?1月28日，錢江供電所員工鄭冠華的手機顯示，數(shù)智供電所管理平臺為他派發(fā)了3份裝表接電工單，均位于同一小區(qū)周邊。

據(jù)悉，國網(wǎng)浙江電力構(gòu)建多維智能調(diào)度算法模型，整合工單類型、作業(yè)地點、人員技能、交通狀況等12項因素，建立路徑優(yōu)先、人員優(yōu)先、技能優(yōu)先等5類派單策略，實現(xiàn)“工單智能歸集、人員精準(zhǔn)匹配、路徑最優(yōu)規(guī)劃”。

在紹興楓橋供電所智能監(jiān)控室，供電員工通過電力大數(shù)據(jù)實時監(jiān)控，提前發(fā)現(xiàn)電網(wǎng)異常情況，實施主動搶修，在提高工作效率的同時，提升客戶滿意度。（王列剛 攝）

12月8日9時30分，在錢江供電所全景監(jiān)控室，大屏幕實時展示127份在辦工單分布，不同顏色標(biāo)注緊急程度?！巴ㄟ^平臺可實時掌握進度，預(yù)警工單及時協(xié)調(diào)?！彼L林楨雨介紹，智能派單系統(tǒng)應(yīng)用后，平均派單時長從15分鐘縮至3分鐘，工單及時完成率達99.86%。下一步該公司還將引入天氣、路況等動態(tài)數(shù)據(jù)，推動服務(wù)響應(yīng)邁入“分鐘級”。

國網(wǎng)浙江電力還以數(shù)字化手段提升服務(wù)響應(yīng)效能，打造短信訴求互動應(yīng)用，依托光明電力大模型識別客戶回復(fù)內(nèi)容，精準(zhǔn)生成服務(wù)工單?？蛻羰盏诫娰M、停電通知后，回復(fù)訴求即可觸發(fā)工單，員工主動對接解決問題。

“之前收到過電費提醒短信，回復(fù)訴求不到一小時，供電所就來電核實，幫我辦妥了。”杭州市蕭山區(qū)居民張女士說，不用跑營業(yè)廳、不用打熱線，一條短信就有人跟進。截至目前，客戶短信訴求互動應(yīng)用已處理訴求6萬余條，48小時內(nèi)辦結(jié)率達100%，推動服務(wù)從“被動應(yīng)答”轉(zhuǎn)向“主動對接”。

據(jù)統(tǒng)計，通過全量業(yè)務(wù)工單化的深入推行，國網(wǎng)浙江電力試點供電所工單全流程人工介入減少30%以上，故障工單平均處理時長下降21.3%，工單處理滿意率超過99%，供電服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度獲得雙提升。（張悅 章一新 龔成堯）