“合作未曾啟動”就能免責(zé)？——質(zhì)疑攜程對用戶安全與信任的輕慢

12月25日，攜程發(fā)布了一份看似“澄清事實、安撫人心”的聲明，試圖平息因與柬埔寨國家旅游局簽署營銷合作協(xié)議而引發(fā)的信任危機。然而，通讀全文，這份聲明非但未能消除公眾疑慮，反而暴露出一種令人不安的企業(yè)姿態(tài)：用程序性語言掩蓋實質(zhì)性風(fēng)險，以“未啟動”為擋箭牌，回避對用戶安全與數(shù)據(jù)倫理的根本責(zé)任。

首先，攜程強調(diào)“協(xié)議不涉及任何數(shù)據(jù)合作”，但這恰恰暴露了其邏輯漏洞。在用戶高度敏感的當(dāng)下，僅僅一句“不涉及”遠遠不夠。用戶真正擔(dān)憂的，并非協(xié)議文本中是否白紙黑字寫明“數(shù)據(jù)共享”，而是：在實際操作中，一旦廣告投放啟動，用戶的瀏覽行為、搜索偏好、行程計劃乃至設(shè)備信息，是否會通過算法推薦、第三方追蹤或關(guān)聯(lián)平臺間接流向合作方？尤其當(dāng)合作對象是安全局勢復(fù)雜、法治環(huán)境薄弱、且與中國存在顯著數(shù)據(jù)保護標(biāo)準(zhǔn)落差的國家機構(gòu)時，這種風(fēng)險絕不能被一句輕飄飄的“不涉及”一筆帶過。

其次，“合作未曾啟動”成為攜程推卸責(zé)任的核心說辭。但問題在于：簽約本身就已經(jīng)構(gòu)成一種戰(zhàn)略選擇和價值表態(tài)。在外交部多次發(fā)布“謹(jǐn)慎前往柬埔寨”安全提醒、泰柬邊境局勢持續(xù)緊張、電信詐騙與人口販賣案件頻發(fā)的背景下，攜程為何仍選擇在此時與柬埔寨官方高調(diào)簽署旅游推廣協(xié)議？這難道不是對用戶人身安全風(fēng)險的漠視？即便廣告尚未上線，簽約行為本身已向市場傳遞出“柬埔寨是安全旅游目的地”的錯誤信號，無形中可能誘導(dǎo)用戶做出高風(fēng)險決策。企業(yè)社會責(zé)任，不應(yīng)止步于“沒做錯事”，更應(yīng)體現(xiàn)在“不做危險的事”。

更值得警惕的是，攜程過往的數(shù)據(jù)安全記錄并不清白。2014年大規(guī)模用戶信息泄露、2018年因過度收集信息被工信部約談……這些歷史污點如同懸在頭頂?shù)倪_摩克利斯之劍，使得用戶對其當(dāng)前“絕不存在泄露”的承諾天然存疑。而此次聲明中，攜程雖提及已獲得ISO 27001等認(rèn)證，卻未正面回應(yīng)用戶最核心的質(zhì)問：在跨境合作中，如何確保中國用戶的個人信息不會以任何形式被用于境外目的？是否有獨立第三方審計？是否允許用戶行使“拒絕參與此類合作”的權(quán)利？這些關(guān)鍵問題，統(tǒng)統(tǒng)缺席。

此外，面對社交平臺上掀起的“卸載潮”、高等級用戶集體注銷賬號的抗議浪潮，攜程的回應(yīng)顯得冷漠而技術(shù)化。客服稱“可正常注銷，但需結(jié)清訂單、清空余額”——這看似合規(guī)，實則在情緒高漲的危機時刻，無異于設(shè)置心理門檻，進一步激化用戶不滿。真正的信任修復(fù)，不是靠流程合規(guī)，而是靠共情與擔(dān)當(dāng)。

歸根結(jié)底，攜程的這份聲明，是一份典型的“合規(guī)式公關(guān)”：它滿足了法律文本的要求，卻辜負(fù)了用戶情感的期待。在數(shù)字時代，用戶交付給平臺的不僅是金錢，更是身份、行蹤、習(xí)慣乃至人生軌跡。平臺理應(yīng)以最高標(biāo)準(zhǔn)守護這份托付，而非在風(fēng)險邊緣試探，在爭議之后辯解。

我們質(zhì)問攜程：

• 若真重視用戶安全，為何不在簽約前充分評估地緣政治與公共安全風(fēng)險？
• 若真尊重用戶隱私，為何不主動公開協(xié)議全文及數(shù)據(jù)流向機制？
• 若真珍視用戶信任，為何在輿論風(fēng)暴中只談“未啟動”，不談“為何要啟動”？

信任一旦破碎，重建遠比想象中艱難。攜程若繼續(xù)以“程序正確”搪塞實質(zhì)關(guān)切，終將失去的，不只是幾個APP的下載量，而是整個中國用戶對其作為“出行守護者”這一角色的根本認(rèn)同。