近日，夏先生向紅星新聞?dòng)浾叻从?，其一行七人于今?1月12日至27日參加的“澳大利亞新西蘭16日游”，因一程航班意外取消導(dǎo)致部分核心行程被迫取消。事后，他們要求旅行社協(xié)助辦理保險(xiǎn)理賠卻遭拒絕，且在關(guān)鍵證明文件獲取上受阻。

航班變動(dòng)導(dǎo)致后續(xù)行程“縮水”

據(jù)悉，夏先生等人最初在四川省中國青年旅行社（以下簡稱：青年旅行社）報(bào)名此次行程，每人團(tuán)費(fèi)38000元。后因成團(tuán)人數(shù)原因，行程實(shí)際由四川全球通國際旅行社（下稱“全球通旅行社”）執(zhí)行，該社為夏先生一行購買了旅游保險(xiǎn)。

夏先生等人與四川省中國青年旅行社簽訂的合同

前期行程進(jìn)展順利，但11月24日從新西蘭皇后鎮(zhèn)飛往澳大利亞悉尼的航班被取消，直接導(dǎo)致原定11月25日在悉尼的游覽行程全部落空。

夏先生表示，旅行社曾告知他們航空公司僅賠付每位游客200新西蘭元（約合人民幣800元），但夏先生表示：“當(dāng)時(shí)好幾個(gè)中國旅行團(tuán)都是乘坐這個(gè)航班，而其他的中國旅行團(tuán)告知，航空公司為每個(gè)旅客賠付了400澳元（約合人民幣1800元）。”夏先生要求旅行社出具航空公司的賠付證明，但遭拒絕。直到12月26日，旅行社才向夏先生等人出具了航空公司的賠付證明。

航空公司出具的賠付證明

由于行程“縮水”，夏先生等人希望旅行社能依據(jù)保單中的“出行旅程取消或縮短保障”條款（每人保險(xiǎn)金額2000元人民幣/人），向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠損失。夏先生表示，他們始終未收到完整的保單文件，不了解具體細(xì)則?！拔覀円舐眯猩绨讶康谋ｋU(xiǎn)單給我們他們沒提供，讓旅行社出面與保險(xiǎn)公司交涉索賠，并提供航班取消影響次日行程的書面證明，也被拒絕?！?/p>

夏先生收到的保單

旅行社未提供行程受影響的書面證明

11月23日，青年旅行社一名相關(guān)負(fù)責(zé)人向紅星新聞?dòng)浾弑硎荆蛲眯猩缫褜⑾嚓P(guān)材料提交保險(xiǎn)公司，但保險(xiǎn)公司認(rèn)定未達(dá)到賠付標(biāo)準(zhǔn)，詳情需聯(lián)系全球通旅行社。全球通旅行社相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示需了解情況后再回復(fù)，但后續(xù)記者多次撥打其電話未能接通。

11月26日，夏先生收到了全球通旅行社出具的一份《情況說明》，其中稱：航班改到11月25日抵達(dá)悉尼，出海關(guān)后已經(jīng)是下午，不能前往原定的景點(diǎn)，可退回車費(fèi)10澳幣/人，船票申請(qǐng)可退15澳幣，所以可退客人25澳幣。原定的酒店和午餐已第一時(shí)間申請(qǐng)，得到酒店和餐廳的回復(fù)是不可退。全球通旅行社表示，出團(tuán)通知書中約定，行程運(yùn)行中因航班延誤或取消、天災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、政府管控等非旅行社因素的影響，旅行社有權(quán)對(duì)行程等做出相應(yīng)的調(diào)整，但增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)。

全球通旅行社提供了航空公司關(guān)于因航班取消所產(chǎn)生的住宿費(fèi)與餐食費(fèi)賠償?shù)慕貓D。截圖內(nèi)寫有：請(qǐng)保留收據(jù)。作為參考，我們建議每間房200新西蘭元，每人餐費(fèi)為30新西蘭元。但目前航空公司尚未完成審核批復(fù)，故相關(guān)款項(xiàng)暫時(shí)未能報(bào)銷。在此期間，額外產(chǎn)生的住宿費(fèi)和車費(fèi)均由全球通旅行社先行墊付，未向旅客收取任何費(fèi)用。

紅星新聞?dòng)浾咦⒁獾?，該《情況說明》里有兩張關(guān)于保險(xiǎn)理賠的聊天記錄。聊天記錄顯示：取消原因不屬于行程取消，只是航班取消，但是保單沒有承保航班取消。全球通旅行社稱：保險(xiǎn)公司無法理賠的溝通和說明我社一直在跟進(jìn)，保險(xiǎn)公司的不能賠付說明需要由保險(xiǎn)公司走流程后出具。目前，全球通旅行社僅能退還每人交通費(fèi)25澳元及30新西蘭元（旅行社墊付），合計(jì)人民幣240元/人，可隨時(shí)退還。

夏先生對(duì)此處理結(jié)果表示不滿：“我們認(rèn)為保險(xiǎn)公司的理由不能成立，需要全球通旅行社配合，提供保單原件和行程受影響的書面證明，以便自行維權(quán)?！?/p>

12月26日，紅星新聞?dòng)浾呗?lián)系承保方中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司?？头硎?，將有專人聯(lián)系處理。

律師：旅行社涉嫌侵犯游客知情權(quán)與索賠權(quán)

針對(duì)此事，法律專業(yè)人士發(fā)表了看法。河南澤槿律師事務(wù)所主任付建認(rèn)為，保單中明確列有出行旅程取消或縮短保障，每人保險(xiǎn)金額為2000元人民幣，這是游客主張航班變動(dòng)致行程損失的直接對(duì)應(yīng)條款，航班變動(dòng)屬航空公司原因?qū)е侣贸炭s短，使游客受到損失，應(yīng)當(dāng)需要賠償。但是如果航司已對(duì)航班變動(dòng)造成的損失進(jìn)行賠付，且保單約定“第三方賠付后保險(xiǎn)公司免賠/補(bǔ)差”，則保險(xiǎn)公司拒賠可能符合條款，但需旅行社提供保險(xiǎn)條款細(xì)則和航司賠付證明，證明已達(dá)到“免賠條件”。游客作為被保險(xiǎn)人，有權(quán)查閱、獲取保單條款、航司賠付證明、行程取消憑證等材料，旅行社作為投保人，有義務(wù)向被保險(xiǎn)人提供這些文件，拒不提供則侵犯游客的知情權(quán)與索賠權(quán)。

同時(shí)，青年旅行社因未達(dá)約定人數(shù)不能出團(tuán)，經(jīng)游客書面同意后可以委托其他旅行社履行合同。雖然行程由全球通旅行社實(shí)際執(zhí)行，青年旅行社與游客的合同關(guān)系并未解除，游客的合理訴求仍可以向青年旅行社主張，青年旅行社不能以實(shí)際執(zhí)行方是其他公司為由推諉。

陜西恒達(dá)律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、知名公益律師趙良善認(rèn)為，游客與旅行社建立了旅游合同關(guān)系。旅行社在事件中存在未履約以及未告知的情況，均涉嫌違法。

趙良善表示，旅行社僅告知游客購買了保險(xiǎn)，未提供保單全部內(nèi)容，導(dǎo)致游客對(duì)保險(xiǎn)保障范圍的理解存在偏差，且無法自主核實(shí)索賠條件，侵害了游客的知情權(quán)及保險(xiǎn)受益權(quán)。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第八條，旅游經(jīng)營者對(duì)旅游者負(fù)有告知、警示等義務(wù)，該義務(wù)延伸至保險(xiǎn)索賠階段。游客要求旅行社出具行程取消憑證、保險(xiǎn)公司拒賠說明，均屬于旅行社應(yīng)履行的協(xié)助義務(wù)。

趙良善建議，針對(duì)本事件糾紛，游客可先行協(xié)商取證，明確要求旅行社履行有關(guān)義務(wù)，并就行程取消導(dǎo)致的損失進(jìn)行協(xié)商賠償。若協(xié)商無果，游客可向旅游主管部門或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門投訴。若投訴仍無法解決，游客可向有管轄權(quán)的人民法院提起民事訴訟，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任及侵權(quán)賠償責(zé)任。訴訟中，關(guān)于行程取消、保險(xiǎn)公司拒賠、航空公司賠付等關(guān)鍵事實(shí)，應(yīng)由旅行社承擔(dān)舉證責(zé)任，如其無法舉證，法院將支持游客的訴訟請(qǐng)求。

紅星新聞實(shí)習(xí)記者 張靜 記者 楊雨奇