近日，網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”接到用戶投訴"抖店"客服處置失當(dāng)致不合理退款，申訴機制形同虛設(shè)。

12月23日，江蘇省的商家秦先生向“電訴寶”投訴稱，反映其在抖音電商平臺遭遇平臺客服不當(dāng)操作，導(dǎo)致已協(xié)商解決的訂單被強行全額退款，造成其經(jīng)濟損失。

秦先生陳述，他于2025年12月19日遇到一位買家發(fā)起售后申請。經(jīng)溝通，雙方已協(xié)商一致，秦先生通過平臺內(nèi)部的“小額打款”功能向買家進行了補償。因買家不熟悉操作，秦先生建議其聯(lián)系官方客服查詢款項是否到賬，客服卻在未核實雙方已達成和解且已有轉(zhuǎn)賬記錄的情況下，直接對該訂單操作了全額退款，其中包含8元現(xiàn)金及20元平臺優(yōu)惠券。

秦先生指出，通常退差價會同步退回優(yōu)惠券額度，而券額成本已由商家承擔(dān)，平臺此舉是為避免資金外流才引導(dǎo)使用“小額打款”。他質(zhì)疑平臺在處理中既未考慮老年用戶的操作困難，也未能盡到基本審核義務(wù)，后續(xù)申訴時平臺方也未查看相關(guān)聊天記錄與轉(zhuǎn)賬憑證。

秦先生認為，平臺客服的“無腦”操作及申訴環(huán)節(jié)的不作為，嚴重損害了商家權(quán)益，其訴求是平臺應(yīng)糾正錯誤退款，并在處理申訴時切實審核證據(jù)。接到該投訴后，我們第一時間將案件移交平臺相關(guān)工作人員督辦處理。對此，抖音平臺暫未作出正式回應(yīng)。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，“抖音電商”隸屬于北京抖音科技有限公司，該公司成立于2016年3月11日，法定代表人為王迪。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的數(shù)字零售領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“抖店”（抖音電商）排名第2位。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：拼多多、淘寶、京東、快手、天貓、小紅書、唯品會、阿里巴巴、微信視頻號、蘇寧易購、得物、微信小程序購物平臺、交易貓、嗶哩購、蘑菇街、二三良作、網(wǎng)易、淘特、小芒、卷皮、返利網(wǎng)、大槐樹、必要、小象優(yōu)品、中國移動移動商城、1號店、人人租。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025至今“抖店”還疑似存在任意僅退款、過度維護消費者、任意罰款和其他問題。

【案例一】商家投訴抖店平臺“任意僅退款”縱容職業(yè)訛詐 凍結(jié)貨款且申訴無門

12月18日，浙江省的商家陳先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺。他稱，12月18日一買家在商品已穿著一段時間后申請售后，他同意退貨或換貨，但平臺未與其溝通便直接操作“僅退款”，扣款50.7元。陳先生指出此類不合理扣款多次發(fā)生，其店鋪還遭遇疑似職業(yè)訛詐，平臺卻凍結(jié)其貨款，申訴無果。他質(zhì)疑平臺處理不公，嚴重損害商家權(quán)益。

【案例二】商家投訴抖店平臺自動退款機制不合理 申訴無門且客服缺失

12月8日，河南省的商家周先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺。他反映，12月8日一位買家咨詢商品色差問題時，其正在溝通解釋，平臺卻未經(jīng)同意自動操作退款5元。周先生認為平臺在協(xié)商過程中單方面退款，損害了商家權(quán)益，且申訴未通過，缺乏有效人工客服，要求平臺改進機制并糾正此次退款。

【案例三】商家投訴抖店平臺強制“僅退款”且無故扣費 售后權(quán)限被限致貨財兩空

12月7日，貴州省的商家李先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺。他稱平臺無故限制其店鋪售后權(quán)限，在買家申請售后時未經(jīng)同意便強制操作“僅退款”，導(dǎo)致其多筆訂單貨財兩空；平臺還阻止其提供退貨地址，并強制扣除其未承諾的退貨運費。李先生認為此舉嚴重侵害商家權(quán)益，要求恢復(fù)權(quán)限、停止強制操作并追回損失。

【案例四】商家投訴抖店平臺“任意罰款”且凍結(jié)貨款 稱處罰無依據(jù)且程序違法

12月3日，湖南省的商家歐陽先生向“電訴寶”投訴稱，抖音電商平臺（抖店）對其店鋪進行無依據(jù)罰款、長期凍結(jié)貨款并支持無理“僅退款”，給其經(jīng)營造成重大損失。歐陽先生陳述，平臺在并無超時發(fā)貨違規(guī)的情況下，對其處以2616元罰款；更在無證據(jù)的情況下，對其名下“素約優(yōu)品”等兩個店鋪合計罰款12000元，并將貨款凍結(jié)至2026年11月28日。此外，平臺多次在客戶未提供質(zhì)量問題證據(jù)時，繞過商家直接操作“僅退款”，致其損失超9792.55元。

歐陽先生引用平臺規(guī)則，指出其系首次、非故意違規(guī)，且已主動下架商品并向客戶賠償，理應(yīng)獲得減免。他認為平臺處罰缺乏依據(jù)、程序違法，要求撤銷處罰、解凍貨款并賠償損失。

【案例五】商家投訴抖店平臺“任意僅退款”損害權(quán)益 商品無質(zhì)量問題卻遭無理退款

11月30日，廣東省的商家黃先生向“電訴寶”投訴抖音電商平臺，質(zhì)疑其不合理的“僅退款”判定。他于2025年11月30日遇到買家售后申請，強調(diào)所售商品有質(zhì)檢報告、無質(zhì)量問題，支持退貨退款但平臺未協(xié)商即強制同意“僅退款”。黃先生指出，作為小本經(jīng)營者，此舉致其貨款與商品成本兩失，認為平臺做法違背公平交易原則，要求改為“退貨退款”流程并完善裁決機制。抖店平臺暫未回應(yīng).