上周京東發(fā)財報，有幾組數(shù)據(jù)非常值得關(guān)注。去年四季度，京東收入達(dá)到3470億，同比增長13.4%。其中，商品收入同比增長14%，服務(wù)收入增長10%。關(guān)于這些穩(wěn)健的業(yè)績，京東是這樣概括的：用戶體驗驅(qū)動良性增長，釋放消費新活力。

比如為了提升消費者體驗，京東plus會員服務(wù)升級了，新增“180天只換不修”服務(wù)，“無限免郵”擴大至自營秒送。在本質(zhì)上，京東重視服務(wù)和用戶體驗，是想提升用戶粘性和下單頻次。財報里，京東專門強調(diào)了用戶數(shù)據(jù)，4季度平臺活躍用戶數(shù)和購物頻次同比繼續(xù)保持雙位數(shù)增長。

大家要知道，在進入互聯(lián)網(wǎng)下半場后，流量紅利逐漸干涸，拉新越來越困難，或者說成本越來越高了，而這些電商平臺想要獲得增量，只能在存量里找。以前的老思維，必須順應(yīng)時代及時轉(zhuǎn)變。

而讓更多老用戶留下來，無疑是一個破局點。就像天貓戴珊說的，現(xiàn)在電商思維要從“流量”轉(zhuǎn)變?yōu)椤傲袅俊?。這也是為什么，當(dāng)下不僅是京東，天貓唯品會等平臺都在強調(diào)用戶，強調(diào)提升服務(wù)體驗。

就拿做特賣的唯品會來說，別看這個平臺小，但恰恰是因為體量小，服務(wù)反倒顯得“小而美”。比如其他平臺還在強調(diào)要提升送貨上門的比例，而唯品會早幾年已經(jīng)拉著順豐堅持送貨上門，同時還支持退貨換貨上門服務(wù)。

比如你在唯品會買的衣服，覺得不太合身可以選擇換貨，不需要你去驛站寄取快遞，而是順豐小哥帶著新衣服上門，再取走之前那件。很多寶媽喜歡用唯品會，除了好貨好價，這可能就是一個重要原因，她們平時忙著帶娃不方便取快遞，但是又經(jīng)常買衣服，這項服務(wù)確實很加分。

前不久唯品會發(fā)布去年財報，就提到了平臺GMV達(dá)到2093億，同時SVIP活躍用戶數(shù)同比增長16%，而且線上有49%的消費都是這個群體貢獻(xiàn)的。說明唯品會好貨好價的特賣模式，以及還不錯的服務(wù)，確實很對消費者胃口。

總之，從京東天貓唯品會的頻繁動作中，我們可以窺見今天電商風(fēng)向的轉(zhuǎn)變。以前大家一昧的追求GMV和利潤，而現(xiàn)在有了更多的追求。各個平臺都想明白了，用戶才是平臺可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，堅持以人為本才是高質(zhì)量發(fā)展的開端。