對于制造業(yè)品牌來說，“關鍵時刻的售后體驗”成為用戶忠誠度的生死線。

想象一下：當用戶焦急反饋智能馬桶蓋加熱異常，客服仍在慌亂翻找知識庫，通話屢屢中斷重來，客戶的不滿隨之飆升…

這正是某頭部衛(wèi)浴集團呼叫中心曾面臨的痛點：

• 響應慢：數(shù)千款產(chǎn)品型號（SKU）構成信息壁壘，坐席需頻繁翻查知識庫，高峰時段（如618）尤為嚴重。
• 體驗差：報修等業(yè)務辦理流程復雜，坐席操作失誤率高，導致二次服務。
• 效率低：手動填單耗時長，信息整理繁瑣。

破局：打造衛(wèi)浴專屬大模型坐席助理

面對千萬級SKU的售后咨詢挑戰(zhàn)，該衛(wèi)浴集團攜手容聯(lián)云，打造“衛(wèi)浴專屬的大模型坐席助理”，通過大模型技術，在客服通話全流程提供智能支持：

服務前

構建私域金牌話術庫

• 大模型話術挖掘：通過分析10萬+歷史通話錄音，將一線坐席金牌經(jīng)驗轉化為結構化知識庫，生成覆蓋智能馬桶安裝/龍頭漏水售后等高頻場景的專屬策略庫。
• 大模型文檔話術：解析企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品手冊等數(shù)據(jù)，生成“型號-解決方案”知識圖譜。
• 大模型金牌策略：提煉“客戶需求-坐席應對策略-業(yè)務目標達成”黃金關系鏈，定制標準化流程樹，在坐席通話中實時觸發(fā)節(jié)點話術提示。

服務中

實時助力坐席應對客戶

• 動態(tài)話術推薦：實時識別客戶意圖，前端坐席界面秒級推送金牌話術+最佳策略。
• 動態(tài)導航指引：可視化引導坐席執(zhí)行如“報修登記-方案確認-服務預約”標準化流程。
• 動態(tài)情緒監(jiān)測：通話中實時識別客戶情緒（如憤怒、焦慮），觸發(fā)安撫策略彈窗。
• 實時質檢：針對衛(wèi)浴服務特性定制規(guī)則，實時識別坐席服務規(guī)范與潛在風險并彈窗提醒。

服務后

智能填單提升效率

• 智能填單：通話中自動抓取關鍵信息（型號、故障、預約時間），工單填寫時間從3分鐘縮短至20秒。
• 智能小結：自動生成通話總結摘要報告，節(jié)省 90% 信息錄入時間，方便跨部門協(xié)作人員快速了解情況、精準跟進。
• 亮點：精準破解衛(wèi)浴售后四大痛點

PART.01

上門安裝預約

痛點：該衛(wèi)浴集團產(chǎn)品線豐富，安裝細節(jié)各異，坐席記憶海量SKU信息困難，易出錯、耗時長。

容聯(lián)云方案：

大模型坐席助理深度挖掘并學習歷史成功會話與企業(yè)產(chǎn)品手冊，提煉針對不同型號的金牌話術和標準操作流程。

當用戶報出產(chǎn)品型號，實時推薦安裝要點、配件清單并智能填寫預約表單，有效規(guī)避上門延誤或二次服務，首解率提升50%，客戶滿意度提升45%。

PART.02

產(chǎn)品使用咨詢與指導

痛點：衛(wèi)浴產(chǎn)品功能（如智能馬桶、恒溫花灑）復雜，客戶描述問題時易模糊不清，坐席容易混淆；新產(chǎn)品上市時，坐席知識更新不及時，解答不準。

容聯(lián)云方案：

大模型坐席助理基于企業(yè)最新的文檔，快速構建產(chǎn)品知識體系，通過語義理解分析客戶模糊提問，自動推送對應產(chǎn)品的操作指南與知識卡片，實時為坐席提供精準指引。

PART.03

產(chǎn)品質量問題報修

痛點：衛(wèi)浴產(chǎn)品報修流程繁瑣易錯，且客戶情緒易激動，處理不當極易影響客戶信任。

容聯(lián)云方案：

當客戶報修時，大模型坐席助理自動理解問題，實時為坐席匹配解決方案（維修步驟、零件更換建議等），并生成標準化工單。

內(nèi)置客戶情緒識別模型，在監(jiān)測到客戶情緒激動時，實時為坐席推薦安撫策略，客訴有效降低30%。

PART.04

促銷活動咨詢

痛點：該衛(wèi)浴集團促銷政策繁多且不同區(qū)域活動政策差異大，坐席很難實時掌握所有信息，造成客戶體驗不佳與商機流失。

容聯(lián)云方案：

通過大模型坐席助理，一鍵導入海量促銷說明文檔構建知識庫。

當客戶說出想了解的促銷方案時，大模型坐席助理實時理解客戶需求，精準推薦匹配的促銷政策、適用條件和操作流程，助力坐席快速、準確解答。