深圳航空，在深圳——這是一句廢話。

深圳是什么地方？

從八十年代的一紙?zhí)貐^(qū)批文，到今天高樓林立、芯片出海、AI集群落地，深圳的基因里寫滿了“改革”與“創(chuàng)新”。

在這里，華為、騰訊、大疆、比亞迪輪番上場，一家接一家的科技公司將城市的邊界推到全球。

甚至這里的空氣，都彌漫著代碼、芯片、風投和初創(chuàng)者的汗水。

這么一座城市，擁有一家本土航空公司，想必在數(shù)字化和科技化領域走在所有航司的前列。

可相比這座城市的科技密度，我一直覺得深航在數(shù)字化上的聲音，似乎還可以更響亮一點。

前幾天看到這么一則消息—

深航推出了和華為小藝AI合作的“深航飛飛”智能體，

它不是一個功能模塊，而是一個智能“人設”。

訂票、語音值機、全流程智慧辦理，真正嘗試把航空服務從“按流程走”變成“你一說我就懂”。

這不僅是一次技術嘗試，更像是深航真正把‘深圳’的創(chuàng)新精神融入到了自身服務體系中。

這當然值得肯定。

尤其是在這場民航業(yè)的“服務體驗重構”潮流中，誰先跑出一步，誰就可能在未來占據(jù)一席。

說實話，旅客體驗這件事，是主觀的、感性的，但背后拼的卻是理性的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)與決心。

你能不能真正理解旅客的焦慮？你能不能在他們說出問題之前，就預判需求、提前響應？

這不是多上線一個功能按鈕的事。

而是你愿不愿意把“用戶體驗”作為主線，重寫你過去的每一個流程。

但當然，我還是有一些個人保留的看法。

我不止一次在航司的App上，被那些所謂的“智能客服”氣哭。

又慢，又反應不過來，又聽不懂人話。

一轉人工，排隊要等半天。

頁面還容易卡死、跳轉、退出了就回不來了，干脆氣得直接放棄。

但據(jù)我跟多家航司的溝通，“客服”問題其實一直是數(shù)字化轉型的重中之重。

因為它是旅客接觸航空公司的第一道“門面”。

因為從訂票到值機，從改簽到退票，幾乎乘機的全流程都可能需要和“客服”打交道。

AI當然能解決問題。

但它到底能解決到哪一步？

目前很多航司已經(jīng)完成了AI的本地化部署，也在不斷訓練它的能力。

但在測試和真實應用中，卻發(fā)現(xiàn)仍會出現(xiàn)各種“錯誤”。

對航司來說，這些可能只是bug或“回退機制”。

但對旅客來說，耽誤的可能是整個行程。

所以，一方面我非常看好深航這次邁出的這一步；

另一方面，我也希望它能真的把這件事做好，不能只是“看起來聰明”，更要“用起來順手”。

AI客服也許能代替“人”，但更應該像個“人”。

如果深航真能拿出深圳精神，做出一款真正卓越的智能客服——那是真正的“卓越”。

在數(shù)字中國的時代口號下，很多企業(yè)都在談AI，談智能轉型。

但真能做好的，并不多。

你得真投入資源，真調(diào)優(yōu)邏輯，真把用戶當用戶。

我很喜歡吳曉波寫的《騰訊傳》，反復讀過好幾遍。

騰訊，是中國互聯(lián)網(wǎng)歷史上最具代表性的公司之一。（瑞思拜）

沒有中關村的資源背景，也沒有體制內(nèi)的資本加持，它一路靠著對用戶需求的敏銳洞察，從一個做模仿的小團隊，走到了今天幾乎滲透每個中國人生活的“數(shù)字基礎設施”。

它的每一次產(chǎn)品迭代、每一個功能設計，背后都是對用戶習慣的深刻研究和對用戶體驗的極致追求。

騰訊不喊“懂你”，卻真的“走心”。

而這也是我所理解的“真正的科技”：它藏在細節(jié)里，融在體驗中，不喧嘩，不造作，卻直達人心。（可能我的理解很淺顯很片面）

所以，當我看到深航在用戶體驗這條路上邁出新的一步，嘗試用AI去理解旅客、服務旅客的時候，我當然愿意鼓掌。

在如今這個世界里，

只要起跑，就不算遲到。

加油。

封面圖自：陶冉

PS：每次提到深航，作為乘務員同行我都特別想說一下深航的年假——真的太香了！