回復(fù)電商領(lǐng)取《1000份電商運(yùn)營(yíng)干貨案例》

作者 | 張逸 報(bào)道 | TOP電商

此前，不少商家跟筆者抱怨：用心經(jīng)營(yíng)店鋪，卻沒(méi)等來(lái)好結(jié)果，該怎么辦？

這下，問(wèn)題終于得到解決了。

就在近日，圍繞店鋪經(jīng)營(yíng)，淘寶正式上線了新的店鋪評(píng)價(jià)體系“真實(shí)體驗(yàn)分”，并對(duì)店鋪體系進(jìn)行了全面升級(jí)。目的正是為了消滅虛假好評(píng)，扶持優(yōu)質(zhì)原創(chuàng)商家。

而這一轉(zhuǎn)變，也受到不少商家群體的支持，讓自己的努力也被平臺(tái)看見(jiàn)。

今天就讓我們來(lái)一起盤(pán)盤(pán) 淘寶天貓 近期的 兩大動(dòng)作 。

助推良性競(jìng)爭(zhēng)

評(píng)分機(jī)制大變革

近年來(lái)，隨著電商平臺(tái)商家數(shù)量的急劇增加，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)逐漸白熱化。

為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，一些商家不惜采用了諸如刷單、好評(píng)返現(xiàn)、惡意差評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等灰色手段。

坦白講，這種內(nèi)卷式的惡性競(jìng)爭(zhēng)不僅損害了消費(fèi)者的利益，更擾亂了平臺(tái)的正常經(jīng)營(yíng)生態(tài)。

于是，消費(fèi)者對(duì)評(píng)分機(jī)制信任度的下降，又進(jìn)一步加劇了平臺(tái)生態(tài)的惡化，形成惡性循環(huán)。

面對(duì)這樣的 行業(yè) 困境，淘寶 推出 了 全新的“真實(shí)體驗(yàn)分”， 試圖從 機(jī)制 上堵住這一漏洞 ：讓 考核 全面 量化 ， 建立一個(gè)更加公平、客觀的商家評(píng)價(jià)環(huán)境。

與以前單靠用戶手動(dòng)打分、寫(xiě)評(píng)價(jià)不同，“真實(shí)體驗(yàn)分”只統(tǒng)計(jì)那些真實(shí)下單并簽收的訂單，并徹底排除刷單、好評(píng)返現(xiàn)、羊毛黨等異常行為。

這樣，商家的得分更真實(shí)，消費(fèi)者也更容易判斷哪些店值得信賴。

此外，它不只看商品質(zhì)量，還會(huì)綜合考慮物流速度、客服回應(yīng)、售后處理等多個(gè)維度，讓用戶買(mǎi)得更安心，也鼓勵(lì)商家把服務(wù)做好。

更重要的是，這個(gè)分?jǐn)?shù)還會(huì)直接影響店鋪在搜索、推薦等頁(yè)面的曝光量，得分高的商家，平臺(tái)將會(huì)優(yōu)先展示，讓高品質(zhì)服務(wù)的商家被更多消費(fèi)者看見(jiàn)。

對(duì)此，中國(guó)廣告協(xié)會(huì)學(xué)術(shù)與教育委員會(huì)委員、浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì) 委員，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊評(píng)價(jià)表示：

“淘寶店鋪評(píng)分系統(tǒng)將告別以往的‘刷好評(píng)’亂象，不僅能夠剔除刷單、羊毛黨等異常訂單數(shù)據(jù)，還能為真正好好經(jīng)營(yíng)、做好服務(wù)的商家提供更多曝光機(jī)會(huì)。這是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)線上消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系20年來(lái)第一次重大升級(jí)，也是電商從‘價(jià)格戰(zhàn)’到‘服務(wù)戰(zhàn)’的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)。”

淘寶終于出手

20年來(lái)信用體系最大更新

那么，淘寶新上線的真實(shí)體驗(yàn)分究竟是如何實(shí)現(xiàn)公平與透明的？

它又是如何有效提升商家與消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中的整體服務(wù)感受呢？

在筆者看來(lái)，這一評(píng)分機(jī)制與過(guò)去最大的不同在于，它徹底摒棄了虛假的表面繁榮，從源頭上清理掉了那些靠刷單、返利、羊毛黨的假數(shù)據(jù)。

取而代之的，是一套以真實(shí)簽收訂單為基礎(chǔ)、以用戶實(shí)際購(gòu)物體驗(yàn)為核心的評(píng)價(jià)體系。

TOP電商總結(jié)起來(lái)，“真實(shí)體驗(yàn)分”具有三大顯著優(yōu)勢(shì)：

其一，真實(shí)可信的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，確保評(píng)分公平性。

其二，多維度評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)，全面反映服務(wù)能力。

其三，分?jǐn)?shù)動(dòng)態(tài)可見(jiàn)、調(diào)整及時(shí)，幫助商家良性成長(zhǎng)。

“真實(shí)體驗(yàn)分”不僅是一個(gè)評(píng)分系統(tǒng)，更能驅(qū)動(dòng)商家進(jìn)行自我優(yōu)化經(jīng)營(yíng)。

在新機(jī)制下，商家可以實(shí)時(shí)查看自身店鋪在各個(gè)維度上的得分表現(xiàn)，比如物流滿意度、客服響應(yīng)率、退換貨處理時(shí)效等。

同時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)提供明確的反饋與建議，幫助商家找出短板，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略，提升用戶滿意度。

這樣的做法，一方面增強(qiáng)了商家的參與感和主動(dòng)性，另一方面也推動(dòng)了平臺(tái)從單向評(píng)分向互動(dòng)成長(zhǎng)的轉(zhuǎn)型。

正如業(yè)內(nèi)的中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)客座顧問(wèn)、零售電商行業(yè)專家莊帥所說(shuō)，

“在我看來(lái)，這次升級(jí)既是淘寶成立20年來(lái)最大力度的店鋪信用評(píng)價(jià)體系更新，也為整個(gè)電商行業(yè)的線上消費(fèi)信用評(píng)價(jià)體系改革提供了非常有價(jià)值的參考和借鑒，我建議那些搞好評(píng)返利和刷好評(píng)屢禁不止的電商平臺(tái)可以直接抄淘寶的作業(yè)了。”

商家如何抓住真實(shí)體驗(yàn)分的新機(jī)遇？

實(shí)現(xiàn)超千萬(wàn)GMV

正如此前所提到的，真實(shí)體驗(yàn)分的推出，事實(shí)上意味著電商行業(yè) 重回 比拼 產(chǎn)品與 服務(wù) 的 良性 競(jìng)爭(zhēng) 時(shí)代。

從當(dāng)前來(lái)看，淘寶這次對(duì)評(píng)分體系的革新，無(wú)疑會(huì)對(duì)現(xiàn)有的商家格局帶來(lái)一次深度重塑。

那些過(guò)去依賴刷單、堆砌虛假好評(píng)、靠低價(jià)沖量的商家，將在新規(guī)則下逐步失去優(yōu)勢(shì)，甚至面臨被邊緣化的風(fēng)險(xiǎn)。

相反，那些注重用戶體驗(yàn)、愿意投入在產(chǎn)品打磨與服務(wù)優(yōu)化上的商家，將成為這場(chǎng)變革中的最大受益者。

他們不僅能通過(guò)真實(shí)體驗(yàn)分脫穎而出，還將在搜索推薦、廣告流量等關(guān)鍵場(chǎng)域獲得平臺(tái)重點(diǎn)扶持。

可以說(shuō)，淘寶天貓此次將真實(shí)體驗(yàn)分納入平臺(tái)核心流量分發(fā)邏輯，釋放出極為明確的信號(hào)：誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)就能被用戶看見(jiàn)、被平臺(tái)傾斜。

從本質(zhì)上看，這場(chǎng)改革既是一次對(duì)平臺(tái)生態(tài)的“體質(zhì)調(diào)理”，也是對(duì)商家長(zhǎng)期主義的正向激勵(lì)。

好比說(shuō)，octopusmi童裝品牌店在新機(jī)制試運(yùn)行階段迅速脫穎而出。通過(guò)規(guī)范的服務(wù)流程與良好的用戶體驗(yàn)，該店真實(shí)體驗(yàn)分達(dá)到4.90，成功在618期間創(chuàng)造了GMV超千萬(wàn)的佳績(jī)。

再如樂(lè)塵家居，通過(guò)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，將真實(shí)體驗(yàn)分提高至4.88。

與此前相比，該店不僅穩(wěn)定了客戶群體，還顯著提高了客戶忠誠(chéng)度和復(fù)購(gòu)率，年成交額超過(guò)了3億元。

此外，諸如熊貓工廠、貴為旗艦店、固成旗艦店等通過(guò)真實(shí)體驗(yàn)分的上線，都迎來(lái)了增長(zhǎng)的新契機(jī)。

這些實(shí)際案例充分證明，服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)成為電商行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力。

平臺(tái)的資源傾斜將越來(lái)越多地聚焦于真正有服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的商家，推動(dòng)市場(chǎng)生態(tài)走向更為健康和公平的發(fā)展模式。

全面升級(jí)店鋪體系

淘天這次下狠手了

從淘天近年來(lái)的整體動(dòng)作來(lái)看，真實(shí)體驗(yàn)分的推出只是淘寶“扶優(yōu)去劣”戰(zhàn)略中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

除了真實(shí)體驗(yàn)分外，2025年以來(lái)，淘寶在戰(zhàn)略層面不斷強(qiáng)化對(duì)優(yōu)質(zhì) 原創(chuàng) 商家的扶持，特別是在近期全面升級(jí)了店鋪體系，通過(guò)整合站內(nèi)外流量、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，全面提升平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)力。

筆者注意到， 全面升級(jí)店鋪體系，是 著眼于消費(fèi)者體驗(yàn)與商家成長(zhǎng)的雙重優(yōu)化。

一方面，通過(guò)簡(jiǎn)化店鋪框架，讓用戶逛店路徑更清晰、內(nèi)容獲取更便捷；

另一方面，根據(jù)不同類(lèi)型與行業(yè)的商家需求，推出四大定制化運(yùn)營(yíng)方案，幫助商家聚焦經(jīng)營(yíng)、提升效率。

此次改版中，淘寶以底部導(dǎo)航為核心，重新梳理店鋪結(jié)構(gòu)，推動(dòng)清爽逛店成為主流。

同時(shí)，針對(duì)品牌型、中小型、特色型與產(chǎn)業(yè)帶商家，分別推出專屬店鋪方案。

例如黑金標(biāo)認(rèn)證、印象頁(yè)優(yōu)化、新品日歷、采購(gòu)直播等模塊，均以強(qiáng)化商家賣(mài)點(diǎn)和商品觸達(dá)效率為目標(biāo)。

此外，平臺(tái)還支持行業(yè)級(jí)個(gè)性化配置，使不同類(lèi)型商家都能按需調(diào)整店鋪布局。

值得一提的是，據(jù)淘天集團(tuán)方面披露的數(shù)據(jù)，今年天貓618，來(lái)訪用戶以及活躍度大幅提升，全周期購(gòu)買(mǎi)用戶雙位數(shù)增長(zhǎng)，88VIP會(huì)員突破5000萬(wàn)，規(guī)模創(chuàng)新高。

品牌會(huì)員數(shù)同比增長(zhǎng)15%，品牌會(huì)員客單價(jià)達(dá)行業(yè)整體客單價(jià)的1.93倍。

截至6月18日24點(diǎn)，453個(gè)品牌在天貓618成交破億，同比去年增長(zhǎng)24%。

另外，國(guó)補(bǔ)疊加天貓618，拉動(dòng)效應(yīng)顯著，家電家裝、3C數(shù)碼換新消費(fèi)全面爆發(fā)。參加國(guó)補(bǔ)的品類(lèi)成交總額較去年雙11增長(zhǎng)116%，帶動(dòng)家電家裝、3C數(shù)碼等行業(yè)整體成交同比雙位數(shù)增長(zhǎng)，113個(gè)品牌破億，超9200個(gè)品牌成交翻倍。

與此同時(shí)，淘天在這個(gè)618期間推出“品牌會(huì)員購(gòu)物金”，聯(lián)合頭部品牌向優(yōu)質(zhì)商家提供專項(xiàng)扶持。

平臺(tái)還與順豐、小紅書(shū)、京東物流等實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略互通，優(yōu)化了物流服務(wù)鏈路，提升了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。

這一系列的戰(zhàn)略動(dòng)作，最終形成了以 提升 產(chǎn)品 質(zhì)量 與 服務(wù)體驗(yàn)為核心的新型市場(chǎng)生態(tài)。

我們可以預(yù)見(jiàn)的是，之后商家產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平的高低，將直接決定商家在平臺(tái)上的生存和發(fā)展空間。

而平臺(tái)通過(guò)創(chuàng)新和體系優(yōu)化，能夠持續(xù)提升用戶體驗(yàn)、保障市場(chǎng)公平，也將成為其核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

相信隨著“真實(shí)體驗(yàn)分”的深入實(shí)施以及全新店鋪體系的推廣，不僅有利于 扶持 優(yōu) 質(zhì)商家，也將倒逼整個(gè)電商行業(yè) 的 高質(zhì)量 發(fā)展 。

而對(duì)于廣大商家而言，要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地，必須樹(shù)立 產(chǎn)品和 服務(wù)為王的經(jīng)營(yíng)理念，將 產(chǎn)品 質(zhì)量 和 服務(wù) 體驗(yàn)放在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的首要位置。

所以說(shuō)，“真實(shí)體驗(yàn)分”的推出，也預(yù)示著平臺(tái)生態(tài)進(jìn)入了更為健康和公平的發(fā)展階段。

無(wú)論對(duì)平臺(tái)、商家還是消費(fèi)者，這都是一個(gè)值得期待的全新階段。

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