編輯 | 易每

出品 | 深度美業(yè)

在高度競(jìng)爭(zhēng)且監(jiān)管趨嚴(yán)的醫(yī)療美容市場(chǎng)，機(jī)構(gòu)的生存與發(fā)展正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。消費(fèi)者日益成熟，信息透明度提升，單純依靠營(yíng)銷驅(qū)動(dòng)或價(jià)格戰(zhàn)已難以維系長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上此起彼伏的反饋，無(wú)論積極或消極，都照見(jiàn)機(jī)構(gòu)在運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)流程、技術(shù)保障乃至合規(guī)經(jīng)營(yíng)等核心環(huán)節(jié)的深層狀態(tài)。

這些反饋背后通常指向一個(gè)更為根本的問(wèn)題：在追求短期業(yè)績(jī)與構(gòu)建可持續(xù)品牌價(jià)值之間，機(jī)構(gòu)如何做出戰(zhàn)略性的平衡與抉擇？過(guò)度依賴銷售轉(zhuǎn)化、忽視服務(wù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化與一致性、在人力資源與專業(yè)培訓(xùn)上的投入不足，或是財(cái)稅合規(guī)意識(shí)的薄弱，都可能成為侵蝕機(jī)構(gòu)根基的隱患。機(jī)構(gòu)能否在激烈的市場(chǎng)洗牌中找準(zhǔn)定位，贏得持久的生存空間，成為市場(chǎng)的普遍擔(dān)憂。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸消費(fèi)者所有

服務(wù)與專業(yè)度遭質(zhì)疑

近日，桂林星范醫(yī)療美容因服務(wù)問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者不滿。

7月22日，有消費(fèi)者在美團(tuán)平臺(tái)評(píng)論到，該消費(fèi)者是外地游客，因?yàn)楸裰髞?lái)該機(jī)構(gòu)進(jìn)行修復(fù)。該消費(fèi)者認(rèn)為項(xiàng)目做的馬馬虎虎，工作人員在此期間還一直推銷，時(shí)間一到后巴不得該消費(fèi)者趕快走。而做完項(xiàng)目后該消費(fèi)者一擦眼睛，睫毛膏還遺留在眼睛上，該消費(fèi)者表示，該機(jī)構(gòu)做項(xiàng)目時(shí)沒(méi)有為該消費(fèi)者把妝卸干凈。

圖源：美團(tuán)

更有甚者，2024年7月20日，有消費(fèi)者評(píng)論提該機(jī)構(gòu)醫(yī)生從頭到尾都在誘導(dǎo)該消費(fèi)者消費(fèi)，從一個(gè)幾十塊錢的項(xiàng)目變成了上千塊錢的項(xiàng)目。

該消費(fèi)者表示，基本上有一半以上的時(shí)間該醫(yī)生都是在誘導(dǎo)該消費(fèi)者更改其他的項(xiàng)目，包括該消費(fèi)者在做項(xiàng)目體驗(yàn)的時(shí)候，還誘導(dǎo)該消費(fèi)者在該機(jī)構(gòu)購(gòu)買護(hù)膚產(chǎn)品，在項(xiàng)目做完后，該消費(fèi)者表示臉上有泛紅。

圖源：美團(tuán)

2024年2月11日，該消費(fèi)者評(píng)論提到該機(jī)構(gòu)脫毛脫不干凈，當(dāng)時(shí)購(gòu)買的時(shí)候承諾說(shuō)包干，但是脫完了還是很多毛。

消費(fèi)者詢問(wèn)沒(méi)有脫干凈后面怎么處理，該機(jī)構(gòu)護(hù)士回復(fù)稱從來(lái)都是脫不干凈的，沒(méi)有脫干凈的說(shuō)法，只能起到延緩生長(zhǎng)的效果。該消費(fèi)者十分疑惑的表示可能是現(xiàn)在真的脫不干凈。

該消費(fèi)者還提到該機(jī)構(gòu)宣傳脫毛的圖片都換了，之前圖片上寫有是包干。而且該機(jī)構(gòu)在操作過(guò)程中并不是醫(yī)生操作，是護(hù)士操作，甚至沒(méi)有護(hù)士資格證的都可以操作。該消費(fèi)者詢問(wèn)為其操作的工作人員是否是護(hù)士，工作人員說(shuō)不是，但也有護(hù)士操作的情況，并且告訴消費(fèi)者該機(jī)構(gòu)可以教工作人員進(jìn)行操作。該消費(fèi)者表示，既然是醫(yī)療機(jī)構(gòu)，最起碼要有護(hù)士資格證，護(hù)士操作不規(guī)范，隨便操作一下就結(jié)束了，前后沒(méi)有三分鐘。而且床上藍(lán)色的墊子也不進(jìn)行更換，脫毛儀器的也是拿個(gè)酒精噴一下，若有些消費(fèi)者有傷口，可能會(huì)交叉感染。

圖源：美團(tuán)

深度美業(yè)關(guān)注到，近期，在大眾點(diǎn)評(píng)也有相關(guān)消費(fèi)者對(duì)該品牌機(jī)構(gòu)給出差評(píng)。

6月24日，有消費(fèi)者提到，自己花費(fèi)98元購(gòu)買了紅藍(lán)光祛痘項(xiàng)目，隨后給出了差評(píng)。

該消費(fèi)者描述稱其很久沒(méi)去該機(jī)構(gòu)，想線上預(yù)約，該機(jī)構(gòu)的客服卻說(shuō)沒(méi)有權(quán)限，讓該消費(fèi)者找其他崗位的員工。但是到店以后接待人員的態(tài)度算是比較好。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

深度美業(yè)查詢大眾點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)，桂林星范在當(dāng)?shù)卮嬖诙嗉业昝妫M(fèi)者評(píng)價(jià)口碑不一，其中屬象山店評(píng)分最高，而星范皮膚中心則評(píng)分最低。

值得注意的是，即便是評(píng)分最高的象山店，也難逃消費(fèi)者的指責(zé)。

2024年4月21日，有消費(fèi)者評(píng)價(jià)桂林星范象山店，該消費(fèi)者表示只做了脫毛項(xiàng)目，每次都是確認(rèn)了準(zhǔn)點(diǎn)的預(yù)約，因?yàn)橛惺虑樗约s最早的，和前臺(tái)預(yù)約確認(rèn)過(guò)來(lái)了就可以做，但實(shí)際上，等二十分鐘是常有的。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

而中規(guī)中矩的彰泰天街院，在2023年11月20日，同樣有消費(fèi)者質(zhì)疑該機(jī)構(gòu)的專業(yè)能力，該消費(fèi)者認(rèn)為該機(jī)構(gòu)工作人員隨便找了一臺(tái)垃圾脫毛機(jī)器糊弄該消費(fèi)者。

該機(jī)構(gòu)在美團(tuán)上稱脫毛儀器是飛頓，當(dāng)儀器開機(jī)后，該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)機(jī)器上顯示的英文不對(duì)，隨后詢問(wèn)美容師，美容師解釋稱她不負(fù)責(zé)這個(gè)儀器。這讓該消費(fèi)者感到不滿，操作美容的人對(duì)儀器的品牌和功效都不清楚，然后一個(gè)自稱顧問(wèn)的人，說(shuō)那臺(tái)儀器最近在維修。該消費(fèi)者質(zhì)疑這樣的地方是否有人敢去做項(xiàng)目。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

用異體骨隆鼻，未告知消費(fèi)者

事實(shí)上，關(guān)于桂林星范的爭(zhēng)議也并非近期才有，早在2023年5月，就有網(wǎng)友在小紅書上發(fā)布關(guān)于該機(jī)構(gòu)的投訴帖。

2023年4月18日，該消費(fèi)者前往桂林星范醫(yī)療美容有限公司，簽訂了價(jià)值3.3萬(wàn)元的鼻綜合手術(shù)合同，項(xiàng)目包含膨體隆鼻、耳軟骨墊鼻尖及脫鈣骨鼻尖抬高延長(zhǎng)術(shù)。此前她已多次在該機(jī)構(gòu)消費(fèi)，累計(jì)花費(fèi)超十萬(wàn)元。

圖源：小紅書

據(jù)該消費(fèi)者描述，手術(shù)前，機(jī)構(gòu)反復(fù)推薦所謂“人工合成骨”的“新材料”，并強(qiáng)調(diào)需取出已植入的肋軟骨、改用新支架，再取耳軟骨重塑鼻尖。消費(fèi)者多次追問(wèn)材料詳情，對(duì)方始終含糊其辭，僅稱“人工合成骨”。術(shù)后醒來(lái)，主刀醫(yī)生僅告知“把鼻子做圓了點(diǎn)，圓的人有福氣”，實(shí)際效果與術(shù)前溝通的形態(tài)完全不符，鼻額角及表現(xiàn)點(diǎn)均未呈現(xiàn)，且鼻頭形態(tài)欠佳。面對(duì)質(zhì)疑，機(jī)構(gòu)才承認(rèn)所謂“脫鈣骨基質(zhì)”實(shí)為“異體骨”，即死者骨組織，且術(shù)前從未明確告知。

術(shù)后恢復(fù)期間，該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)鼻梁略歪、鼻頭泛白泛青，可觸及耳軟骨輪廓，術(shù)后效果未達(dá)預(yù)期。她要求退款及協(xié)商，機(jī)構(gòu)則否認(rèn)失敗、拒絕退款，也不再回應(yīng)溝通。

圖源：小紅書

品牌口碑爭(zhēng)議

深度美業(yè)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者們對(duì)該桂林星范的不滿存在多方面的原因。

2022年12月16日，一位消費(fèi)者發(fā)布投訴在消費(fèi)保平臺(tái)。

該消費(fèi)者稱其于12月11日在該機(jī)構(gòu)進(jìn)行了前臂和小腿的脫毛項(xiàng)目，在項(xiàng)目過(guò)程中小腿就出現(xiàn)了紅疹，當(dāng)時(shí)工作人員說(shuō)不要緊，很快就會(huì)消。做完脫毛項(xiàng)目當(dāng)晚，該消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)小腿和手臂都開始不同程度的出現(xiàn)紅疹并伴隨瘙癢。該消費(fèi)者與該機(jī)構(gòu)協(xié)商退款，但雙方未就解決方案達(dá)成一致。

圖源：消費(fèi)保

黑貓投訴上的消費(fèi)者反饋，則記錄了該機(jī)構(gòu)早年雙眼皮手術(shù)存在的一系列問(wèn)題，以及消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的不滿。

2021年7月6日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)上進(jìn)行投訴稱該消費(fèi)者在2018年于該機(jī)構(gòu)割雙眼皮失敗，隨后該機(jī)構(gòu)讓該消費(fèi)者修復(fù)，2019年該消費(fèi)者去修復(fù)第一次，還是失敗，該機(jī)構(gòu)承認(rèn)是自己的責(zé)任。隨后該消費(fèi)者要求退款，該機(jī)構(gòu)說(shuō)要扣除百分之六十的管理費(fèi)，扣完后只能退還該消費(fèi)者3000多元。該消費(fèi)者不同意后跟該機(jī)構(gòu)經(jīng)理協(xié)商，該經(jīng)理說(shuō)再找專家給該消費(fèi)者修復(fù)第二次，如果失敗就給該消費(fèi)者退全款10000元，該消費(fèi)者同意了。

隨后該機(jī)構(gòu)找了醫(yī)生林某于2020年為該消費(fèi)者修復(fù)第二次，經(jīng)過(guò)半年的恢復(fù)，還是失敗了。該機(jī)構(gòu)也承認(rèn)了問(wèn)題，但是不履行此前對(duì)消費(fèi)者退還10000元的承諾，還叫該消費(fèi)者繼續(xù)修復(fù)。

該消費(fèi)者主張，經(jīng)過(guò)三次手術(shù)的失敗，該消費(fèi)者不愿意再進(jìn)行修復(fù)手術(shù)，要求他們退款道歉。

圖源：黑貓投訴

八年老店的合規(guī)之路

桂林星范醫(yī)療美容有限公司，成立于2017年，位于廣西壯族自治區(qū)桂林市。企業(yè)實(shí)繳資本103.125萬(wàn)人民幣。

據(jù)天眼查顯示，該機(jī)構(gòu)有一些風(fēng)險(xiǎn)信息，其中司法案件3起，行政處罰2條。

圖源：天眼查

2023年8月31日。桂林星范通過(guò)賬簿少列收入、虛假納稅申報(bào)等手段實(shí)施偷稅：2020-2021年少繳企業(yè)所得稅合計(jì)2,219,450.68元，其中2020年度1,217,511.59元、2021年度1,001,939.09元；2021年第三季度至2022年第一季度少繳增值稅合計(jì)29,320.09元，具體分季度為3,346.16元、13,226.22元、12,747.71元。此外，還存在應(yīng)扣未扣個(gè)人所得稅9,296.63元的行為。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)稅收征收管理法》第六十三條第一款、《廣西壯族自治區(qū)稅務(wù)行政處罰裁量基準(zhǔn)》（2023年第1號(hào)公告）及《個(gè)人所得稅扣繳申報(bào)管理辦法（試行）》等規(guī)定，除追征少繳稅款共計(jì)2,248,770.77元外，對(duì)該機(jī)構(gòu)少繳增值稅、企業(yè)所得稅行為處50%罰款1,124,385.40元，對(duì)應(yīng)扣未扣個(gè)人所得稅行為處50%罰款46,148.32元，合計(jì)罰款117.053372萬(wàn)元。處罰機(jī)關(guān)為國(guó)家稅務(wù)總局廣西壯族自治區(qū)稅務(wù)局第三稽查局。

圖源：天眼查

2022年9月14日，該機(jī)構(gòu)在新氧、美團(tuán)網(wǎng)站發(fā)布的醫(yī)療廣告，與2022年2月向廣西衛(wèi)健委申請(qǐng)獲批的《醫(yī)療廣告審查證明》中核準(zhǔn)的廣告成品樣件內(nèi)容不符。

依據(jù)《醫(yī)療廣告管理辦法》第十七條第一款及《中華人民共和國(guó)行政處罰法》相關(guān)規(guī)定，監(jiān)管部門責(zé)令其立即停止違法行為，并處罰款2萬(wàn)元。當(dāng)事人曾提出申訴，稱廣告為用戶自發(fā)上傳、經(jīng)營(yíng)困難等，但未被采納。處罰機(jī)關(guān)為桂林市象山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

圖源：天眼查

醫(yī)美行業(yè)將對(duì)從業(yè)專業(yè)度提出更高的要求

深度美業(yè)認(rèn)為，醫(yī)療美容行業(yè)的本質(zhì)，是建立在專業(yè)、信任與安全基石上的服務(wù)。當(dāng)市場(chǎng)從野蠻生長(zhǎng)步入規(guī)范發(fā)展期，那些曾助長(zhǎng)短期繁榮的粗放策略，正日益成為制約機(jī)構(gòu)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的桎梏。消費(fèi)者的每一次選擇與評(píng)價(jià)，都在無(wú)形中參與塑造行業(yè)的未來(lái)格局。對(duì)于機(jī)構(gòu)而言，生存的考驗(yàn)已不僅在于吸引新客，更在于能否通過(guò)扎實(shí)的內(nèi)功，機(jī)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)療質(zhì)量管理、透明的服務(wù)流程、穩(wěn)定的專業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、對(duì)客戶體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化以及恪守法律法規(guī)的底線，來(lái)建立并維護(hù)寶貴的信任資產(chǎn)。將資源從單純的營(yíng)銷擴(kuò)張，轉(zhuǎn)向服務(wù)品質(zhì)與合規(guī)能力的系統(tǒng)性提升，或許是應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)、實(shí)現(xiàn)韌性增長(zhǎng)的關(guān)鍵路徑。生存策略的抉擇，最終將決定機(jī)構(gòu)是在行業(yè)洗牌中黯然退場(chǎng)，還是能錨定價(jià)值，贏得更為穩(wěn)健的未來(lái)。