有這么一條留言。

“孩子放假了，帶娃出去玩，我們一家三口坐在經(jīng)濟(jì)艙第二排。剛上飛機(jī)，就看到你們乘務(wù)員熱情的跟坐我女兒前面的那位男士熱情的問候，然后乘務(wù)員一走，我眼看著那位男士翹起二郎腿踩著前面的壁板，同時(shí)順勢(shì)把椅背放到了最低。

我女兒剛把桌板放下，擺好了水杯和自己的畫筆，水杯就直接被碰倒，畫筆也灑了一地。前面那位男士放椅背的速度特別快，一鍵到底，沒有任何反應(yīng)時(shí)間。女兒委屈的看向老婆，老婆低頭去撿，我強(qiáng)忍著生氣，站起身來(lái)跟前面那位男士說(shuō)：你好，你的椅背能不能收起來(lái)點(diǎn)，孩子在后面太擠了。

那位男士回頭瞥了我一眼，沒說(shuō)話，把椅背收了起來(lái)，又放倒了一點(diǎn)——說(shuō)實(shí)話，出門在外，我可以理解他坐的不舒服，放倒一點(diǎn)我是可以接受的。

這個(gè)插曲就這么過去了。飛機(jī)延誤了一會(huì)，時(shí)間不長(zhǎng)，我坐著刷手機(jī)，老婆看女兒畫畫，前面男士已經(jīng)睡著了，開始打鼾。后來(lái)飛機(jī)推出的時(shí)候，乘務(wù)員過來(lái)客客氣氣的叫醒他，讓他把椅背收直，他很不耐煩的收起來(lái)，繼續(xù)睡覺。

飛機(jī)滑行準(zhǔn)備起飛，他醒了，在飛機(jī)離開地面的那一刻，他嗖的一下又直接把座椅靠背放倒了，而且同樣是速度奇快，我女兒正開心的仰著頭看著窗外，就在馬上撞到她頭的那個(gè)瞬間，我伸手直接用力頂住了他的椅背。

他不知道是我頂住了，又一邊按按鈕一邊使勁往后靠，我大喝一聲：現(xiàn)在不能放座椅靠背不知道嗎！

他回頭看我，瞪了我一眼。沒有繼續(xù)放，但椅背還是倒下一半的。

航班的乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)該是聽到了，走過來(lái)看了一眼，過來(lái)其實(shí)她就看到了那個(gè)放了一半的椅背，然后很緊張的拍了拍前面那位男士，用特別卑微的語(yǔ)氣說(shuō)：先生不好意思，現(xiàn)在飛機(jī)處在起飛的關(guān)鍵階段，椅背需要調(diào)直。

前面男士假裝沒聽到。她又看向我，很委屈的表情，我擺了擺手，意思是算了就這樣吧。因?yàn)槲夷芟氲剿臑殡y。

但是，你們不是說(shuō)不內(nèi)卷了嗎？為什么你們乘務(wù)員還是不敢有理有據(jù)的管？”

看完，我也挺無(wú)奈的。

其實(shí)我們都知道，不是不想管，也不是沒道理。而是很多時(shí)候，我們不是在怕旅客，我們?cè)谂鹿尽?/p>

怕一個(gè)投訴，怕一次談話，怕因?yàn)椤胺?wù)態(tài)度”被寫進(jìn)績(jī)效記錄，怕明明照章辦事，最后卻變成“不夠靈活”。

一個(gè)“有理有據(jù)”的提醒，如果對(duì)方愿意配合，皆大歡喜。但如果對(duì)方擺明就不想講道理，那我們的“有理”就會(huì)被按上“態(tài)度問題”，你的“有據(jù)”就會(huì)變成“方式欠妥”。

旅客說(shuō)“不是不內(nèi)卷了嗎？”

是啊，很多航空公司現(xiàn)在都在說(shuō)“停止內(nèi)卷”“減負(fù)增效”。

但口號(hào)的歸口號(hào)，具體是不是真的這樣，還是要靠“事兒上見”。

你看到那個(gè)乘務(wù)長(zhǎng)低聲下氣的提醒，可能覺得她怕了那位旅客。

但我知道，她怕的是落地之后那個(gè)投訴電話。

怕的是“乘務(wù)員態(tài)度冷淡”“影響乘機(jī)體驗(yàn)”“不夠人性化”。

怕的是自己一通操作都對(duì)，卻還是要在班組會(huì)上被“重點(diǎn)通報(bào)”。

怕的是第二天領(lǐng)導(dǎo)的電話：“以后這種情況你要靈活處理。”

你看到的是她在退讓，其實(shí)她是在自保。說(shuō)到底，不是乘務(wù)員不想管，而是我們不能在制度允許的邊界之外，用“正義”去冒險(xiǎn)。

與其落地被折騰，不如笑一笑；與其剛到底，不如認(rèn)一認(rèn)。

我們也想“管”得理直氣壯，但前提是我們被允許、被支持、被理解。

如果制度不保護(hù)規(guī)則執(zhí)行者，那最終規(guī)則就會(huì)變成笑話。

當(dāng)規(guī)矩靠自覺、標(biāo)準(zhǔn)靠商量，秩序就會(huì)靠“誰(shuí)更強(qiáng)勢(shì)”來(lái)決定——這，才是乘務(wù)員最害怕的那個(gè)“真相”。