吐槽青年出品

摘要：如果是兩名環(huán)衛(wèi)工人接受采訪時(shí)說(shuō)“只要游客有需求，我們肯定去做”，這個(gè)我服！但，讓辛苦的環(huán)衛(wèi)工成為虛化的背景，臉都不露一個(gè)，沒(méi)名沒(méi)姓，未受表彰，領(lǐng)導(dǎo)沖在前面自己表?yè)P(yáng)“我們肯定去做”，這讓人很不舒服。面對(duì)8噸垃圾下的汗水，無(wú)法想象的辛勞，不要慷他人之慨。翻車(chē)的教訓(xùn)，不要用力過(guò)猛地宣傳那種苛求基層員工、超過(guò)職責(zé)限度的付出！

大同環(huán)衛(wèi)工高溫下從8噸垃圾中找回游客兒童手表，相關(guān)表?yè)P(yáng)報(bào)道、“暖心故事”引發(fā)輿論爭(zhēng)議，有必要嗎？如此高溫讓兩名環(huán)衛(wèi)工人在垃圾中找這樣一塊手表，這心暖得不會(huì)良心不安嗎？該環(huán)衛(wèi)公司的上級(jí)部門(mén)大同市城管局回應(yīng)稱，此前也有過(guò)幫市民尋找失物的先例，此次并非特殊個(gè)例。只要百姓有需求，我們肯定去做。

這個(gè)“只要百姓有需求，我們肯定去做”，讓我想起一則故事，記者在街頭采訪老大爺，你認(rèn)為這幾年我們的生活有沒(méi)有變化？大爺神回復(fù)——我們是誰(shuí)？——是啊，“我們”是誰(shuí)，不同的“我們”，有不同的感受，不能把責(zé)任和義務(wù)、代價(jià)與收益含糊于修辭性的“我們”當(dāng)中。就拿城管局這句話來(lái)說(shuō)，大體看沒(méi)啥問(wèn)題，但，我們肯定去做，“我們”到底是誰(shuí)？?jī)擅h(huán)衛(wèi)工高溫下從8噸垃圾中找回手表，在臭哄哄熱騰騰的垃圾中付出代價(jià)的是兩名環(huán)衛(wèi)工，可唱高調(diào)的卻是城管領(lǐng)導(dǎo)，一句“我們”把環(huán)衛(wèi)工的功勞戴到了自己頭上。

如果是兩名環(huán)衛(wèi)工人接受采訪時(shí)說(shuō)“只要游客有需求，我們肯定去做”，這個(gè)我服！但，讓辛苦的環(huán)衛(wèi)工成為虛化的背景，臉都不露一個(gè)，沒(méi)名沒(méi)姓，未受表彰，領(lǐng)導(dǎo)沖在前面自己表?yè)P(yáng)“我們肯定去做”，這讓人很不舒服。面對(duì)8噸垃圾下的汗水，無(wú)法想象的辛勞，不要慷他人之慨。

首先說(shuō)說(shuō)把這種事情當(dāng)成“暖心故事”去抒情，就不太妥當(dāng)。服務(wù)業(yè)“用戶至上”“游客至上”不是沒(méi)有邊界、沒(méi)有成本、沒(méi)有限制的。再好的服務(wù)，也要形成邊界，不要在自己的職責(zé)邊界之外抬高用戶不切實(shí)際的期待，要在邊界中體現(xiàn)好的服務(wù)，而不是在邊界外彰顯服務(wù)——邊界外的非職責(zé)內(nèi)容，迎合了好評(píng)，卻極不公地“榨取”了自身員工。好的服務(wù)，不是以委屈自己的員工為代價(jià)，而應(yīng)該是平等的，邊界清晰的。就拿找手機(jī)這件事來(lái)說(shuō)，沒(méi)人偷沒(méi)有搶，沒(méi)有保管好自己的電話手表，首先是游客自己的事。在一定范圍內(nèi)讓工作人員幫著找一下，也是份內(nèi)之事，這就可以了。但讓兩個(gè)環(huán)衛(wèi)工人在如此高溫下翻8噸垃圾去找，就過(guò)了，變成一種讓人堵心的苛求。

經(jīng)常看到服務(wù)行業(yè)發(fā)這種表?yè)P(yáng)宣傳稿，讓空姐翻垃圾找牙套，讓工作人員翻垃圾找假牙，寫(xiě)稿子的自我感動(dòng)得不要不要的，一種強(qiáng)烈的自我表?yè)P(yáng)宣傳欲。我一直覺(jué)得，服務(wù)業(yè)要避免這種用力過(guò)猛，你不要自我感動(dòng)自我含淚，不只是面對(duì)一個(gè)“滿意的用戶”，還要面對(duì)自己的員工，更要面對(duì)公正的旁觀者，管理好公眾期待。宣傳愛(ài)崗敬業(yè)沒(méi)問(wèn)題，但不要用力過(guò)猛地宣傳那種苛求基層員工、超過(guò)職責(zé)限度的付出，超過(guò)職責(zé)限度，無(wú)限模糊權(quán)責(zé)邊界，就會(huì)讓人產(chǎn)生強(qiáng)烈的不適。讓兩個(gè)環(huán)衛(wèi)工人高溫下入沉思8噸垃圾，就是如此，可能暖了一個(gè)游客的心，堵了兩個(gè)環(huán)衛(wèi)工，進(jìn)而堵了輿論的心。

靠自己這個(gè)行業(yè)的本職工作和職業(yè)精神樹(shù)立服務(wù)風(fēng)范，而不是職業(yè)邊界之外、份外的事，這種份外、額外、邊界外的事，往往是對(duì)自家員工的委屈，或者會(huì)傳遞外界對(duì)這個(gè)行業(yè)不切實(shí)際的期待。前段時(shí)間看到一條新聞，母子因輔導(dǎo)作業(yè)吵架報(bào)警，民警現(xiàn)場(chǎng)秒變“家教”——也當(dāng)成暖心新聞，我很困惑，這種事情都報(bào)警的話，那警力形成多大的浪費(fèi)？讓民警去當(dāng)家教輔導(dǎo)作業(yè)，是緩和了矛盾，其樂(lè)融融，皆大歡喜，但職責(zé)的邊界在哪里呢？

當(dāng)然，這種事情，也不是不可以宣傳和報(bào)道，但從什么角度去報(bào)道，體現(xiàn)了報(bào)道者宣傳者的價(jià)值觀。現(xiàn)在的報(bào)道，是以廣東游客盧女士表?yè)P(yáng)大同的視角，但從這篇報(bào)道里，甚至都沒(méi)有看到兩名環(huán)衛(wèi)工的名字，沒(méi)有看到他們的身影，只是在表?yè)P(yáng)大同的友好環(huán)境：“如果不是來(lái)大同，我真不知道自己會(huì)這樣的幸運(yùn)，而這樣的幸運(yùn)源于眾多善良的人?！薄@種對(duì)環(huán)衛(wèi)工的虛化，是不妥的。

如果讓我來(lái)寫(xiě)這篇報(bào)道，我可能會(huì)從這幾個(gè)角度來(lái)寫(xiě)：

其一，對(duì)兩名環(huán)衛(wèi)工進(jìn)行表彰，獎(jiǎng)勵(lì)他們?cè)诼氊?zé)之外的付出。不要自我感動(dòng)什么“只要百姓有需求，我們肯定去做”，讓環(huán)衛(wèi)工人自己說(shuō)話，談自己在臭哄哄的垃圾里找東西時(shí)的真實(shí)感受。不僅是個(gè)案，以往翻垃圾找東西，付出過(guò)多少。

其二，提醒游客保管好自己的財(cái)物，你看，你的不慎丟失，給環(huán)衛(wèi)工人增加了這么多的麻煩，高溫之下翻找8噸垃圾，這種昂貴的代價(jià)，必須長(zhǎng)個(gè)記性。

其三，從城管部門(mén)的角度，提醒游客和公眾，以這樣的方式找到東西，付出這么大的代價(jià)，不能是常態(tài)?？梢岳斫鈦G東西的著急，但從垃圾里翻東西，讓環(huán)衛(wèi)工作額外做這些工作，高強(qiáng)度作業(yè)，大家對(duì)這個(gè)職業(yè)多些關(guān)懷、尊重與理解。

無(wú)論如何，眼中要有人，有常情常理常識(shí)，不要在自我感動(dòng)的宣傳欲望中失去常情洞察力和同理心。兩名辛苦的環(huán)衛(wèi)工，是這件事里的主角，他們的感受是關(guān)鍵和焦點(diǎn)，不要脫離他們的感受而在這里暖心！

這本《時(shí)評(píng)中國(guó)5:用批判性思維阻斷庸?！罚鐣?shū)名所呈現(xiàn)，就是分享深度觀點(diǎn)表達(dá)的一些思維方法：我們?cè)谌粘Ｉ钪薪邮芰颂唷袄硭?dāng)然”，太多“理所當(dāng)然”凍結(jié)在絲滑的判斷中，讓我們的很多寫(xiě)作停留于膚淺的表面，在觀點(diǎn)的“自由市場(chǎng)”中缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。相比前面幾本“時(shí)評(píng)中國(guó)”，本書(shū)更重視閱讀積累和思維方法的訓(xùn)練，如何有效率地閱讀，如何在閱讀中形成積累，如何在日常養(yǎng)成批判性思維方法，如何找到有競(jìng)爭(zhēng)力的角度，如何讓表達(dá)既有深度又有美感，讓時(shí)評(píng)和議論文能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。本書(shū)每一章前特別增加了“10個(gè)閱讀與積累技巧”“10種讓角度與眾不同的方法”“增加語(yǔ)言感染力的10個(gè)途徑”“迅速提升寫(xiě)作流暢感的10個(gè)步驟”等方法卡片，提升快思、快寫(xiě)、快傳的寫(xiě)作實(shí)操力。