作者 |餐飲老板內(nèi)參內(nèi)參君

不舍得開空調(diào)的老年人，涌入快餐店

大暑來臨，天氣越來越熱，納涼的老年人，“攻占”快餐館。

最近，山東聊城大批老年人在肯德基納涼的視頻引起熱議。視頻里，老人占據(jù)了大部分座位，聊天、打牌好不熱鬧。

但問題在于，部分老人不點餐，“霸占”就餐區(qū)域，真正的顧客反而無處可坐；甚至有部分老人光腳躺在椅子上，門店環(huán)境因此受到影響。

門店員工勸離無效，當?shù)卣槿胧招跷?，視頻在網(wǎng)絡(luò)上迅速發(fā)酵，這次，輿論集體站在了餐飲店家這一邊。

有網(wǎng)友表示部分老人行為不妥，影響商家正常經(jīng)營；還有網(wǎng)友認為肯德基讓老人進店乘涼，展示了品牌溫度；更多的網(wǎng)友認為，老人納涼需要當?shù)卣畮椭鉀Q，將壓力轉(zhuǎn)嫁給品牌方是不負責任的行為。

7月21日，＃老人納涼的成本不能轉(zhuǎn)嫁給肯德基 登上微博熱搜第1位，讓這件事的熱度更上一層樓。

隨著氣溫飆升，多地的餐館，都遇到了這一問題。

前段時間，在江西，老人在華萊士餐廳內(nèi)扎堆蹭空調(diào)、聊天的視頻同樣引起了熱議。視頻里，店家用喇叭循環(huán)播放“要聊天去外面聊，這里不是老年活動中心！”但仍有部分老人選擇無視，直到當?shù)卣槿胝{(diào)解，才暫時勸離了老人。

◎網(wǎng)友大多支持店家

在社交媒體上，#蹭空調(diào) 甚至專門成為了一個詞條，點進去，各個地區(qū)的消費者吐槽比比皆是。

上海，有消費者發(fā)帖稱有老人在肯德基店鋪內(nèi)乘涼，“只能在擁擠的老人附近找個座位坐下來”，感覺“很尷尬”；武漢，有消費者稱霸王茶姬和喜茶店內(nèi)也有很多老年人，自己買完就趕緊走了；天津，有媒體報道當?shù)氐囊恍┛觳偷曜兂闪恕袄夏晗嘤H角”，部分老人會象征性買杯飲料或白開水，但也有人只用免費調(diào)料包。

不只是酷暑期間，經(jīng)內(nèi)參君長期觀察，在老城區(qū)一帶許多連鎖餐廳、咖啡館都會變成老人家的免費聚集地，尤其是商場內(nèi)的餐廳外擺區(qū)域，尤其是星巴克、奈雪、Tim's這類主打第三空間的咖啡館、茶飲店，還有麥肯這類大型連鎖餐飲店。

聊天、打牌、睡覺……

餐廳并非“無償公共空間”

不止老人蹭空調(diào)，有些年輕人也會到快餐店蹭廁所、蹭Wi-Fi，在2021年左右還有關(guān)于快餐店“蹭座族”的報道。這種對“蹭”的縱容，又會給餐飲店帶來實實在在的經(jīng)營困擾。

一影響翻臺率。對于餐飲、尤其是快餐店而言，翻臺率是影響其盈利的重要因素。占用座位卻少消費乃至不消費，真正的顧客無處落座，自然影響到店鋪的營業(yè)額。

如老人蹭涼，不少店鋪表示老人“開門就來，一待就是一天”，到了中午和下午更是人滿為患。在視頻評論區(qū)，有餐廳老板算了筆賬：被老人占據(jù)的8張桌子，原本每天能接待60多單顧客，現(xiàn)在午高峰翻臺率下降40%。

二影響顧客就餐體驗。店內(nèi)就餐，餐品口味固然重要，一個安靜、舒適的就餐環(huán)境更是錦上添花。但當?shù)陜?nèi)的人多起來并大聲喧嘩，維持秩序與衛(wèi)生，就變得更加困難。

另一重影響，在于“被審視”。當餐廳里聊天人數(shù)大于就餐人數(shù)，多少會傳遞出一些審視的味道，尤其老人扎堆時，不少消費者表示自己仿佛春節(jié)回家，走到了村口的“信息情報中心”。

更難的是，餐廳往往是輿論的弱勢方，尤其是連鎖品牌。

在“顧客就是上帝”等的思維慣習影響下，部分消費者對商家的包容度往往更低，甚至會將商家維護自身經(jīng)營秩序的合理行為曲解為“冷漠”“不近人情”。

如星巴克，去年5月有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱一名男子剛坐下一分鐘，就被店員勸走，視頻一經(jīng)曝光，就帶著星巴克“不消費不讓坐”登上了熱搜。不少人在評論區(qū)表示困惑，認為此舉不符合品牌對第三空間的最初設(shè)想。

尤其在網(wǎng)絡(luò)時代，一個視頻、一條舉報，就可能對店員工作及商家名譽產(chǎn)生影響。有業(yè)內(nèi)人士對內(nèi)參君分享，大部分時間店員不敢管顧客，“怕上熱搜，大部分都是友善提醒”，反而更多的是顧客間產(chǎn)生沖突，“有的顧客義憤填膺，說怎么不點餐還開會，就撕起來了?！?/p>

因此，即使面對不合理的占座行為，不少店家也只好“退一步海闊天空”。

兩難困境，如何解？

餐飲店苦“蹭”久矣，而這種“蹭”的行為，歸根究底，是消費者混淆了商業(yè)場所與公共空間。

很多連鎖餐廳會提供一些便利，如開放廁所、共享Wi-Fi、允許短暫停留，部分餐廳還推出了專為戶外工作者的低價套餐，但這些便利本質(zhì)上仍然服務(wù)于消費行為，是為了更好地提升用戶體驗，而非作為免費的公共空間。

商家允許消費者臨時歇腳，彰顯了品牌溫度，但一旦這份溫柔被過度消耗，陷入兩難的還是商家：既怕被指責“冷漠”，又扛不住經(jīng)營損失。

面對這種兩難處境，商家也在嘗試用更妥當?shù)姆绞骄S護經(jīng)營秩序。

最常用的，就是溫和引導，比如提醒消費、限制停留時間等，“禮貌勸退”。

如近年來興起的潮汕牛肉火鍋店 ，菜品的碟子上會標注如“8秒”“10秒”等的最佳涮肉時間，有些商家還會幫涮，一方面保證味道，讓顧客感覺更方便，另一方面通過設(shè)置最佳食用時間，縮短就餐時長。

曾在星巴克兼職的小優(yōu)告訴內(nèi)參君，面對沒有消費的顧客，通常會提供優(yōu)惠/代金券，詢問對方是否需要下單；在高峰期時，則會直接詢問對方能否將座位讓給其他客人，禮貌“勸走”不點單的霸座者。

另一個辦法，則是借鑒“堵不如疏”的思路，將就餐區(qū)域劃分開來。

如星巴克，最近就在廣州、深圳、海南等地的部分門店中，推出了“星子自習室”，供到店者學習。據(jù)報道，自習室不要求付費入座，不限時且不需要預約，門店端還免費提供電源插座、免費溫水。

星巴克方面稱此舉是為了“滿足顧客在不同時段、不同場景的個性化需求”，但也有業(yè)內(nèi)人士表示，其開設(shè)自習室，更像是為了給人群分流。

根據(jù)星巴克?？托⊥跤^察，很多社區(qū)星巴克門店，家長都會在下課后和周末帶小孩去星巴克寫作業(yè)，暑假更多小孩都在星巴克寫作業(yè)。盡管“星子自習室”中的自習區(qū)與飲品區(qū)并未完全分割，很多是共享長桌，但仍有相當部分消費者表示了支持。

通過設(shè)置明確的消費區(qū)與非消費等候區(qū)，消費區(qū)優(yōu)先保障用餐顧客的座位需求，非消費區(qū)則可適度開放給臨時歇腳的人。此舉既能滿足部分消費者短暫使用空間的需求，又避免了對核心經(jīng)營區(qū)的過度占用。

當然，不是所有品牌都擁有星巴克的利潤，單獨開辟一片新地，并不適用于大多數(shù)餐飲品牌。但星巴克此舉，重點在于其在明確規(guī)則的前提下，進行了場景細化，讓不同需求的人群各得其所。

對于中小餐飲品牌而言，未必要復刻“自習室”這樣的物理空間，但可以借鑒其思路：比如在非高峰時段適度放寬停留限制，高峰期“曉之以理”；在門頭、桌面、菜單等顯眼位置標注“消費區(qū)優(yōu)先”的提示，建立柔性規(guī)則……

商業(yè)場所的善意，

不該被當作“免費福利”

當然，這件事僅靠餐飲商家努力遠遠不夠，需要多方的共同努力。

對于消費者而言，需要多一份邊界感與同理心，明白商業(yè)場所的核心屬性是經(jīng)營，而非免費的“公共客廳”；

對于地方政府而言，則應加快完善公共空間供給，如川渝等地就在地鐵內(nèi)開設(shè)專門納涼區(qū)，方便行人臨時停留，從根源上減少對商業(yè)場所等過度依賴。

唯有消費者守分寸、地方政府補短板、商家善引導，才能填補公共缺口，守住品牌溫情，實現(xiàn)良性循環(huán)。