文 | 螳螂觀察

作者 |宏一

北京朝陽區(qū)的一家鏈家門店里，經(jīng)紀人小張辦公桌上放的標語是“沒有賣不掉的房，只有不努力的人。”但到今年7月，他已經(jīng)連續(xù)兩個月零成交。“我每天打幾十個電話，帶看五六組客戶，但大多數(shù)客戶都猶豫不決，要么擔心踩坑，要么懷疑中介套路?！?/p>

當帶看量難以轉(zhuǎn)化為成交量時，無數(shù)名“小張”的經(jīng)歷正在說明：行業(yè)真正的危機不是房子難賣，而是信任從未建立。

在當前的市場環(huán)境中，房產(chǎn)交易的周期變長、買家更為理性，而房產(chǎn)經(jīng)紀人這一角色，卻始終處在“服務(wù)但不被信任”的尷尬處境。

房產(chǎn)經(jīng)紀人，為什么在中國缺乏尊重？

房產(chǎn)經(jīng)紀人幾乎參與了每一筆交易，卻也頻繁遭遇用戶質(zhì)疑。在大眾印象中，他們是“話術(shù)熟練但信息模糊”的代名詞：推銷壓力大，服務(wù)盲區(qū)多，交易過程中用戶的“反詐意識”甚至就是在與中介的反復(fù)交鋒中逐漸建立的。

而在歐美國家，房產(chǎn)經(jīng)紀人擁有明確的執(zhí)業(yè)門檻和專業(yè)培訓(xùn)體系，在法律和平臺制度的保障下，他們更接近“持牌顧問”的形象，也享有較穩(wěn)定的收入與社會聲譽。

這背后的核心并非“從業(yè)者素質(zhì)差”，也不僅僅是文化偏見，而是制度設(shè)計與平臺治理的差異所致。

以準入門檻為例：中國成為房產(chǎn)經(jīng)紀人僅需高中學(xué)歷與3天基礎(chǔ)培訓(xùn)；而在美國，需完成90小時課程并通過背景調(diào)查后，方可獲得執(zhí)照。

在收入結(jié)構(gòu)上，中國經(jīng)紀人的收入超過86%依賴成交傭金，這放大了“成單導(dǎo)向”的激勵模式，也助長了短視營銷行為。相比之下，美國RE/MAX等中介機構(gòu)中，固定薪資可占經(jīng)紀人收入的40%-60%，顯著降低了對成交的極度依賴。

長期以來，國內(nèi)房產(chǎn)交易平臺普遍將經(jīng)紀人視為流量耗材而非服務(wù)資產(chǎn)——低門檻維持人力供給，高傭金驅(qū)動短期行為，本質(zhì)上是平臺對服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的回避。

制度如何激勵，從業(yè)者就會如何行動；平臺如何定義價值，就會塑造怎樣的職業(yè)認知。只有當平臺真正深入交易流程、建立清晰激勵機制，服務(wù)價值才可能真正沉淀。

市場退潮，信任赤字放大

過去十年，中國房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)經(jīng)歷了從“線下游擊”到“平臺化運營”的劇烈轉(zhuǎn)型，安居客、58同城、鏈家、貝殼等平臺的出現(xiàn)，使得房源的曝光效率和連接效率大幅提升。但交易體驗的另一面——服務(wù)信任——卻始終未能同步提升。

隨著樓市步入深度調(diào)整期，交易節(jié)奏放緩，購房者更為謹慎，服務(wù)中的“信任赤字”被進一步放大。

據(jù)《2024中國房地產(chǎn)中介行業(yè)白皮書》顯示，全國中介門店關(guān)閉率達37%，超半數(shù)從業(yè)者被迫轉(zhuǎn)行。進入2025年，經(jīng)紀人月均流失率在非平臺門店中已突破18%。與此同時，一線城市用戶對經(jīng)紀人的信任度持續(xù)走低，僅有不到三成用戶表示“非常信任中介服務(wù)”。

在這樣的背景下，房產(chǎn)平臺已難以僅靠信息撮合維持競爭力，重構(gòu)服務(wù)價值、重建用戶信任成為平臺能否存續(xù)的底線。

行業(yè)機制進化：從平臺對抗到信任共建

近年來，行業(yè)內(nèi)不少平臺開始從機制入手，推動經(jīng)紀服務(wù)的標準化與職業(yè)化。例如：

• 在人員管理上，引入實名制與信用分體系，用數(shù)據(jù)記錄服務(wù)過程；
• 在房源質(zhì)量上，上線審核與用戶反饋通道，確保信息更新與準確；
• 在交易協(xié)同中，探索分工協(xié)作與利益共享的經(jīng)紀網(wǎng)絡(luò)，鼓勵團隊作業(yè)；
• 在服務(wù)流程上，推行SOP標準、培訓(xùn)體系與售后保障機制。

這些機制的共同目標是：讓“好服務(wù)”可以被驗證、被沉淀、被激勵。只有當信任建立有章可循、可復(fù)制，服務(wù)質(zhì)量才能脫離個人經(jīng)驗主義，走向真正的職業(yè)化。

但也要看到，行業(yè)要構(gòu)建這樣的基礎(chǔ)設(shè)施，并不容易。房產(chǎn)交易具有周期長、流程復(fù)雜、個性化程度高的特點，建立一套能覆蓋多環(huán)節(jié)、兼顧靈活性與穩(wěn)定性的機制，需要投入大量資源，也需要經(jīng)紀人與平臺的雙向共識。

貝殼ACN機制：從“成單邏輯”向“信任協(xié)同”轉(zhuǎn)變

在這一背景下，貝殼所推動的“ACN合作網(wǎng)絡(luò)”（Agent Cooperation Network）機制成為值得關(guān)注的探索方向。

ACN機制將一筆房產(chǎn)交易拆分為多個服務(wù)環(huán)節(jié)：如房源開發(fā)、客戶維護、帶看、談判、簽約等環(huán)節(jié)由不同經(jīng)紀人承擔，并由平臺設(shè)定統(tǒng)一收益分配規(guī)則，從根本上打破了“單一經(jīng)紀人全流程負責”的舊模式。

這一模式帶來了兩個顯著變化：

協(xié)作替代內(nèi)卷：避免內(nèi)部搶單、惡性競爭，提高整體效率；

過程透明化：通過平臺系統(tǒng)記錄交易流程，增強服務(wù)可追溯性。

貝殼方面數(shù)據(jù)顯示，2023年，平臺上超過80%的交易都通過ACN網(wǎng)絡(luò)完成，平均每筆交易涉及3.5位服務(wù)者。某種程度上，它試圖從機制上將“個人英雄主義”轉(zhuǎn)化為“組織信任”，也間接推動了從“銷售導(dǎo)向”向“服務(wù)導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)型。

此外，貝殼還配套上線了信用分系統(tǒng)、房源查重機制、線上帶看打卡等工具，看似瑣碎，卻在交易過程中“潤物細無聲”地重塑信任土壤。

把信任職業(yè)化，是平臺治理的關(guān)鍵詞

ACN 當然不是一把解決所有問題的“萬能鑰匙”，其在收益結(jié)構(gòu)設(shè)計、執(zhí)行公平性等方面仍需持續(xù)打磨。但它的重要意義，在于為平臺治理打開了新的方向：將信任的建立，從依賴個人口碑，轉(zhuǎn)向依靠制度設(shè)計。

換句話說，貝殼的 ACN 機制不僅是流程協(xié)同的工具，更是推動房產(chǎn)經(jīng)紀職業(yè)化的制度嘗試。

在許多歐美國家，房產(chǎn)經(jīng)紀是一項擁有明確準入門檻、專業(yè)認證體系和服務(wù)責任邊界的正式職業(yè)。而在中國，經(jīng)紀人仍被廣泛視為“低門檻、高流動”的臨時性崗位，缺乏長期職業(yè)認同與發(fā)展路徑。

若平臺希望真正推動行業(yè)職業(yè)化、從根本上修復(fù)信任關(guān)系，制度建設(shè)是不可回避的起點。貝殼ACN帶來的啟發(fā)可以歸結(jié)為三個關(guān)鍵：

• 標準化流程：通過SOP和服務(wù)節(jié)奏設(shè)定，降低服務(wù)不可控性；
• 清晰的行為邊界：讓責任分明，避免“甩鍋”與扯皮；
• 信任的可沉淀機制：將每一次服務(wù)記錄、評價、激勵下來，形成用戶口碑資產(chǎn)。

只有當經(jīng)紀人通過持續(xù)的專業(yè)成長和平臺支持留在行業(yè)，并能在用戶認知中完成從“銷售中介”到“信任顧問”的身份躍遷，房產(chǎn)服務(wù)的信任體系才有可能真正建立起來。

職業(yè)尊嚴的重建，是平臺長期主義的起點

從“拉單成交”到“專業(yè)服務(wù)”，從“單兵作戰(zhàn)”到“團隊協(xié)同”，房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)的變革注定不是一場短跑。但如果無法建立穩(wěn)定可持續(xù)的信任體系，再多的流量與資源，也可能在一次次用戶流失中悄然蒸發(fā)。

信任的重建，既需要平臺在治理結(jié)構(gòu)上的深度介入，也需要對從業(yè)者角色與價值的重新定義。一個值得信賴的房產(chǎn)經(jīng)紀人，不應(yīng)僅僅憑借“熱情”和“話術(shù)”取勝，而是應(yīng)依托清晰的職業(yè)規(guī)范、系統(tǒng)的培訓(xùn)體系與明確的服務(wù)邊界。這是職業(yè)化的基礎(chǔ)，也是用戶感知專業(yè)的前提。

平臺真正要構(gòu)建的，不只是撮合交易的通道，而是一套能長期演進的“服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施”。而貝殼推動 ACN 機制對交易過程的重塑，正是平臺從信息撮合者向服務(wù)保障者轉(zhuǎn)變的嘗試。這不僅是商業(yè)模式的創(chuàng)新，更是平臺與行業(yè)共建新秩序的信號。

未來的競爭，早已不止于“誰掌握更多信息”，而是“誰能贏得更深的信任”。像貝殼這樣以機制推動服務(wù)可信化的平臺，能否引領(lǐng)行業(yè)走向真正的職業(yè)范式，尚需時間檢驗。但可以確定的是，在房產(chǎn)交易愈加理性、信任日益稀缺的當下，真正稀缺的不是客戶資源，而是兌現(xiàn)承諾的能力。

信任，不靠話術(shù)贏得，而靠機制建立、靠服務(wù)兌現(xiàn)、靠記錄沉淀。職業(yè)化不是行業(yè)的終點，而是人與人之間重新建立信任感的起點。

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