“山洪爆發(fā)，道路沖毀了，我們需要救援！”7月31日10點(diǎn)52分，一通緊急救助電話接入中國平安，身處新疆阿克蘇烏孫古道的徒步團(tuán)領(lǐng)隊發(fā)出信息。此時當(dāng)?shù)赝话l(fā)山洪，300多名徒步穿越者被困營地和消防救援站。

接到消息，應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制在平安立即啟動，在當(dāng)?shù)卣膮f(xié)調(diào)幫助下，截至8月3日，平安在27小時內(nèi)出動7架次直升機(jī)，往返海拔3100米的天堂湖營地，成功將32名被困徒步者轉(zhuǎn)移至安全地帶。至此，本次阿克蘇烏孫古道山洪災(zāi)害中，135名涉險的平安客戶全部脫困。

這場在中國商業(yè)保險行業(yè)具代表性的急速救援，成為觀察保險業(yè)從“事后賠付”轉(zhuǎn)向“主動風(fēng)險管理”的生動縮影。在涉及生命安全的緊急事故中，急速救援不亞于跟死神賽跑，而商業(yè)保險正是一個重要的推動角色與先行力量。打破傳統(tǒng)保險僅提供事后賠付的局限，服務(wù)出行者事前科學(xué)預(yù)防、事中緊急救助的“剛需”，為生命爭取最關(guān)鍵的時間窗口。記者并獲悉，平安正在打造一個超級服務(wù)項(xiàng)目“平安全球急速救援”服務(wù)平臺，旨在全球范圍內(nèi)打造急速救援服務(wù)的商業(yè)標(biāo)桿。

古道突遇山洪，徒步穿越團(tuán)被困高原營地

“當(dāng)看到直升機(jī)出現(xiàn)在營地上空，我覺得太神奇了！”“90后”女孩小瑩難忘脫困時刻。

這是小瑩和朋友首次長線徒步探險，7月28日，他們一行30人進(jìn)入烏孫古道，這條連接特克斯縣瓊庫什臺村與拜城縣黑英山鄉(xiāng)的130公里古道，常規(guī)穿越需7天，被徒步愛好者譽(yù)為“新疆最美探險路線”。

但是，夏季古道穿越的最大威脅來自冰川融水和暴雨疊加造成的山洪。7月30日，拜城縣文旅局發(fā)布關(guān)于烏孫古道暫停對外開放的公告。其中提到，持續(xù)高溫導(dǎo)致烏孫古道內(nèi)冰雪融化、山洪增多、河床水位上漲，徒步安全風(fēng)險劇增。

當(dāng)山洪暴發(fā)時，烏孫古道內(nèi)正行進(jìn)著400余人的徒步隊伍。經(jīng)當(dāng)?shù)鼐仍藛T努力，158名徒步穿越者被安全救出，還有300多名徒步穿越者被妥善安置在古道內(nèi)的營地和消防救援站。

“每天路上都在下雨。涉水過河時哪怕只有20秒，腿都會感到刺骨的冷?！鄙硖幤渲械男‖撉猩砀械教鞖庾兓?。7月31日，在翻越3800米的阿克布拉克達(dá)坂后，暴雨突襲，團(tuán)隊有些成員甚至感到“身體不舒服”，當(dāng)晚他們抵達(dá)天堂湖營地，次日一早被告知“出不去了”。

平安急速救援，27小時啟用7架次直升機(jī)

在中國平安客服95511接到第一通求助電話后，針對烏孫古道的全量摸排立即展開。135名涉險客戶中，被困古道內(nèi)尚有109名。他們中年齡最大61歲，已在7月31日晚首批脫困，年齡最小8歲，與父親共同被困。8月1日，理賠團(tuán)隊和旅行社逐一確認(rèn)每個人員位置、安全性及脫困計劃。

經(jīng)過排查，位于古道中段的天堂湖營地成為救援重點(diǎn)。此處共有32名平安客戶，由于連日山洪暴雨，前后路段均不通暢，無法徒步脫困。中國平安旗下平安產(chǎn)險決定協(xié)調(diào)救援直升機(jī)，2小時后，直升機(jī)響應(yīng)到位。

8月1日晚上，營救計劃通過衛(wèi)星電話傳到營地?！爱?dāng)聽到領(lǐng)隊說‘保險公司要派直升機(jī)來救我們了’，團(tuán)隊成員一片歡呼！”小瑩難忘，8月2日早上9時許，直升機(jī)首次飛抵營地，所有人就跑上去拍照圍觀。上午10點(diǎn)，第一批5人順利抵達(dá)黑英山游客服務(wù)中心，11時06分第二批徒步者脫困。

“救援的最大挑戰(zhàn)在于天氣變化和環(huán)境因素”。平安產(chǎn)險浙江分公司理賠管理部總經(jīng)理葉承華告訴記者，新疆山區(qū)雨季云層較低較厚，營地又位于3100米高原，為加快救援，平安團(tuán)隊跟當(dāng)?shù)卣鹚賲f(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)燃料就近補(bǔ)給。8月2日13時40分、16點(diǎn)，第三批、第四批客戶成功脫困。隨后，救援受天氣影響不得不暫停。

“領(lǐng)隊護(hù)送我們上飛機(jī)，再把我們的包托上去。我們在飛機(jī)上帶上耳麥，機(jī)長在遇到氣流顛簸、飛機(jī)抬升、下降時會及時告知，整個過程很順利?！毙‖撎寡??！岸嗵澚似桨玻蝗晃覀円膊恢肋€要在營地滯留多久。”

8月3日上午天氣良好，平安產(chǎn)險快速安排3架次救援將剩余12名客戶轉(zhuǎn)移至安全地帶。至此，平安135名客戶均已通過政府、平安的救援離開險區(qū)。同時，平安保持7*24小時理賠綠色通道暢通，提供簡化手續(xù)、材料后補(bǔ)、醫(yī)療費(fèi)用墊付、無保單受理等便捷服務(wù)，全力保障客戶平安。

打造全球急速救援服務(wù)體系背后保險從“被動賠付”走向“主動守護(hù)”

烏孫古道大營救，再次引發(fā)公眾對戶外徒步旅行安全風(fēng)險的關(guān)注?！?024年度中國戶外探險事故報告》顯示，去年中國約有4億人次參與戶外運(yùn)動。與此同時，戶外探險風(fēng)險嚴(yán)峻，2024年共發(fā)生相關(guān)事故335起，涉及1126人，造成92人受傷、84人死亡、11人失蹤。

在眾多戶外探險項(xiàng)目中，徒步是最受歡迎的活動之一，但同時也是事故數(shù)量最多的項(xiàng)目。2024年徒步事故244起，涉及822人，占總事故涉及人數(shù)的73%。

如遇到危及游客生命安全的突發(fā)事件，急速救援不亞于跟死神賽跑，而保險正是其中重要先行力量。平安從上世紀(jì)90年代就開始組建“海外急難救援”服務(wù)團(tuán)隊，2001年在行業(yè)內(nèi)率先推出國內(nèi)急難救援服務(wù)，全面打造“平安全球急速救援”服務(wù)平臺。到目前，平安這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)離普通用戶越來越近了。

平安相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴南方+記者，作為平安集團(tuán)整合升級中的一項(xiàng)超級服務(wù)項(xiàng)目，“平安全球急速救援”服務(wù)將向其旗下符合條件的保險客戶全面開放，服務(wù)范圍覆蓋全球。特殊情況下，非平安客戶也可以撥打95511尋求相關(guān)支援和幫助。

在使用“平安全球急速救援服務(wù)”后，一旦發(fā)生意外，客戶遇險信息可直通專業(yè)救援團(tuán)隊，最快15分鐘內(nèi)即可啟動“海陸空”聯(lián)動救援方案，依托專業(yè)野外搜救隊伍及直升機(jī)資源，構(gòu)建黃金72小時海陸空立體式救援網(wǎng)絡(luò)。而在中國境外，平安還提供安全救援與緊急醫(yī)療服務(wù)，覆蓋戰(zhàn)爭恐襲等特殊場景。

除了將急速救援作為保險產(chǎn)品的增值服務(wù)，平安還創(chuàng)新推出“平安行”“平安24”兩款綜合保障保險產(chǎn)品，配備急速救援服務(wù)，覆蓋境內(nèi)外出行保障場景。在境內(nèi)，“平安行”以“防、救、賠、用”四大功能為核心構(gòu)建全周期保障體系：“防”，聚焦事前防控，減少風(fēng)險，如航班延誤、航空托運(yùn)行李延誤等保險服務(wù)；“救”，提供急速救援，最快15分鐘內(nèi)啟動“海陸空” 聯(lián)動救援方案，依托專業(yè)野外搜救隊及直升機(jī)資源，構(gòu)建黃金72小時海陸空立體式救援網(wǎng)絡(luò)，大幅降低因延誤導(dǎo)致的傷亡風(fēng)險；“用”，提供門診綠通、送藥上門、異地就醫(yī)陪診和醫(yī)療費(fèi)用墊付等服務(wù)。此外，“平安行”針對潛水、滑雪、登山等場景，精準(zhǔn)覆蓋高原反應(yīng)、凍傷、食物中毒、骨折等高發(fā)風(fēng)險，以及泥石流、墜崖等極端風(fēng)險。

在境外，“平安24”則專門在全球范圍內(nèi)保障出境人員的意外、疾病、醫(yī)療、財產(chǎn)，為用戶提供全球急速救援保障，具體包括協(xié)助安排就醫(yī)、住院墊付，必要時提供醫(yī)療轉(zhuǎn)運(yùn)或送返，協(xié)助安排親屬探訪，參與談判援助、安全撤離等，全球?qū)＞€承諾20秒內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)完成全球緊急醫(yī)療安排；突發(fā)重大事件，24小時內(nèi)專家顧問趕赴現(xiàn)場等。目前“平安24”已為超5000家“走出去”中國企業(yè)的10萬多位員工提供服務(wù)保障，并處理多起境外安全及醫(yī)療救援服務(wù)：今年五一期間，美國愛達(dá)荷州黃石國家公園附近發(fā)生重大交通事故后，平安為2名客戶緊急安排兩位救援醫(yī)療服務(wù)專家飛往美國提供服務(wù)；2025年3月，緬甸中部發(fā)生7.9級地震，“平安24”也為奔赴緬泰震區(qū)的新聞特派記者提供全方位的境外保險保障，成為行業(yè)尖刀服務(wù)名片。

保險服務(wù)的終極坐標(biāo)，始終是對生命的敬畏與平安守護(hù)。從15分鐘“海陸空” 聯(lián)動救援，到跨國緊急醫(yī)療安排，從烏蘇古道上空的直升機(jī)往返，到美國醫(yī)療專家一路馳援，每一次與時間的搶跑，每一個服務(wù)細(xì)節(jié)的落實(shí)，都是保險業(yè)創(chuàng)新服務(wù)的生動時代縮影。傳統(tǒng)保險“事后賠付”的被動模式，正被“防、救、賠、用”一體的主動保障體系顛覆，消費(fèi)者購買的不再是一張保單，而是關(guān)鍵時刻的生命綠色通道。急速救援，不僅是中國保險服務(wù)升級的微觀注腳，也勢必將成為全球范圍風(fēng)險管理模式的創(chuàng)新縮影。