“本來一個人帶孩子夠苦了，想換個生活方式，卻沒想到結(jié)果竟成了這樣……”日前，西安離異女子張萍（化名）說起自己在珍愛網(wǎng)“退費”的遭遇，連連嘆氣，“合同里寫的清清楚楚，可這么大的公司卻不執(zhí)行，真是心疼自己辛辛苦苦攢的錢。”

提出“退費”后 發(fā)現(xiàn)門店“關(guān)門”

家住西安市雁塔區(qū)的張萍，離異后一直獨自帶著女兒，靠在房地產(chǎn)公司上班賺錢度日。她很想找個志同道合的男士共同生活，同時，給孩子一個完整的家。

由于聽說珍愛網(wǎng)是國內(nèi)知名婚介網(wǎng)站，優(yōu)質(zhì)會員多，比較正規(guī)，且服務(wù)較好，今年4月11日，她與深圳市珍愛網(wǎng)信息技術(shù)有限公司西安第三分公司（以下簡稱珍愛網(wǎng)西安第三分公司）簽訂了“珍愛網(wǎng)VIP會員服務(wù)合同”，成為了該網(wǎng)的線下會員；合同約定由珍愛網(wǎng)介紹婚戀對象，自4月11日至7月11日，為期三個月，合同金額為10230元。

張萍稱，在大約一個月的時間里，她先后見過4位由珍愛網(wǎng)介紹的男士，大約一周見一位，但均沒有下文。到4月底，因自己面部突然長滿了痤瘡，要去醫(yī)院檢查治療，她便將這一情況跟珍愛網(wǎng)與自己對接的專屬“紅娘”講了。同時，考慮到自己工作忙，而女兒又念初三，覺得自己暫時沒有精力和時間找對象，于是在5月初就提出停止服務(wù)，“店里也答應(yīng)了給我退費，只是需要走流程，讓我等著”。

待臉部稍恢復(fù)一些后，她便給珍愛網(wǎng)專屬紅娘的企業(yè)微信去電，想了解退費情況，可對方始終未接聽。聯(lián)系珍愛網(wǎng)西安第三分公司的門店負責(zé)人，也無人應(yīng)答。她便于7月2日前往位于吉祥村MOMOPARK大廈上的該門店，發(fā)現(xiàn)在白天的營業(yè)時間內(nèi)，店門竟然是鎖著的。

“我敲了半天門，后來有個值班的過來告訴我，說珍愛網(wǎng)內(nèi)部要調(diào)整，現(xiàn)在公司銷售人員以及我的專屬紅娘，都離職了，店里只剩下一個負責(zé)人了。”張萍說，隨后她通過企業(yè)微信聯(lián)系到了該負責(zé)人，對方告訴她，現(xiàn)在有不少已經(jīng)交過錢的會員需要退款，但公司有流程，得申請，稱月底（7月25日）珍愛網(wǎng)會聯(lián)系她，并安慰說，“珍愛網(wǎng)這么大的公司，不用擔(dān)心”。

可是，7月25日，張萍并未等到退費通知。于是，7月26日，她趕緊用企業(yè)微信聯(lián)系該負責(zé)人，但沒有接聽，隨后她又聯(lián)系自己的專屬紅娘，可對方要么不接電話要么講在開車，對她的短信詢問也始終未予回復(fù)。無奈，她又跑到珍愛網(wǎng)西安第三分公司的店里查看，卻發(fā)現(xiàn)公司依然大門緊鎖，店內(nèi)沒有人，燈也都黑著，這下令她徹底慌了神。

給珍愛網(wǎng)客服投訴，卻遲遲無結(jié)果

“想著珍愛網(wǎng)可是國內(nèi)知名的婚戀網(wǎng)站，肯定是有實力、有保證的，可現(xiàn)在竟然人去樓空了?！睆埰颊f。

無奈之際，張萍先是向12315進行投訴，隨后又給珍愛網(wǎng)全國客服熱線4001520520反映。然而連續(xù)近兩周撥打該客服熱線，雖每次客服都給她說問題已登記，會反饋給財務(wù)等部門處理，但卻沒有通知她該如何處理。

“每次打熱線問退費，客服就說給登記一下，然后聯(lián)系財務(wù)處理退費；再打，還是說登記，或者就是加急處理，可一直都沒有人回復(fù)我?！睆埰枷蛴浾叱鍪痉?wù)合同，稱按服務(wù)合同相關(guān)約定，扣除掉珍愛網(wǎng)自合同簽訂后22天所提供的服務(wù)費用，應(yīng)退還剩余的服務(wù)費7729.33元。

8月6日下午，華商報大風(fēng)新聞記者來到珍愛網(wǎng)西安第三分公司門店，發(fā)現(xiàn)玻璃門緊閉，店內(nèi)空無一人，桌椅等物品陳設(shè)整齊。而在大廈入駐企業(yè)名錄上，珍愛網(wǎng)西安第三分公司的名字依然在列。

由于店面沒留聯(lián)系電話，8月7日，記者撥通了珍愛網(wǎng)全國客服熱線，工號尾號為“2486”的客服工作人員，對記者提出的門店是否已關(guān)閉、該公司是否正常營業(yè)、張萍的退費問題如何解決等問題答復(fù)稱：珍愛網(wǎng)西安第三分公司還在正常經(jīng)營，其門店仍在正常營業(yè)，對記者所反映的情況，總部相關(guān)部門會進行了解；而張萍女士的退費問題，會立即反映給該網(wǎng)站投訴監(jiān)督部門，并會在1個工作日后回復(fù)。

珍愛網(wǎng)國內(nèi)多地門店關(guān)閉，會員陷“退費難”

實際上，早在今年上半年，即有關(guān)于珍愛網(wǎng)在西安門店“關(guān)門”的傳聞，對此，珍愛網(wǎng)客服曾回復(fù)，“現(xiàn)在西安所有的門店均已閉店優(yōu)化升級，重新開業(yè)的時間不確定”。除了西安，云南昆明、浙江溫州，以及重慶等地的珍愛網(wǎng)門店，也均被曝出過門店突然關(guān)閉、會員難以退費的問題。如昆明有會員簽約后，服務(wù)期尚未結(jié)束，門店便突然關(guān)閉，專屬紅娘也聯(lián)系不上，以至于1.9萬元的剩余費用難以退回；而溫州一男士先后投入5萬多元，服務(wù)尚未到期，門店卻關(guān)閉，導(dǎo)致退款難討回。

今年4月，家住沈陽的劉女士曾致電華商報新聞熱線，稱今年2月上旬，曾經(jīng)與珍愛網(wǎng)線下門店工作人員面談，簽訂了服務(wù)合同，以五個月為周期，交了12000元。第二天，她覺得不劃算，便申請退費，店里也答應(yīng)了，稱一個星期內(nèi)就退款，可一個星期后，她并未收到退款。8月7日，記者聯(lián)系劉女士，她表示還是最終通過仲裁裁決后，才在6月得到了珍愛網(wǎng)的退款。

今年1月份，國家市場監(jiān)督管理總局官網(wǎng)曾公布了7起網(wǎng)絡(luò)不正當競爭典型案例，其中，珍愛網(wǎng)因在營銷中夸大會員人數(shù)、向用戶發(fā)送虛構(gòu)信息及宣傳虛假案例等違法行為，被處以170萬元罰款。然而，處罰之后，退費糾紛、誘導(dǎo)消費、客服推諉等問題，仍然是公眾關(guān)注的焦點。而消費者退費難在某投訴平臺的數(shù)據(jù)中，顯得尤其突出。

有業(yè)內(nèi)人士稱，合同陷阱、霸王條款以及預(yù)付資金缺乏監(jiān)管是退費難形成的深層原因。如模糊服務(wù)標準，在合同中僅約定“安排約見次數(shù)”，未明確服務(wù)質(zhì)量，成功與否不擔(dān)責(zé)；增加退款限制條款，如“會員單方終止不退費”“協(xié)商退費需扣手續(xù)費”等限制，加上婚介服務(wù)效果主觀性強（如“匹配不合適”），消費者便很難證明平臺違約；還有就是預(yù)付資金缺乏監(jiān)管，由于婚介服務(wù)涉及民政、市場監(jiān)管、衛(wèi)健等多部門，權(quán)責(zé)交叉，易導(dǎo)致執(zhí)行漏洞，從而給企業(yè)借機逃避責(zé)任鉆了“空子”。

此外，因婚戀服務(wù)采用“高客單價+長周期”模式（如半年2.5萬元），資金未納入第三方存管，門店一旦關(guān)閉，便直接導(dǎo)致消費者錢款蒸發(fā)，而消費者由于維權(quán)舉證難，往往退費索賠道路崎嶇艱難。

原標題：遲遲不退費 門店總關(guān)門 西安一女子稱“珍愛網(wǎng)”無誠信

來源：華商網(wǎng)