因在小紅書上發(fā)表《在石家莊某月子中心的踩坑經(jīng)歷》系列文章（標題及內(nèi)容均具名該月子中心），寶媽趙女士遭到了商家起訴，指控其損害名譽并索賠15萬元。

石家莊新華區(qū)人民法院一審判決，趙女士需刪除相關文字，賠償月子中心500元。

華商報大風新聞記者了解到，目前當事雙方均已上訴，二審已審理完畢，等待宣判。

和解不知情？——

嬰兒掉床，商家與寶爸簽賠償7000元和解協(xié)議

近日，趙女士向華商報大風新聞記者介紹，2021年12月9日，她帶著兒子入住石家莊某月子中心。本想在此安心休養(yǎng)，讓自己和孩子得到專業(yè)照護，不料當月13日凌晨，孩子從嬰兒床掉落。這一意外打破了原本的平靜。

“月子中心雖然帶孩子去醫(yī)院檢查，確認無大礙，但作為孩子母親我還是十分心疼。負責人遲遲不露面，我對他們的服務質(zhì)量和態(tài)度十分不滿。最終月子中心和我愛人簽了諒解協(xié)議?！?/p>

圖為雙方的協(xié)議書

協(xié)議書顯示，乙方為趙女士，其愛人作為委托人，月子中心賠償7000元，雙方約定“一次性最終解決，不再追究經(jīng)濟責任和法律責任”。

“月子中心是我找的，和我簽的合同，也是給我和孩子提供服務，我不同意和解。他們就連坑帶騙讓我愛人簽了字，但我從始至終沒有委托他處理此事。”

據(jù)趙女士稱，正是這份她本人未同意、也未委托授權的協(xié)議書，為后續(xù)維權埋“雷”。

發(fā)帖成被告——

寶媽網(wǎng)上發(fā)帖，商家起訴名譽損害

“那份協(xié)議是2022年年初簽的，起初我并不知道，直到月子中心把7000元打入我賬戶，才知道我愛人替我簽了字?！壁w女士說，“當時我還在四處找渠道維權?！?/p>

趙女士告訴華商報大風新聞記者，之后孩子體檢時發(fā)現(xiàn)智力發(fā)育遲緩，她懷疑與孩子未滿月時在月子中心掉床有關，越想越生氣。“那份協(xié)議是商家和我丈夫簽的，我未授權，不認可?！?/p>

涉事月子中心

2023年6月，趙女士以個人賬號在小紅書發(fā)布《在石家莊某月子中心的踩坑經(jīng)歷》系列文章（原文標題及內(nèi)容均具名該月子中心），講述孩子滑落事件經(jīng)過，以及商家在處理此事時她的種種不滿。文中提及與月子中心溝通的細節(jié)，評論區(qū)出現(xiàn)了其他網(wǎng)友“無良商家”等負面內(nèi)容。

正是她的這一行為被月子中心看到，將她告上法庭，以名譽侵權索賠15萬元。

一審判決——

消費者無侮辱、無誹謗言辭，需刪帖賠償商家500元

月子中心認為，和解后趙女士發(fā)帖的行為違背了協(xié)議“一攬子解決糾紛”的目的，給企業(yè)聲譽、訂單帶來沖擊，遂以侵權為由將趙女士訴至石家莊市新華區(qū)人民法院，索賠15萬元及維權費用，要求刪帖、公開道歉。

趙女士則辯稱，文章是對自身經(jīng)歷的客觀陳述，且她從未認可那份和解協(xié)議，發(fā)帖是為了表達真實訴求，不存在侮辱、誹謗，不構成侵權。

趙女士在社交平臺發(fā)布的相關內(nèi)容

一審法院審理認為，其丈夫也同為孩子的監(jiān)護人，雙方簽訂的和解協(xié)議有效，趙女士發(fā)帖雖無直接侮辱、誹謗內(nèi)容，但引發(fā)的負面評論確實對月子中心造成了不良影響，違背了和解初衷，故判令其3日內(nèi)刪除小紅書等平臺涉事文章及負面評論。

月子中心提交關于其他客戶因看到趙女士的文字而退款的證據(jù)無法證實直接關聯(lián)，其損失訴求未獲支持。同時，由于文章本身未使用侮辱、誹謗性詞匯，負面沖擊多源于評論區(qū)，所以不支持月子中心要求趙女士賠禮道歉、恢復名譽的訴求。原告月子中心索賠5000元律師費、2000元公證費，得到了法院部分支持。一審法院判趙女士共計賠償500元，駁回其他訴求。

雙方對一審結果均不滿意提出上訴。2025年7月30日，石家莊市中級人民法院二審開庭審理了此案，暫未宣判。

“7000元賠償我已經(jīng)退還給月子中心了，我不認可這份協(xié)議，就不能收他們的錢。此外，小紅書的文字因對方投訴，平臺已將其隱藏，無法公開。我之所以上訴，就是覺得我沒有錯，作為消費者憑什么不能在網(wǎng)上發(fā)文評價商家的服務？難道商家做得不好，就不能評價嗎？有點負面評論就不行嗎？”趙女士說，“一審法院說了，我既沒有誹謗也沒有侮辱，憑什么投訴我的文章，憑什么讓我賠他們500元？我沒有構成名譽侵權，商家不能剝奪消費者維權的權利。”

律師觀點——

顧客反映應真實、客觀，商家要以包容心傾聽消費者聲音

陜西恒達律師事務所高級合伙人、知名公益律師趙良善認為：于消費者而言，當對商家服務不滿，在平臺上發(fā)表言論時務必要慎之又慎。首先，要基于事實，所有言論都要以真實發(fā)生的消費經(jīng)歷為基礎。比如，若商家上菜速度慢，就如實描述點餐時間、上菜時間等具體情況，而不能無中生有地說商家故意拖延、不重視顧客等。若沒有確切證據(jù)，就稱商家產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、服務人員態(tài)度惡劣，這屬于捏造事實，可能構成誹謗，侵犯商家名譽權。其次，要理性表達，避免使用侮辱、謾罵、詆毀等情緒化且?guī)в泄粜缘脑~匯。像“垃圾商家”“黑心老板”“史上最差服務”這類極端表述，容易被認定為超出合理評價范圍，從而侵犯商家名譽權。應使用客觀、中立的語言表達不滿，比如“這次的服務體驗不太好，存在一些有待改進的地方”。

再者，明確評論范圍，針對具體消費過程中的問題進行評價，不要對商家整體形象、商業(yè)信譽進行無端貶低。最后，切莫惡意炒作，不能出于不正當目的（如為了獲取不正當利益、打擊競爭對手等），故意在平臺上發(fā)布夸大其詞、歪曲事實的負面言論來惡意炒作，損害商家名譽。

于商家而言，傾聽消費者的聲音同樣十分重要，有則改之，無則加勉。消費者的反饋是商家了解自身服務和產(chǎn)品不足的重要途徑。商家應以開放、包容的心態(tài)接納這些聲音，認真對待消費者提出的問題?？梢酝ㄟ^設置專門的意見箱、開通線上反饋渠道，或者在消費后主動邀請消費者填寫評價問卷等方式，廣泛收集消費者意見。對于消費者的反饋，不管是好評還是差評，都要及時回應，讓消費者感受到他們的意見被重視。若消費者提出了問題，要誠懇道歉，并說明改進措施和解決問題的時間節(jié)點。唯有不斷改進，才能提升消費者的滿意度和忠誠度，樹立良好的商業(yè)口碑，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

華商報大風新聞記者 謝濤 編輯 李婧