旅游旺季本該是民宿行業(yè)的黃金期，但星海廣場(chǎng)附近一家民宿經(jīng)營(yíng)者劉女士卻苦不堪言。近一個(gè)月來(lái)，民宿接連遭到多起外地游客的差評(píng)，究其原因，是游客在預(yù)訂房間后又想取消預(yù)訂并退款，但此前在預(yù)訂頁(yè)面已有明確提醒“預(yù)訂成功后不可取消”，導(dǎo)致糾紛。記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，目前在小紅書(shū)等平臺(tái)上出現(xiàn)了不少“攻略教程”，表示“酒店預(yù)訂不可取消”屬于“霸王條款”，鼓勵(lì)消費(fèi)者“別慫”，只要態(tài)度強(qiáng)硬就可以讓酒店全額退款。對(duì)此，律師表示，“酒店預(yù)訂不可取消”是否屬于霸王條款需要看消費(fèi)者是否提前知情，如消費(fèi)者在知情的前提下因個(gè)人原因退訂，屬于合同違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

困境

因游客“退訂退款”不成屢遭差評(píng)

每年七八月份是大連的旅游旺季，來(lái)自全國(guó)各地的游客慕名而來(lái)，邂逅大連山海。而市民劉女士在星海廣場(chǎng)附近經(jīng)營(yíng)的一家民宿，更是因其地利生意紅火，但近一個(gè)月來(lái)，民宿接連遭到多起外地游客的差評(píng)，令劉女士煩悶不已?！坝械挠慰涂赡芤蛐谐逃凶?，還未到預(yù)訂時(shí)間就要退訂；有的游客是已經(jīng)住了幾天，要提前離開(kāi)，要求將剩余的天數(shù)退訂?！眲⑴勘硎?，因?yàn)檫@些房間在預(yù)訂頁(yè)面已有明確提示，即“預(yù)訂成功后不可取消或修改，若未入住將收取全額費(fèi)用”，這些游客的退款要求未能第一時(shí)間得到滿(mǎn)足，便紛紛給民宿打差評(píng)，嚴(yán)重影響了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

劉女士表示，民宿房間一經(jīng)預(yù)訂，店方就要保證預(yù)訂期間房間處于空置狀態(tài)，而旅游旺季房間資源寶貴，因此制定“不可取消”的條款無(wú)可厚非，顧客也應(yīng)是在同意該條款的情況下預(yù)訂房間。如今民宿方面卻要在并無(wú)過(guò)錯(cuò)的情況下，要么自負(fù)虧損向顧客退款，要么忍受差評(píng)，間接影響民宿經(jīng)營(yíng)發(fā)展。“如果這些游客耐心與我們協(xié)商，我們可以將房間重新上架，如果在這些游客預(yù)訂的時(shí)間范圍內(nèi)成功售出，得到的費(fèi)用可以轉(zhuǎn)給他們，相當(dāng)于退費(fèi)。”劉女士表示，遇事急于打差評(píng)并不能實(shí)際解決問(wèn)題。

調(diào)查

不同平臺(tái)不同賓館退訂規(guī)則不一

事實(shí)上，因“酒店房間預(yù)訂后不可取消”而導(dǎo)致的退款糾紛時(shí)有發(fā)生，那么，是否所有酒店、民宿的房間退訂規(guī)則都一樣呢？記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，不同酒店、不同平臺(tái)的取消預(yù)訂條件各不相同，甚至同一房源在不同預(yù)訂平臺(tái)的退訂規(guī)則都有所不同。以劉女士經(jīng)營(yíng)的這家民宿為例，相同的一間“大床房”，在這一家平臺(tái)上的預(yù)訂須知中標(biāo)明，“預(yù)訂成功后不可取消或修改，若未入住將收取全額費(fèi)用”，而在另一家平臺(tái)上，其取消政策為，“預(yù)訂成功30分鐘內(nèi)可免費(fèi)取消，預(yù)訂成功30分鐘后不可取消”。在其他各種酒店房源中，記者還看到有“入住前一天晚上6點(diǎn)前可免費(fèi)取消，過(guò)時(shí)取消訂單將扣除全部房費(fèi)”和“入住前可隨時(shí)取消，不收取任何費(fèi)用”等退訂規(guī)則。

對(duì)此，劉女士表示，在與各個(gè)預(yù)訂平臺(tái)合作時(shí)，平臺(tái)方會(huì)制定出多種嚴(yán)格程度不一的退訂規(guī)則供店方選擇?！氨緛?lái)也想選擇對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)更加寬松的規(guī)則，這樣也能更好地吸引客源。但在實(shí)踐過(guò)程中，出現(xiàn)過(guò)‘黃牛’利用規(guī)則每天預(yù)訂房間，然后加價(jià)賣(mài)給他人的情況，如果當(dāng)天未賣(mài)出，還可以‘無(wú)條件退房’。無(wú)奈之下，只能選擇未入住全額收費(fèi)的規(guī)則規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?！眲⑴空f(shuō)。

有攻略教網(wǎng)友以“霸王條款”為由“維權(quán)”

采訪過(guò)程中，劉女士表示相較于之前，今年明顯感覺(jué)顧客不合理要求退訂退款的頻率增加了，與同樣經(jīng)營(yíng)酒店、民宿的業(yè)內(nèi)朋友溝通交流時(shí)，大家也有同感?！皬耐信笥涯抢锫?tīng)說(shuō)，近期在小紅書(shū)等平臺(tái)上，流傳著‘分享酒店退訂成功經(jīng)驗(yàn)’的信息，不知道和我們的遭遇有沒(méi)有一定的關(guān)聯(lián)。”劉女士說(shuō)。

記者隨即在小紅書(shū)等平臺(tái)上進(jìn)行查詢(xún)，確實(shí)發(fā)現(xiàn)了不少此類(lèi)信息。有用戶(hù)發(fā)表言論稱(chēng)，“酒店房間預(yù)訂后不可取消本來(lái)就是霸王條款，處理不了可以一直投訴，多次發(fā)瘋，親測(cè)有用！”有人以自身成功經(jīng)驗(yàn)鼓勵(lì)消費(fèi)者“硬剛”，并詳細(xì)列出了要求全額退款的實(shí)操流程供人參考，“先聯(lián)系酒店要求全額退款，酒店不同意就聯(lián)系平臺(tái)要求全額退款，如果酒店只同意退一部分，剩下的就讓平臺(tái)退，親測(cè)平臺(tái)為了息事寧人大概率會(huì)同意！跟平臺(tái)協(xié)商時(shí)，一定要提如果協(xié)商不滿(mǎn)意就同時(shí)投訴酒店和平臺(tái)，平臺(tái)會(huì)很緊張！最后如果酒店退款時(shí)要扣手續(xù)費(fèi)，就直接讓平臺(tái)承擔(dān)?！边€有人在這些信息下方回復(fù)表示，“感謝小紅書(shū)上的案例，錢(qián)終歸是回來(lái)了，只要態(tài)度放在那里，強(qiáng)硬一點(diǎn)大半是會(huì)退的?！?/p>

相同的一間“大床房”，在這一家平臺(tái)上的預(yù)訂須知中標(biāo)明，“預(yù)訂成功后不可取消或修改，若未入住將收取全額費(fèi)用”，而在另一家平臺(tái)上，其取消政策為，“預(yù)訂成功30分鐘內(nèi)可免費(fèi)取消，預(yù)訂成功30分鐘后不可取消”。

■律師解讀

如消費(fèi)者因個(gè)人原因退訂應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任

那么，這些在小紅書(shū)等平臺(tái)上流傳的信息中，所謂“酒店房間預(yù)訂后不可取消就是霸王條款”的說(shuō)法是否有法律依據(jù)呢？北京市盈科（大連）律師事務(wù)所的李鑫律師表示，“酒店預(yù)訂不可取消”這一條款不應(yīng)一概視其為“霸王條款”，需要根據(jù)合同細(xì)則進(jìn)行判斷，比如在房間的預(yù)訂頁(yè)面中是否以顯著方式明確標(biāo)注“不可取消”條款，不可退訂的房型在價(jià)格上是否顯著低于同類(lèi)型房型等。

李鑫表示，如果消費(fèi)者選擇價(jià)格優(yōu)惠的房型而自愿放棄任意退訂權(quán)，酒店則選擇降價(jià)策略規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少了部分經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，雙方權(quán)利義務(wù)分配相對(duì)均衡，不屬于不合理加重一方責(zé)任的情形，該條款應(yīng)認(rèn)定為有效。而消費(fèi)者在知情的前提下因個(gè)人原因退訂，屬于合同違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

李鑫建議酒店、民宿經(jīng)營(yíng)者，可以依據(jù)消費(fèi)者取消預(yù)訂的時(shí)間早晚，推行“階梯退款”的退訂規(guī)則，這樣可以更加靈活地實(shí)現(xiàn)雙方利益的平衡。

同時(shí)，李鑫強(qiáng)調(diào)，網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)作為大眾信息交流的“集散地”，平臺(tái)方有責(zé)任建立健全信息審核機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)容管理，及時(shí)識(shí)別并刪除存在認(rèn)知錯(cuò)誤或有誤導(dǎo)性的信息，避免誤導(dǎo)公眾。

半島晨報(bào)、39度視頻記者畢崇來(lái) 實(shí)習(xí)生張翹楚