近期的“機票門”事件卻讓同程旅行陷入了輿論的漩渦。

事情起因是，消費者張先生在同程花1.3萬元訂好香港往返華盛頓的機票，臨行前卻被平臺以“臺風取消”為由告知無法出行，而美聯(lián)航卻稱從未收到票款、機票因信用卡風控被取消。最后被迫花3萬元重買機票，并損失已付的2.5萬元當?shù)刭M用。

盡管事后同程表示已補出新票并郵件通知，但張先生否認收到且平臺無人再聯(lián)系，至今只退回原票款未予賠償。深感無奈的張先生，已通過12315、民航局投訴平臺等多渠道維權，同時走司法途徑，希望能為自己討回一個公道。

這起“機票門”事件，不僅僅是張先生個人的遭遇，它更像是一面鏡子，折射出了在線旅游平臺在運營過程中可能存在的諸多問題。

信任危機背后的服務亂象

“機票門”事件并非孤立存在，它只是同程旅行諸多問題的冰山一角。

在黑貓投訴平臺上，關于同程旅行的投訴數(shù)量多得驚人，截至2025年7月30日，投訴量已累計達到86450條，近30天內(nèi)的投訴量高達2498條。這些投訴清晰地映照出同程旅行在隱私、宣傳、消費等方面存在的重重問題。

在眾多投訴中，票價不實的問題尤為突出。許多消費者反映，在同程上購買的機票價格與航空公司官網(wǎng)或其他平臺相比，存在明顯的差價。有的消費者在同程購買機票后，發(fā)現(xiàn)實際支付價格比航司官網(wǎng)顯示的含稅總價高出幾十元甚至上百元。

在隱私保護方面，不少消費者反映個人信息被泄露。有消費者投訴，自己在同程旅行平臺預訂機票后，頻繁收到陌生的推銷電話和短信，內(nèi)容涉及酒店預訂、旅游套餐等，而這些信息從未向其他平臺透露過，種種跡象表明信息泄露極有可能來自同程旅行。這不僅讓消費者感到個人隱私受到了嚴重侵犯，也給他們的日常生活帶來了極大的困擾。

虛假宣傳也是同程旅行被投訴的重災區(qū)。有消費者預訂時看到的酒店圖片精美、設施齊全，宣傳文案也極具吸引力，可實際入住時卻發(fā)現(xiàn)酒店環(huán)境與描述相差甚遠，房間陳舊、設施損壞、衛(wèi)生條件差等情況屢見不鮮。

這些問題的頻繁出現(xiàn)，如同一張張負面標簽，貼在了同程旅行的身上，對其口碑和用戶信任度造成了極大的負面影響。在這個信息傳播迅速的時代，消費者的負面評價會像病毒一樣快速擴散，讓更多潛在用戶對同程旅行望而卻步。

行業(yè)競爭加劇背后的挑戰(zhàn)

在在線旅游市場這片廣闊的藍海中，同程旅行并非獨自航行，而是面臨著來自攜程、美團等各方競爭對手的激烈挑戰(zhàn)。

一來，攜程憑借多年的深耕細作，建立起了強大的品牌影響力和廣泛的用戶基礎。

攜程與全球200余國家的酒店集團直連，擁有覆蓋從經(jīng)濟型連鎖到奢華酒店的完整生態(tài)，機票業(yè)務更是與三大航及低成本航空達成深度合作，掌握著80%以上的國際航線資源。這種強大的資源深度整合能力，讓用戶能夠享受到一站式的便捷服務，也使得攜程在中高端市場的地位難以撼動。

相比之下，同程旅行在資源獲取上相對處于劣勢，無法像攜程那樣與眾多優(yōu)質供應商達成如此深度的合作，這導致其在產(chǎn)品價格和產(chǎn)品豐富度上缺乏足夠的競爭力，難以滿足部分對品質和選擇有更高要求的用戶需求。

二來，美團以其獨特的“高頻帶低頻”策略在在線旅游市場中異軍突起。

美團依托海量的本地生活服務用戶流量，通過將旅游業(yè)務與餐飲、住宿等高頻消費場景緊密結合，實現(xiàn)了用戶在不同業(yè)務之間的高效轉化。同程旅行單純依靠旅游場景獲取用戶的方式，在美團強大的流量優(yōu)勢面前，顯得事倍功半，獲取用戶的成本也相對較高。

此外，美團還采用餐飲業(yè)務反哺酒店預訂的“交叉補貼”戰(zhàn)術，以極具吸引力的價格吸引用戶，這對注重性價比的下沉市場用戶具有極大的吸引力，也對同程旅行的市場份額造成了不小的沖擊。

三來，飛豬依托阿里巴巴集團的強大背景，在旅游度假、周邊游等領域發(fā)展迅速，通過推出個性化的旅游產(chǎn)品和優(yōu)質的服務，吸引了大量年輕用戶；去哪兒專注于機票預訂業(yè)務，憑借價格優(yōu)勢和便捷的預訂流程，在機票預訂市場占據(jù)重要地位；還有眾多新興的在線旅游平臺以及傳統(tǒng)旅行社的線上化轉型，都在不斷瓜分著市場份額。

據(jù)中研網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在市場份額方面，2025年上半年OTA平臺市占率，攜程占比45%，同程旅行占20%，飛豬占15%，美團占10%。同程與攜程、美團相比，仍有較大的差距。

在國際市場拓展上，雖然2024年同程旅行的國際業(yè)務增長迅速，國際機票票量同比增長超過130%，國際酒店間夜量同比增長超過110%，但與國際知名的在線旅游平臺如Booking.com、Expedia等相比，在資源沉淀和技術儲備方面仍存在明顯不足，國際業(yè)務GMV占比不足5%，在國際市場的競爭中處于劣勢。

總之，在競爭對手們緊追不舍且整體流量見頂?shù)亩嘀貖A擊下，同程雖盈利增長，卻僅握13%份額，未來擴張空間逼仄。

重塑信任危機奪回市場

隨著市場的逐漸飽和，整個在線旅游市場的用戶增速也逐漸放緩新用戶的獲取變得愈發(fā)困難。數(shù)據(jù)顯示，2024年，中國在線旅游市場規(guī)模突破1.2萬億元，同比增長18%，但行業(yè)增速放緩、流量紅利見頂?shù)碾[憂逐漸浮現(xiàn)。

同程旅行過去主要依靠下沉市場和年輕用戶群體實現(xiàn)用戶增長，然而目前這兩個市場的潛力也在逐漸被挖掘，接近市場飽和狀態(tài)。如果同程旅行不能開拓新的用戶群體和市場，未來的業(yè)績增長將受到限制。

與此同時，同程“機票門”事件猶如一記警鐘，不僅暴露了其自身在服務與管理上的短板，更引發(fā)了公眾對在線旅游平臺的信任危機。接下來，如何破局成為了擺在同程旅行面前的重要課題。

首先，完善服務流程是同程旅行亟待解決的首要問題。同程需要對整個服務流程進行全面梳理和優(yōu)化，從用戶下單、支付、出票到后續(xù)的退改簽等環(huán)節(jié)，都要建立起嚴格的標準和規(guī)范。要加強與航空公司、酒店等合作伙伴的信息對接，確保信息的及時、準確傳遞，避免因信息不對稱而給用戶帶來困擾。

其次，提升客服質量同樣至關重要。同程應加大對客服團隊的培訓力度，提高客服人員的業(yè)務能力和溝通技巧，使他們能夠快速、準確地解決用戶的問題。要優(yōu)化客服響應機制，縮短用戶等待時間，確保用戶在遇到問題時能夠得到及時有效的幫助?？梢越梃b一些優(yōu)秀企業(yè)的客服管理經(jīng)驗，建立客服績效考核制度，將用戶滿意度作為重要考核指標，激勵客服人員提升服務質量。

最后，優(yōu)化業(yè)務布局是同程旅行應對市場變化的必然選擇。在市場增速放緩、競爭日益激烈的情況下，同程不能僅僅依賴傳統(tǒng)的機票、酒店預訂業(yè)務，而應積極拓展多元化業(yè)務?？梢约哟笤诼糜味燃佟⒈镜厣罘盏阮I域的投入，開發(fā)更多個性化、差異化的旅游產(chǎn)品和服務，滿足不同用戶的需求。

此外，同程旅行要加強對新興技術的應用，如大數(shù)據(jù)、人工智能等，通過數(shù)據(jù)分析了解用戶需求，實現(xiàn)精準營銷和個性化推薦，提升用戶體驗和服務效率。

總之，同程旅行面臨的挑戰(zhàn)雖然嚴峻，但只要能夠積極采取有效的應對措施，解決當前存在的問題，就一定能夠重新贏得用戶的信任和市場份額