去年我換了一副眼鏡，此后就再沒去過那家眼鏡店。前陣子有事經過那附近，想著順便去測下視力，沒成想“鼻梁眼鏡今猶在，不見當年眼鏡店”。我站在店門口左看右瞧，無奈得出結論：眼鏡店改賣蛋糕了，一副眼鏡的售后就此終結。小事一樁，損失有限。但若換成價值數十萬的汽車呢？太多消費者購車時緊盯配置性能，卻容易忽略關乎長期體驗的核心——售后服務。這并非消費者短視，而是缺乏權威渠道了解品牌服務的真實力。

所幸，杰蘭路《2025年度上半年新能源汽車品牌售后服務能力研究》為我們提供了權威洞見。這份連續(xù)發(fā)布七年的行業(yè)報告，揭示了一個令人矚目的贏家：問界——不僅在服務能力指數上高居第二，更在服務權益滿意度上力壓其余品牌，強勢登頂！

權威報告揭示的問界服務含金量

要得到一份權威的調研報告，必須具備三大前提條件：

調研方法要合理，樣本量要足夠大，樣本選擇要有足夠的代表性，避免出現幸存者偏差。

數據來源要真實準確，分析視角得不偏不倚。

開展調研的機構要足夠權威。

作為新能源汽車行業(yè)頂尖的數據研究機構，杰蘭路在行業(yè)內具有很高的權威性和影響力，而它此次所采用的調研方法，是從回店體驗、技術質量、服務權益、官方渠道/產品認可度這4個維度，對各品牌的售后服務能力水平進行用戶評價跟蹤，而這四個維度又各自涉及數個細分面，可以說全面覆蓋了售后服務整個流程。

針對此次調研，杰蘭路共招募了3500余位在最近6個月有過回店經歷的新能源車主，覆蓋29個新勢力以及傳統(tǒng)品牌，從而保證樣本數量足夠龐大且足夠真實。

從最終的調研結果來看，在新能源汽車整體售后服務能力排名中，問界超過眾多傳統(tǒng)豪華品牌拿下了第二名的優(yōu)異成績，并且與2024年度下半年的調研結果相比，僅用半年時間，問界就實現了六個名次的躍升。同時更在此次摘得了服務權益滿意度第一桂冠，毫無疑問，問界已在行業(yè)及用戶心中樹下“新豪華服務”標桿。

問界服務登頂的“三大絕招”

2021年12月2日，問界品牌正式發(fā)布，至今成立不到4年。如此短的時間內，問界品牌何以在強手如林的售后服務能力比拼中脫穎而出？其成功絕非偶然，而是體系化建設與差異化創(chuàng)新共同作用，煉就了三大制勝“絕招”。

絕招一：渠道下沉，織就“無盲區(qū)”服務網絡

一直以來，問界都在重金投入，建設服務網絡。相關數據顯示，截至目前，問界在全國220多個城市，已建立起超360家用戶中心和700多家體驗中心，速度和廣度驚人，短短幾年便超越了部分深耕多年的豪華品牌，確保了用戶觸手可及的服務便捷性。

在此基礎上，問界更是跳出了傳統(tǒng)的固定網點思維，不僅限于客戶到店服務，還主動融入客戶的用車環(huán)境中。比如在發(fā)現部分客戶熱衷西部自駕后，問界首創(chuàng)性投入了專業(yè)移動服務車隊，車隊配備了常用的配件，并有專業(yè)的維修技師坐鎮(zhèn)，挺進新疆、青海、西藏等“服務無人區(qū)”。這不僅是能力的體現，更是“用戶在哪，服務到哪”承諾的極致踐行，要做到這點，品牌決心和執(zhí)行力缺一不可。

絕招二：技術賦能，打造“預見式”智慧守護

作為一個高端智慧汽車品牌，問界的“智慧”并不局限于車輛本身，也成功融入了服務，突破了傳統(tǒng)汽車服務的局限。比如問界用戶中心數智化車間，通過維保全程可視化、關鍵節(jié)點實時推送等數字化手段，將服務過程直觀地展現在客戶面前。

同時，問界的售后服務也從傳統(tǒng)的“被動修”突破到了“主動防”。依托智能網聯和大數據云算力等技術優(yōu)勢，通過云端管理、預警管理，實現對車輛狀態(tài)的實時監(jiān)控與潛在問題的提前預判。這意味著用戶可能在故障發(fā)生前就收到提醒或服務介入，將問題扼殺在萌芽狀態(tài)。這種基于強大技術底座的“主動預見性服務”能力，是絕大多數傳統(tǒng)車企甚至部分新勢力難以企及的核心壁壘。

絕招三：以用戶為中心，貫穿服務的“靈魂”

一直以來，問界都是以用戶需求為核心，秉承“全心全意為用戶服務”的宗旨，這不是一句空洞的口號，而是問界的行動準則。從前文所述資源投入到服務創(chuàng)新，其底層邏輯都指向以用戶真實需求為中心，無數服務案例佐證了這一點。

2025年7月25日，一輛2025款問界M9（參數丨圖片）在青海德令哈無人區(qū)突發(fā)爆胎事故?？赡艽蠹覍Α暗铝罟倍己苣吧珜Α盁o人區(qū)”一定都有敬畏之心，事實也正是如此，車主當時面對的是高海拔、無蜂窩網絡覆蓋的極端戈壁環(huán)境，可謂叫地地不靈，所幸“叫天天應了”。

車主通過問界M9配備的車載衛(wèi)星通信系統(tǒng)，通過天上的衛(wèi)星聯系到了問界的400救援專線，問界救援中心在接到衛(wèi)星電話后，立即啟動極端環(huán)境應急預案，為確保施救成功，緊急派出了5名經驗豐富的道路救援技師，攜帶補給品、衛(wèi)星通話裝置及輪胎修補裝備趕往事故地點，歷經8小時高效協(xié)作，成功將被困人員及車輛安全轉移出無人區(qū)，期間救援雙方依靠車載衛(wèi)星系統(tǒng)保持了61分鐘穩(wěn)定通話，為現場決策和處置提供了至關重要的消息支持。

此次救援行動，成為了新能源汽車行業(yè)首個成功通過車載衛(wèi)星通話技術實現的救援案例，這個過程中體現了問界快速響應、高效協(xié)調、不計成本的救援行動，也是品牌服務宗旨的巔峰表現，正是這種貫穿于服務體系骨髓的“用戶中心”思維，將強大的硬件網絡和領先的技術能力，轉化為了用戶可感知、可依賴，最終獲得客戶高度滿意的服務體驗，這也是問界服務贏得口碑的靈魂所在。

問界的登頂，證明在新能源汽車競爭的下半場，服務的深度、廣度與溫度，正取代冰冷的參數，成為品牌真正的護城河與用戶忠誠度的基石。當一家車企愿意為了一位身處戈壁的用戶調動大量資源，其“以用戶為中心”的承諾便有了沉甸甸的分量。問界的三大絕招，不僅服務了用戶，更展示了未來行業(yè)服務的進化方向。