圖源：豆包

最近幾天，朋友老張（化名）給我吐槽了他暑期去貴陽旅游住酒店的事。原以為是老生常談的吐槽酒店價(jià)格，沒想到惹他生氣的竟是酒店電梯。

老張稱，他到達(dá)酒店地下車庫時(shí)，發(fā)現(xiàn)電梯口排長(zhǎng)隊(duì)，為了盡快休息，他只能爬樓梯到一樓大堂辦理入住。

本就焦躁，沒想到電梯廳的位置又“背刺”他一次——眼前的走廊仿佛沒有盡頭，需要從大堂轉(zhuǎn)三個(gè)彎才能走到電梯口。

好不容易走到電梯口，發(fā)現(xiàn)還是排長(zhǎng)隊(duì)，最后爬樓梯爬到房間所在樓層，老張徹底破防了。

在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，當(dāng)客房設(shè)施、餐飲服務(wù)日趨同質(zhì)化，電梯體驗(yàn)這個(gè)常被忽視的環(huán)節(jié)，正在成為客人評(píng)價(jià)酒店的關(guān)鍵因素。

糟糕的電梯體驗(yàn)就如同一位“隱形殺手”，在不知不覺中瓦解酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

被糟糕的酒店電梯搞崩潰了

想象一下這樣的場(chǎng)景：你拖著疲憊的身體抵達(dá)酒店，期待快速進(jìn)入房間休息，卻在電梯廳遭遇了漫長(zhǎng)的等待?；蛘吒恪焕г讵M小的空間里，求助無門。

這種經(jīng)歷足以讓客人對(duì)一家酒店的好感蕩然無存。

據(jù)小紅書網(wǎng)友爆料，今年5月，入住溫州華僑飯店339店時(shí)，高樓層的電梯伴隨著詭異聲音，在半夜自動(dòng)開關(guān)門，且兩部電梯僅有一部能使用。在深夜遭遇如此場(chǎng)景，住戶的恐懼感可想而知。

圖源：小紅書（下同）

類似因?yàn)殡娞蒹w驗(yàn)差影響酒店入住率和品牌形象的例子還有很多。

許多酒店在設(shè)計(jì)階段就埋下了電梯問題的種子，最常見的是電梯數(shù)量與酒店規(guī)模不匹配。

尤其是中高端及以上檔次酒店，更容易陷入電梯數(shù)量不夠的困境。此類酒店相較于經(jīng)濟(jì)型，擁有的客房數(shù)量更多，客流量基數(shù)更大，當(dāng)面對(duì)早晚高峰期時(shí)，就容易出現(xiàn)電梯廳門前排長(zhǎng)隊(duì)且轎廂滿載的現(xiàn)象。

例如前文中提到的老張，其暑期在貴陽入住某中高端酒店時(shí)，發(fā)現(xiàn)該酒店200間客房，配備了2部電梯，且電梯空間不算大，高峰期十分擁擠。

而更復(fù)雜的情況出現(xiàn)在商住混合建筑中。前不久據(jù)媒體報(bào)道，洛陽老城區(qū)一棟27層的商住兩用樓，1-12層為酒店，13-27層為居民住宅區(qū)。

該棟樓東西區(qū)一共四部電梯，變成了酒店客人和業(yè)主共用。業(yè)主每天面對(duì)陌生人進(jìn)出，深感不安；客人上樓入住時(shí)，也對(duì)高峰擁擠煩躁不已。

除此之外，電梯“混用”也是影響入住體驗(yàn)的一個(gè)因素。

此外，近年來酒店“近距離開店”現(xiàn)象迭起，多酒店共用同一組電梯現(xiàn)象頻發(fā)。一棟大樓內(nèi)有多個(gè)酒店品牌入駐，電梯分配和調(diào)度系統(tǒng)不清晰，導(dǎo)致客人在迷宮般的電梯廳里困惑不已，等待時(shí)間成倍增加。

還有維護(hù)管理嚴(yán)重缺位等問題。硬件設(shè)施完善，維護(hù)保養(yǎng)的缺失也會(huì)讓電梯系統(tǒng)陷入癱瘓，從而造成電梯乘坐體驗(yàn)差。

但是，當(dāng)消費(fèi)者被復(fù)雜繁瑣的電梯搞崩潰時(shí)，酒店人更需要清醒認(rèn)識(shí)到：這些“隱形殺手”正在同時(shí)絞殺酒店利潤(rùn)與品牌價(jià)值。

有多少酒店電梯“帶病上崗”？

為什么酒店電梯亂象層出不窮？可以從這三個(gè)方面去考慮，即酒店設(shè)計(jì)、投入成本與運(yùn)營(yíng)管理的失衡。

首先，從酒店設(shè)計(jì)來看，形式大于功能，是酒店電梯走廊的深層病因。

設(shè)計(jì)初期時(shí)，設(shè)計(jì)師或?yàn)榱俗非缶频晖庥^的獨(dú)特造型，或?yàn)榱藵M足苛刻的容積率要求，無意中犧牲掉了電梯位置的合理性。本該作為核心考慮因素的電梯，被迫“駐扎”在了樓棟邊緣或深處，客人進(jìn)入客房的動(dòng)線必然會(huì)被拉長(zhǎng)，體驗(yàn)感自然會(huì)變差。

其次，從投入成本上來看，酒店試圖投入最少的購置成本，用最少的電梯配比，去達(dá)到短期的利潤(rùn)最大化。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一部國(guó)產(chǎn)電梯購置成本費(fèi)大概在20-50萬元之間，一部進(jìn)口電梯大概在40-90萬元之間，且一般電梯占據(jù)的位置算得上是“寸土寸金”。

高端酒店電梯成本更高，有資深電梯從業(yè)人士此前分析過國(guó)內(nèi)某萬豪酒店的電梯采購案例，45部電梯共花費(fèi)8600多萬元，平均每臺(tái)電梯花費(fèi)190多萬元。

據(jù)介紹，該萬豪酒店采用的是高速電梯，具體價(jià)格為：4米/秒的價(jià)格大約在310-350萬/臺(tái)，6米每秒的價(jià)格在450-500萬/臺(tái)，而8米/秒電梯價(jià)格在900-1000萬/臺(tái)左右。

一臺(tái)酒店高速電梯的售價(jià)大約是普通住宅電梯的30-50臺(tái)。

因此，很多業(yè)主在酒店建造前期時(shí)往往會(huì)極力壓縮投入成本?！皦蛴镁托小钡乃季S模式主導(dǎo)了其投入成本的配比，面對(duì)配置成本高的電梯，自然會(huì)更精打細(xì)算些。

但這也為日后的高峰擁堵埋下了伏筆，省下的初期投入，后期可能要以百倍的客戶流失代價(jià)來償還。

從酒店運(yùn)營(yíng)管理上看，部分酒店在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中面對(duì)短板的處理方式過于被動(dòng)，也沒能及時(shí)彌補(bǔ)硬件設(shè)施的先天不足：

缺少智能系統(tǒng)參與。 比如未有效利用現(xiàn)代電梯群控系統(tǒng)優(yōu)化派梯邏輯，減少無效停靠和等待時(shí)間。

未設(shè)置高峰預(yù)案。 對(duì)大型團(tuán)隊(duì)入住/退房、會(huì)議活動(dòng)散場(chǎng)、寒暑期等可預(yù)見的極端高峰，缺乏特定人員引導(dǎo)、電梯運(yùn)行模式調(diào)整（如設(shè)置高峰專梯）等應(yīng)急預(yù)案。

信息溝通不暢?？腿藷o法及時(shí)獲知電梯等待時(shí)長(zhǎng)或擁堵情況，缺乏替代方案，如清晰引導(dǎo)客人使用樓梯下樓或情緒安撫措施。

如何讓電梯從痛點(diǎn)變?yōu)榱咙c(diǎn)

隨著酒店物業(yè)越建越高，“一樓多用”現(xiàn)象日益增多，電梯的規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理將變得更加重要。那些解決了“電梯痛點(diǎn)”的酒店，不僅能提升客戶滿意度和口碑，還能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于現(xiàn)有酒店，更新改造是提升電梯體驗(yàn)的有效途徑。早在2012年，大連星海假日酒店就采用了創(chuàng)新方案：引入雙子電梯。大連星海假日酒店高28層，有403間客房，原配備3部客梯，但旅游旺季時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)電梯口排長(zhǎng)隊(duì)，電梯轎廂滿載的現(xiàn)象。

受建筑構(gòu)造等限制，增設(shè)傳統(tǒng)電梯幾乎不可能。但其創(chuàng)新改造安裝2部雙子電梯，加上1部傳統(tǒng)電梯，實(shí)現(xiàn)了3井道同時(shí)運(yùn)行5個(gè)轎廂，有效解決了酒店的電梯困局。

圖源：大連星海假日酒店

據(jù)電梯智能化服務(wù)商旺龍智能介紹，重慶環(huán)球金融中心此前在69層酒店大堂配置的兩臺(tái)電梯，就無法實(shí)現(xiàn)常規(guī)群控功能。兩梯之間距離遠(yuǎn)操作繁瑣不說，雙梯響應(yīng)還會(huì)導(dǎo)致高達(dá)70層的無效空跑，造成約300米垂直行程的能源損耗。

這不僅導(dǎo)致項(xiàng)目電費(fèi)高企，更因機(jī)械損耗加劇導(dǎo)致電梯故障增多，存在安全風(fēng)險(xiǎn)。

但其經(jīng)過智能化改造后，可以實(shí)現(xiàn)不同品牌、不同型號(hào)、獨(dú)立運(yùn)行的多個(gè)電梯群組的智能群控調(diào)度。另外，系統(tǒng)智能調(diào)度一臺(tái)合理電梯響應(yīng)，避免重復(fù)響應(yīng)造成空跑，大幅降低電梯能耗和機(jī)械損耗，延長(zhǎng)電梯使用壽命，預(yù)計(jì)每年可節(jié)省費(fèi)用超10萬元。

比如長(zhǎng)沙世嘉國(guó)際華城“明確分區(qū)與專用通道”的舉措也值得借鑒。通過酒店和物業(yè)雙方協(xié)調(diào)決定將四臺(tái)電梯“兩兩分開”，酒店客人使用兩臺(tái)，業(yè)主和租戶使用另外兩臺(tái)。

當(dāng)然，再先進(jìn)的系統(tǒng)也離不開專業(yè)維護(hù)。酒店還應(yīng)建立嚴(yán)格的電梯維護(hù)制度，包括日常檢查、定期保養(yǎng)和即時(shí)響應(yīng)機(jī)制，提前做好“未雨綢繆”。

電梯不只是簡(jiǎn)單的運(yùn)輸工具，而是酒店體驗(yàn)的關(guān)鍵觸點(diǎn)?？腿嗽陔娞堇锏拿恳环昼?，都直接影響著對(duì)酒店的整體印象。

如果一家酒店標(biāo)榜自己的高端定位卻無法提供順暢、安全的電梯體驗(yàn)時(shí)，那這種落差大概率將損耗客戶心中的品牌形象。

當(dāng)客人帶著行李站在電梯廳的那一刻，他們通往客房的最后一段旅程，決定了酒店體驗(yàn)的最終高度。

統(tǒng)籌 | 輪值主編｜張凱強(qiáng) 編輯 | 屁屁

文中部分圖片來源于網(wǎng)絡(luò)。

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