本報評論員 陳曦

一座城市的魅力不僅在于有多少高樓大廈拔地而起，更在于個體訴求能否得到傾聽和滿足，在于人們能否感受到尊重和溫暖。希望更多地方能讀懂百姓對更高水準(zhǔn)公共服務(wù)的期待，將公共服務(wù)的“問題清單”變?yōu)椤皾M意答卷”。

據(jù)澎湃新聞報道，上海市虹口區(qū)圖書館的留言簿近日“火出圈”。翻開它，上面的字跡時而工整時而凌亂，討論著圖書館的溫度、打鬧的孩子、飲用水的水質(zhì)、廁所的衛(wèi)生紙……往后翻，樁樁件件，都附上了圖書館的回應(yīng)。很多留言下面，除了館方的回復(fù)，還有其他讀者參與討論、提供思路，留言簿上有問有答、有來有往、有商有量。

小小留言簿承載著圖書館與讀者的“雙向奔赴”，也凝結(jié)著公共服務(wù)的智慧。這本留言簿何以引發(fā)關(guān)注？答案藏在細(xì)節(jié)里。一方面，館方是真的歡迎大家提建議——起初留言簿被放在服務(wù)臺，后被調(diào)整到樓道角落，讓讀者卸掉心理負(fù)擔(dān)，自如吐露心聲；另一方面，館方是真的想解決問題——發(fā)現(xiàn)新的留言后，工作人員會轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)部門研判處理、做出回復(fù)，即便是小朋友夾雜著錯字的稚嫩留言，也事事有回應(yīng)。為了回應(yīng)讀者關(guān)于飲用水水質(zhì)的質(zhì)疑，圖書館直接貼上數(shù)頁檢測報告。

毫無疑問，當(dāng)留言簿上的感受被看見、被尊重、被回應(yīng)，就會鼓勵更多讀者暢所欲言，形成正向循環(huán)，打造出共建共治共享的良好氛圍。圖書館相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時說：“市民提了意見，被好好答復(fù)，是再正常不過的事情?！蹦敲矗霸僬２贿^的事情”卻引來眾多網(wǎng)友關(guān)注，這值得思考。

一段時間以來，人們向相關(guān)部門反映訴求往往面臨兩個問題：有沒有地方提意見？提了意見能否有回應(yīng)？如今，反映意見的渠道變得越來越暢通。很多政務(wù)服務(wù)大廳、博物館、景區(qū)等公共場所都會設(shè)置留言簿，或是在線上開通意見箱。從更大范圍來看，近年來，各地的12345熱線、領(lǐng)導(dǎo)留言板等平臺的建設(shè)頗有成效，它們成為市民反映“急難愁盼”的便捷入口，成為有關(guān)方面傾聽民意訴求的重要渠道。

那么下一步，如何用好這些平臺，以“有所為”回應(yīng)群眾“有所盼”，就很重要。顯然，在這方面，一些地方還有改進(jìn)的空間。例如，不少場館的留言簿淪為擺設(shè)，其中只有市民單方面的建議和吐槽，鮮少見到官方回應(yīng)，甚至很少被翻開；個別地區(qū)的便民服務(wù)熱線長時間占線、排隊，有的在打通后遭遇態(tài)度冷漠敷衍、互相推諉扯皮，本來簡單的問題被一拖再拖……這些不擔(dān)當(dāng)、不作為的形式主義做派，無疑會挫傷群眾提出建議、參與公共生活的積極性。

誠然，出現(xiàn)這種情況的原因是多方面的?！安换貞?yīng)”“踢皮球”是態(tài)度問題，“拖著不辦”“辦得很慢”或許出于有些問題的成因較為復(fù)雜，需要多方溝通協(xié)調(diào)，推進(jìn)起來費時費力。也不排除城市管理中確實有些難以調(diào)和的問題，兼顧不同人群的差異化需求并不容易。在這方面，有的地方對于暫時無法滿足的訴求會說明情況，給出背后的考量和顧慮，通過詳盡的解釋爭取理解。這種認(rèn)真的態(tài)度和做法是推動城市更有溫度、公共服務(wù)更有品質(zhì)的重要力量。

一座城市的魅力不僅在于有多少高樓大廈拔地而起，更在于個體訴求能否得到傾聽和滿足，在于人們能否感受到尊重和溫暖?！懊裆蟆笔怯梢患唧w甚至瑣碎的小事構(gòu)成的，唯有公共服務(wù)部門肯下“繡花功夫”，事事從群眾的角度出發(fā)，始終把群眾感受放心上，群眾的獲得感、幸福感才會更強(qiáng)，“城市，讓生活更美好”才會更加可感可及。

希望更多地方能讀懂百姓對更高水準(zhǔn)公共服務(wù)的期待，從細(xì)微處下功夫，不斷提升服務(wù)水平，將公共服務(wù)的“問題清單”變?yōu)椤皾M意答卷”。

來源：工人日報