當(dāng)“火鍋界服務(wù)天花板”的招牌，被一句客服侮辱性回復(fù)砸出裂痕，所有人都在追問：海底撈的服務(wù)神話，要塌了嗎？

餐飲行業(yè)從無永恒神話，只有不斷被考驗(yàn)的底線。

海底撈這次栽的跟頭，與其說是黑客之過，不如說是管理漏洞的集中爆發(fā)。

“侮辱性回復(fù)”掀起風(fēng)波，

海底撈報(bào)警了！

在如今這個消費(fèi)者話語權(quán)日益凸顯的時(shí)代，服務(wù)行業(yè)稍有不慎，就可能被輿論的漩渦無情吞沒。

而向來以服務(wù)“封神”的海底撈，最近也被卷入了輿情危機(jī)之中。

8月24日，內(nèi)蒙古呼和浩特的一位網(wǎng)友，通過外賣平臺下單了一份價(jià)格為128元的“單人肥牛尊享套餐”后，出于個人口味偏好，禮貌地向客服咨詢：能否將套餐里的肥牛和蟹棒換成蔬菜？

▲ 圖源：微博

這看似再正常不過的詢問，卻遭到了客服令人瞠目結(jié)舌的回復(fù)。客服先是不耐煩地甩出一句“換個雞毛給你”，緊接著，更是變本加厲，用諧音的形式說出了一句極具侮辱性的詞匯。

▲ 圖源：食品截圖

當(dāng)事人一怒之下，將這段聊天記錄以視頻的形式發(fā)布到了短視頻平臺。

大家紛紛在評論區(qū)留言，表達(dá)自己的震驚與憤怒：“這還是那個以服務(wù)著稱的海底撈嗎？”“這樣的客服，簡直是砸海底撈的招牌！”

很快，海底撈火鍋（五塔寺小學(xué)店）在第三方平臺遭到了網(wǎng)友們的大量差評，網(wǎng)友們還紛紛@海底撈官方賬號，強(qiáng)烈要求店家道歉，給消費(fèi)者一個合理的交代。

8月25日，多個外賣平臺顯示，涉事門店已處于打烊狀態(tài)，記者撥打店內(nèi)電話也無人接聽。

好在海底撈官方平臺迅速回應(yīng)，表示此事已有專人在跟進(jìn)處理。

當(dāng)天下午，海底撈官方客服正式發(fā)聲：就海底撈火鍋（五塔寺小學(xué)店）在第三方平臺店鋪賬號出現(xiàn)不當(dāng)內(nèi)容及賬號異常問題，已啟動專項(xiàng)調(diào)查，并對其中可能涉及的問題進(jìn)行報(bào)警處理。

與此同時(shí)，涉事門店也采取了一些補(bǔ)救措施。他們?yōu)楫?dāng)事人提供了免單補(bǔ)償，還買了禮物和水果登門道歉。

然而，當(dāng)事人的訴求并非僅僅是這些補(bǔ)償，她更希望找出當(dāng)時(shí)回復(fù)她的那名客服，并讓其受到應(yīng)有的處罰。但截至目前，這一訴求仍未得到滿足。

海底撈，

餐飲業(yè)服務(wù)的“卷王”

提到海底撈，大多數(shù)人的第一印象就是“服務(wù)好到離譜”。

在海底撈的門店里，你能感受到的服務(wù)遠(yuǎn)不止“端茶倒水”這么簡單——服務(wù)員會記住你喜歡的口味，下次到店不用你說就會主動幫你調(diào)整鍋底；

如果你帶著孩子來，服務(wù)員會立刻拿來兒童座椅、玩具，甚至還會幫忙照看孩子，讓你能安心吃飯；

如果你是獨(dú)自來用餐，服務(wù)員會搬來一個毛絨玩具放在你對面，陪你“一起吃飯”，緩解你的孤單；

更別提那些“隱藏服務(wù)”了，修美甲、擦鞋、免費(fèi)提供零食和水果，甚至在你過生日的時(shí)候，服務(wù)員會圍著你唱生日歌、送生日祝福，營造出熱鬧又溫馨的氛圍。

最近，有些海底撈門店更是玩起了新花樣，推出了“男模服務(wù)”——在特定的時(shí)間段，會有身材高挑、顏值在線的男模為顧客提供引導(dǎo)、點(diǎn)餐等服務(wù)。

▲ 圖源：小紅書

有人調(diào)侃說：“在卷服務(wù)這一塊，海底撈認(rèn)第二，沒人敢認(rèn)第一。”畢竟，能把服務(wù)做到如此細(xì)致、如此有創(chuàng)意的餐飲企業(yè)，在國內(nèi)確實(shí)不多見。

可就是這樣一個以“服務(wù)”為核心競爭力的企業(yè)，卻發(fā)生了“客服用侮辱性詞匯回復(fù)顧客”的事件，這讓很多人感到匪夷所思。

與此同時(shí)，一個疑問也在大家心中浮現(xiàn)：員工為顧客提供了這么多超額的情緒價(jià)值，海底撈給員工額外加了多少工資呢？要知道，員工的服務(wù)態(tài)度和積極性，很大程度上取決于企業(yè)的激勵機(jī)制。

而談到員工激勵，就不得不提到另一家以服務(wù)出名的企業(yè)——胖東來。

胖東來在員工福利方面一直做得非常到位，不僅給員工開出了遠(yuǎn)高于同行業(yè)平均水平的工資，還設(shè)立了“委屈獎”——如果員工在工作中受到了顧客的誤解或委屈，只要情況屬實(shí)，企業(yè)就會給予員工一定的獎金作為補(bǔ)償，以此安慰員工，讓員工感受到企業(yè)的關(guān)懷。

反觀海底撈，雖然也設(shè)立了創(chuàng)新激勵機(jī)制，對那些能夠獲得顧客認(rèn)可的員工給予相應(yīng)的獎勵，比如員工跳“科目三”舞蹈這樣的創(chuàng)新之舉，會得到一定的獎勵。

但在面對員工可能遭受的委屈和壓力時(shí)，似乎缺乏像胖東來“委屈獎”這樣直接而有力的支持。

競爭加劇，

海底撈的“年輕化戰(zhàn)役”不好打！

除了服務(wù)引發(fā)的爭議，海底撈近年來的營收和利潤情況也備受關(guān)注。

2024年全海底撈年數(shù)據(jù)亮眼，實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入427.55億元，同比上升3.1%，凈利潤47.00億元，同比增長4.6%，核心經(jīng)營利潤62.30億元，同比上升18.7%，收入、凈利潤實(shí)現(xiàn)連續(xù)兩年增長。

▲ 圖源：視頻截圖

不過，海底撈看似一路向好的業(yè)績曲線下，實(shí)則暗流涌動。

餐飲市場競爭的激烈程度已達(dá)白熱化，新興火鍋品牌如雨后春筍般涌現(xiàn)，它們或是憑借獨(dú)特的口味、新穎的模式，或是主打極致性價(jià)比，不斷蠶食市場份額。

海底撈雖身為行業(yè)巨頭，卻也難以獨(dú)善其身，在競爭的洪流中面臨諸多挑戰(zhàn)。其客單價(jià)在市場中偏高，這使得部分價(jià)格敏感型消費(fèi)者望而卻步，客流量增長受限，市場拓展難度加大。

一方面，餐飲市場的競爭越來越激烈了。近年來，各種新興的火鍋品牌層出不窮，這些品牌要么主打“性價(jià)比”，用低廉的價(jià)格吸引消費(fèi)者；要么主打“特色口味”，憑借獨(dú)特的鍋底和食材搶占市場份額。

比如，巴奴火鍋以“毛肚火鍋”為特色，強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品主義”，吸引了不少追求品質(zhì)的消費(fèi)者；呷哺呷哺則推出了“一人食小火鍋”，精準(zhǔn)定位單身人群和上班族，市場反響也很好。

這些品牌的崛起，無疑分流了海底撈的一部分客源。

另一方面，海底撈的“高價(jià)格”策略也逐漸失去了優(yōu)勢。隨著消費(fèi)者變得越來越理性，尤其是年輕消費(fèi)者，他們在選擇餐飲時(shí)，不再只看重品牌和服務(wù)，更看重“性價(jià)比”。

而海底撈的人均消費(fèi)通常在100-150元之間，相比一些人均50-80元的火鍋品牌，價(jià)格確實(shí)偏高。

在消費(fèi)降級的大背景下，很多消費(fèi)者會選擇更實(shí)惠的品牌，這也導(dǎo)致海底撈的客流量受到了影響。

面對這樣的市場困境，海底撈開始尋求戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，而“小鍋化”就是其轉(zhuǎn)型的重要舉措之一。

所謂“小鍋化”，就是將傳統(tǒng)的大鍋火鍋改為小鍋，每個顧客可以根據(jù)自己的口味選擇不同的鍋底。海底撈推出“小鍋化”，表面上是順應(yīng)消費(fèi)者對“個性化口味”的需求，實(shí)際上是一場針對年輕消費(fèi)者的“年輕化戰(zhàn)役”。

最后，想送給企業(yè)一句話：“市場浪潮洶涌，唯有堅(jiān)守初心者方能行穩(wěn)，唯有勇于變革者方能致遠(yuǎn)?！?/strong>

海底撈的故事還在繼續(xù)，而餐飲行業(yè)的競爭也遠(yuǎn)未結(jié)束。

參考消息

極目新聞：《海底撈回應(yīng)“客服用侮辱性詞匯回顧客”：已報(bào)警》

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