導(dǎo)語(yǔ)：

如今在零售圈流行一句話：“得私域者得天下?！边@足以見(jiàn)得私域與運(yùn)營(yíng)對(duì)零售商的重要性。然而，真正將私域運(yùn)營(yíng)得好的零售商畢竟是少數(shù)，大多數(shù)仍處于為運(yùn)營(yíng)而運(yùn)營(yíng)的階段，導(dǎo)致私域變成了雞肋，食之無(wú)味，棄之可惜。

發(fā)哥最近參與的社區(qū)型連鎖項(xiàng)目，重中之重就是門店的私域運(yùn)營(yíng)。借此機(jī)會(huì)，與大家分享一下發(fā)哥在私域運(yùn)營(yíng)方面的經(jīng)驗(yàn)。今天先來(lái)聊聊私域門店運(yùn)營(yíng)中常見(jiàn)的幾個(gè)誤區(qū)。

01

誤把數(shù)量當(dāng)質(zhì)量

聚沙難成塔

許多門店在搞私域時(shí)，只關(guān)注“加了多少人”“建了多少群”，給店員下達(dá)每日加好友的任務(wù)，一個(gè)群不夠就再拉一個(gè)，認(rèn)為多多益善。群多人多就代表“私域做得好”。

目前接手的這個(gè)社區(qū)連鎖店，十來(lái)家門店，每家都有三四個(gè)群，每個(gè)群200到400人不等，私域用戶達(dá)一萬(wàn)人，但復(fù)購(gòu)率卻不到10%。拆解后發(fā)現(xiàn)：群里70%是“僵尸粉”，要么是店員硬拉的親戚朋友，要么是為了領(lǐng)雞蛋的大爺大媽，要么是搶紅包的“羊毛黨”；還有些客戶被拉進(jìn)三個(gè)群，每天被重復(fù)廣告刷屏，早已屏蔽。

私域運(yùn)營(yíng)的目的不是“湊人數(shù)”，而是增加顧客黏性，提升門店業(yè)績(jī)。再多的沙粒也堆不成高塔，沒(méi)有質(zhì)量的數(shù)量堆積，只會(huì)徒增工作量，甚至適得其反，引起消費(fèi)者反感。發(fā)哥的調(diào)整策略是：終止盲目加人，優(yōu)化群成員結(jié)構(gòu)，逐步合并群，每門店保證一個(gè)微信群即可。

02

誤把微信群當(dāng)成朋友圈

沉迷自嗨不自知

這是最常見(jiàn)的誤區(qū)——不少門店把私域微信群當(dāng)成“第二個(gè)朋友圈”，從早到晚發(fā)產(chǎn)品廣告：“今日特價(jià)蘋果**元/斤”“新到洗衣液買一送一”，毫無(wú)互動(dòng)，滿屏自說(shuō)自話，沉迷自嗨，以為發(fā)了顧客就能看到，實(shí)則早已被屏蔽或拉黑。

在目前這個(gè)項(xiàng)目中，之前的私域運(yùn)營(yíng)就是如此：店員不定時(shí)發(fā)特價(jià)和新品信息，群里除了店員，幾乎無(wú)人說(shuō)話。偶爾有幾條其他人發(fā)的，不是廣告就是砍一刀。一天下來(lái)群里信息不足20條，這樣的群不如沒(méi)有。

私域群的目的不是發(fā)廣告，而是向顧客提供價(jià)值，輸出理念。淡化銷售氛圍，潛移默化地完成銷售。私域運(yùn)營(yíng)應(yīng)是“跟客戶聊天”，而非“給客戶上課”——要說(shuō)客戶想聽(tīng)的、需要的，而非自說(shuō)自話推產(chǎn)品?；诖死砟?，將“廣告”換成“場(chǎng)景化互動(dòng)”——如開(kāi)店時(shí)發(fā)天氣、限行、黃歷等公共信息，稍后發(fā)早間特價(jià)；中午前發(fā)商品知識(shí)和家常菜譜，之后發(fā)今日特價(jià)；下午和晚間做搶紅包、投票、限時(shí)秒殺等活動(dòng)。晚高峰前發(fā)試吃商品信息。調(diào)整后，群里每日消息增至200+條，客戶主動(dòng)詢問(wèn)，群內(nèi)銷售和預(yù)定大幅增長(zhǎng)。

03

缺乏連續(xù)性

與店員綁定缺乏持續(xù)性

私域群是零售商的重要銷售和宣傳陣地，但許多門店的群主和管理員是店長(zhǎng)或店員，群的歸屬權(quán)在員工手中。即便有些零售商的私域群主是老板，但連鎖企業(yè)眾多群，老板難以照看。

目前這個(gè)項(xiàng)目中，每個(gè)群的群主都是店長(zhǎng)，風(fēng)格各異，有的熱鬧，有的冷清，甚至有店員離職后解散或帶走群，給門店造成損失。

私域群的歸屬權(quán)應(yīng)在零售商手中，且運(yùn)營(yíng)應(yīng)與門店整體策略結(jié)合，需有標(biāo)準(zhǔn)化流程。首先將微信升級(jí)為企業(yè)微信，引導(dǎo)會(huì)員遷移，每家門店辦理固定服務(wù)號(hào)，保持私域群穩(wěn)定性。然后制定群內(nèi)互動(dòng)話術(shù)和規(guī)則，確保店員按策略運(yùn)營(yíng)，保證延續(xù)性。

04

各自為戰(zhàn)，未形成集約優(yōu)勢(shì)

私域運(yùn)營(yíng)不僅限于微信，還有抖音、快手、小紅書、美團(tuán)等。微信是前端工具，其他平臺(tái)是后臺(tái)工具和導(dǎo)流工具，需專業(yè)人員運(yùn)營(yíng)，且各連鎖門店需統(tǒng)一聯(lián)動(dòng)。

目前這個(gè)項(xiàng)目中，各店有微信群，但抖音宣傳用員工私人號(hào)，員工流動(dòng)導(dǎo)致宣發(fā)波動(dòng)。公司抖音號(hào)未與門店聯(lián)動(dòng)，快手、小紅書等未正式運(yùn)營(yíng)。發(fā)布渠道不統(tǒng)一，信息混亂，影響顧客體驗(yàn)。各店私域運(yùn)營(yíng)各自為政，缺乏統(tǒng)籌，資源浪費(fèi)，無(wú)法形成合力。

為解決此問(wèn)題，發(fā)哥提出系列調(diào)整策略：將各門店抖音、快手、小紅書等賬號(hào)納入公司管理體系，形成品牌矩陣，統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)，確保信息一致性和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)資源共享和互補(bǔ)。結(jié)合公域?qū)Я鳎枚兑?、快手前端?yōu)勢(shì)，結(jié)合美團(tuán)等后臺(tái)工具，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)引流，提升私域運(yùn)營(yíng)效果。

除了以上誤區(qū)，還有一個(gè)最大誤區(qū)：許多零售商認(rèn)為私域運(yùn)營(yíng)可一蹴而就，實(shí)則不然。私域運(yùn)營(yíng)如零售門店經(jīng)營(yíng)，需長(zhǎng)期努力和不斷優(yōu)化。急功近利，缺乏耐心和毅力，易功虧一簣。需不斷嘗試和摸索，找到最適合門店的私域運(yùn)營(yíng)之道，才能真正實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，帶來(lái)持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。私域運(yùn)營(yíng)非一朝一夕，需秉承長(zhǎng)期主義，耐心積累，積跬步方能至千里。

對(duì)零售商而言，用好交叉比率，不是“選擇”，而是 “必需”—— 這是在存量競(jìng)爭(zhēng)中突圍的核心能力。