Ta們俯身傾聽(tīng)

將心比心

于紛繁糾葛中梳理千千結(jié)

Ta們輕聲細(xì)語(yǔ)

化干戈為玉帛

讓堅(jiān)冰在理解的暖陽(yáng)下悄然消融

東湖高新法院特邀調(diào)解員

以法為犁耙松心結(jié)

以理為籬笆定方圓

讓光谷每寸沃土都生長(zhǎng)出

“ 有溫度的公平正義 ”

1

2025年第3期

化解矛盾的藝術(shù)與溫度

楊川

武漢市江漢區(qū)廣雅商事調(diào)解中心 調(diào)解員

主要從事服務(wù)合同糾紛、教育培訓(xùn)合同糾紛、租賃合同糾紛、民間借貸糾紛的調(diào)解工作

作為一名調(diào)解員，我常常站在矛盾的交匯點(diǎn)，見(jiàn)證著人與人之間的沖突從激烈對(duì)抗到逐漸和解的過(guò)程。

這份工作不僅需要技巧，更需要耐心、同理心和智慧。

今天，我想分享一些在調(diào)解工作中的心得體會(huì)和暖心故事，希望能給同樣從事調(diào)解工作的同行，或是正面臨人際矛盾的你一些啟發(fā)。

01

傾聽(tīng)，是調(diào)解的第一步

很多人認(rèn)為調(diào)解員的工作是“說(shuō)服”雙方各退一步，但實(shí)際上，真正的調(diào)解始于“傾聽(tīng)”。在矛盾中，當(dāng)事人往往情緒激動(dòng)，最需要的不是評(píng)判，而是被聽(tīng)見(jiàn)、被理解。

我曾調(diào)解過(guò)一起經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、公共場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者、管理者責(zé)任糾紛，起因是原告在被告經(jīng)營(yíng)的劇本殺店鋪體驗(yàn)恐怖主題游戲時(shí)，因NPC（非玩家角色）動(dòng)作過(guò)激導(dǎo)致原告身體多處挫傷及鼻梁骨折。

原告就醫(yī)后與被告就醫(yī)療費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等賠償事宜初步達(dá)成和解，但被告后續(xù)拒絕履行協(xié)議，原告經(jīng)媒體協(xié)調(diào)未果后訴至法院。

在調(diào)解時(shí)，我沒(méi)有急于給出解決方案，而是先讓雙方分別講述自己的感受和訴求。

原告痛陳游玩本為休閑娛樂(lè)，卻遭受無(wú)妄之災(zāi)，自己已經(jīng)身心俱損；被告愿意擔(dān)責(zé)，但表示原告在之前達(dá)成和解后仍然通過(guò)社交媒體發(fā)布負(fù)面評(píng)價(jià)，致使店鋪聲譽(yù)經(jīng)營(yíng)受損，有違協(xié)議精神，所以自己拒絕履行協(xié)議。

隔閡來(lái)源于拒絕溝通，當(dāng)雙方打開(kāi)天窗說(shuō)亮話(huà)，互相理解對(duì)方難處后，最終還是放下心結(jié)，協(xié)商后被告按照原定方案履行了賠償，原告刪帖，矛盾得以化解。

心得

很多時(shí)候，矛盾激化是因?yàn)殡p方都覺(jué)得對(duì)方“不理解自己”。調(diào)解員要做的，是創(chuàng)造一個(gè)安全的環(huán)境，讓每個(gè)人都感受到被尊重。

02

中立不代表冷漠

共情才能打開(kāi)心結(jié)

調(diào)解員必須保持中立，但這并不意味著要做一個(gè)冰冷的旁觀者。相反，適度的共情能更快拉近距離，讓當(dāng)事人敞開(kāi)心扉。

在一起服務(wù)合同糾紛案件，原告因不滿(mǎn)被告宣傳的“快速減肥塑形”效果未達(dá)預(yù)期而提起訴訟。在調(diào)解過(guò)程中，原告情緒激動(dòng)，反復(fù)強(qiáng)調(diào)被告存在夸大宣傳之嫌；被告則堅(jiān)持認(rèn)為健身塑形需要循序漸進(jìn)，指責(zé)原告急于求成。

面對(duì)雙方各執(zhí)一詞的局面，我并未直接評(píng)判孰是孰非，而是轉(zhuǎn)換調(diào)解思路，引導(dǎo)雙方回歸問(wèn)題本質(zhì)：“您最終想要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是什么？”

原告坦言：“我只是希望能盡快看到塑形效果?！北桓娉了己笠渤姓J(rèn)：“幫助學(xué)員達(dá)成健身目標(biāo)，對(duì)店鋪的口碑和長(zhǎng)期發(fā)展同樣重要?！被诖?，我建議雙方跳出“是否違約”的爭(zhēng)論，轉(zhuǎn)而探討如何優(yōu)化服務(wù)方案。

最終，原被告達(dá)成一致：調(diào)整訓(xùn)練計(jì)劃，增加個(gè)性化指導(dǎo)，并設(shè)定階段性目標(biāo)，而非直接解除合同。這一調(diào)解結(jié)果既滿(mǎn)足了原告的實(shí)際需求，也保障了被告的商業(yè)利益，實(shí)現(xiàn)了雙贏。該案啟示我們，在服務(wù)類(lèi)合同糾紛中，聚焦雙方核心訴求往往比單純劃分責(zé)任更能有效化解矛盾。

心得

調(diào)解不是判斷對(duì)錯(cuò)，而是幫助雙方看到彼此的需求。一句“我理解你的感受”往往比十句道理更有力量。

03

靈活應(yīng)變

尋找“第三種解決方案”

調(diào)解不是非此即彼的博弈，而是尋找雙方都能接受的平衡點(diǎn)。有時(shí)候，跳出固有思維，才能找到突破口。

比如，一起生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)糾紛中，雙方當(dāng)事人系同一單位員工。案件源于工作口角引發(fā)的肢體沖突，最終導(dǎo)致原告受傷就醫(yī)。

原告主張被告應(yīng)承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)用及誤工損失，并指責(zé)被告“毫無(wú)君子風(fēng)度，一言不合就動(dòng)手”；被告則反唇相譏，稱(chēng)原告“言語(yǔ)刻薄”，且“年輕人血?dú)夥絼偅瑺?zhēng)執(zhí)在所難免”，甚至暗示原告是“技不如人自取其辱”。

面對(duì)雙方針?shù)h相對(duì)的立場(chǎng)，我意識(shí)到若繼續(xù)糾纏于“誰(shuí)先挑釁”的爭(zhēng)議，調(diào)解必將陷入僵局。于是，我及時(shí)調(diào)整調(diào)解策略，將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向現(xiàn)實(shí)問(wèn)題：“二位今后還要繼續(xù)共事，工作對(duì)接不可避免，僵持下去對(duì)誰(shuí)更有利？”這一提問(wèn)讓雙方陷入沉思。

經(jīng)過(guò)多輪協(xié)商，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：被告承擔(dān)合理醫(yī)療費(fèi)用，雙方互相致歉。令人欣慰的是，在簽署協(xié)議時(shí)，兩位當(dāng)事人主動(dòng)握手言和。該案的成功調(diào)解不僅化解了當(dāng)下的糾紛，更修復(fù)了同事關(guān)系，避免了后續(xù)可能的工作矛盾，實(shí)現(xiàn)了法律效果與社會(huì)效果的統(tǒng)一。

心得

調(diào)解，是讓雙方從“對(duì)抗”轉(zhuǎn)向“合作”。有時(shí)候，一句“我們能不能一起想想辦法？”就能改變局面。

做調(diào)解員越久，越覺(jué)得這不僅是一份職業(yè)，更是一場(chǎng)修行。它考驗(yàn)我們的情緒管理能力、溝通技巧，甚至人生觀。有些矛盾不是一次調(diào)解就能解決的，需要反復(fù)溝通。調(diào)解成功固然欣慰，但也要接受不是所有糾紛都能圓滿(mǎn)解決。

調(diào)解員的工作，是幫助別人，也是修煉自己。

每一起糾紛的背后，都是活生生的人，他們的憤怒、委屈、無(wú)奈，都需要被看見(jiàn)。作為調(diào)解員，我們或許無(wú)法改變世界，但可以在一個(gè)個(gè)具體的矛盾中，播下理解的種子。

期待各位特邀調(diào)解員來(lái)稿

讓我們?cè)诜l的縫隙里

一起播種春風(fēng)

來(lái)源：調(diào)解員 楊川

編輯：政治部